Licence Pro

Marketing - Vente

1
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

du

str
Ta gies
até
pro ance

cti de

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

qu
t
dui
ss

es ven
nai

et te

- La gestion du stress
Con

ude
, - La connaissance du produit / du client
Attit iasme
ous
enth
- Les étapes de la vente

Sources Foucher, La vente pour les Nuls, Web, Nathan, Hachette…

2
Introduction

Nous avons tous une tendance naturelle à vendre ce que nous aimons, de préférence aux
personnes que nous apprécions.
S’il est indispensable d'aimer les produits que l’on vend et de croire en leur utilité, lorsque l’on
occupe un poste de vendeur, on est obligé à un moment ou à un autre de vendre des articles qui ne
sont pas nécessairement ceux que l'on préfère.

Gardez toujours à l’esprit qu’il faut vendre au client ce qui est bien pour lui. Si vous ne vendez que ce
que vous aimez, non seulement vous limiterez considérablement vos résultats, mais vous vous
retrouverez avec tout un tas d’articles que vous n’aimez pas.

(la vente pour les nuls)

3
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

4
Le marché et la clientèle (rappels)
Le marché

L’offre La demande Clients de l’entreprise

+
-catégorie de produits et Clients de la concurrence
services proposés à la =
vente. Marché réel
-marques et gamme de +
prix proposées. Non-consommateurs relatifs
=
Marché potentiel

La concurrence

DIRECTE INDIRECTE
Répondant au même besoin Répondant au même besoin
avec des produits similaires en avec des produits différents en
prix et en marque prix et marques. (parapharmacie) 5
Le marché et la clientèle (rappels)
La clientèle
(segmentation)
Sociodémographique Comportement d’achat

Sexe, Age,Profession, Revenu, Habitat, … Types de produits achetés, Fréquence d’achat,

(Critères socio-démographiques) Budget alloué à l’achat, Lieu d’achat

La zone de chalandise

Elle évalue l’attractivité du point de vente sur les clients :

Forte Moyenne Faible

Zone Primaire Zone Secondaire Zone Tertiaire

6
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

7
Les différentes méthodes de vente (rappels)

Vente traditionnelle
Vente en libre-service
La vente en magasin (ou Vente en libre-service assisté
sur le lieu de vente Vente par distributeur automatique
habituel) Vente par borne ou vitrine interactive
Vente sur stand
Vente par téléphone
(par le biais de showrooming, click and collect …)

Vente par téléachat

La vente à distance Vente sur catalogue
Vente en ligne ou commerce électronique (site web, appli,
drive, …)

La vente par démarchage Vente directe : à domicile, en réunion, par représentant, …

8
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

9
 La confiance de soi

Bien se connaître pour faire face à ses responsabilités dans les tâches
quotidiennes

Par la confiance en soi En gérant son temps

La développer :
L’acquérir :
En ne cherchant pas à Organiser et prioriser les tâches
En s’aimant prouver sa valeur
En croyant en soi En se félicitant Evaluer la gestion de son temps
En validant ses réussites En s'encourageant
En prenant soin de soi
10
 Verbale 7% L’attitude professionnelle
“Bonjour” personnalisé
(en face à face)

“Bonjour “ + Nom de l'enseigne

+ Prénom “à votre écoute”
(au téléphone)

Tout est dans la

communication

Non verbale ou
Paralangage 55% Paraverbale 38%

Yeux, Visage, Tenue Ton de voix

vestimentaire Débit
Gestes Volume …
+ Notions de proxémie
Corps

11
 L’attitude professionnelle
La règle des 4x20 La présentation

20 cm du visage

(accueillant, souriant, regard

franc)

20 premières secondes
Coiffure,
Maquillage,
accueil, attitude, disponibilité
Hygiène, …

20 premiers gestes Tenue

vestimentaire
face à face, ouverture, impeccable et
dynamisme adaptée au
PDV
20 premiers mots

Bonjour …
12
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

13
 La gestion du stress

Prévention du stress

Avoir une vie saine

Manger équilibré
Pratiquer un sport
S’assurer un sommeil réparateur
Échanger avec ses amis, sa famille
Stress chronique

Signes physiques Cerveau

Il apparaît chez une personne Coeur

dont les ressources et les Muscles Troubles émotionnels,
stratégies de gestion Système digestif cognitifs et du comportement
personnelles sont dépassées Poids
par les exigences qui lui sont
posées.
(Définition de l’OMS)

14
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

15
La connaissance du produit / du client le produit :
La connaissance du produit représente un long côté du triangle de la vente (diapo 2), autant dire
que c’est ⅓ de ce qu’il faut savoir pour être un “Bon Vendeur” !

Méthode : l’argumentaire (ne pas confondre avec l'argumentation)

Etape 1 Etape 2 Etape 3

Repérer les principales Construire un argument pour Adapter l’argumentaire à

caractéristiques du produit qui chacune des “SONCASE”, c’est à dire à
sont susceptibles d’offrir un caractéristiques dégagées chaque client
intérêt pour le client

Argument
=
Caractéristique + Avantage + Preuve
(Attention, pas de mensonge)
exemple : verres transition + la veille concurrentielle
16
La connaissance du produit / du client le client :
Adapter l’argumentaire à “SONCASE”,
c’est à dire à chaque client

S Sympathie : plaisir, cadeau, convivialité

O Orgueil : prestige marque

N Nouveauté : mode, dernier cri Hédoniste ou pour soi, pour se

personnelle faire plaisir
C Confort : pratique, facile à utiliser
Oblative ou pour les autres, pour
A Argent : prix, économique Altruiste offrir

S Sécurité : solide, fiable, réparable Auto Désir de paraître, de

Expression s’affirmer
E Ecologie : engagé, local, authentique, durable

Ne pas oublier : les freins à l’achat : peurs, inhibitions, … 17

La connaissance du client repose bien sûr sur :

Abraham Maslow : Psychologue américain humaniste, 1908 - 1970

18
Sommaire
- Le marché et la clientèle (rappels)

- Les différentes méthodes de vente (rappels)

- La connaissance de soi, l’attitude professionnelle

- La gestion du stress

- La connaissance du produit / du client

- Les étapes de la vente

19
 Les étapes de la vente
La vente est à l’opposé de la magie. Chaque vente découle de façon très logique d’un processus où
chaque phase découle de la précédente et conduit presque inévitablement à la conclusion.

En conséquence, un des moyens pour améliorer ses

résultats est de clairement identifier ces étapes, de
s’efforcer de les suivre et amener le client de façon
méthodique à passer chaque phase avec succès.

20
 L’accueil avant la prise en charge du client

Propre Toujours une vitrine nettoyé, sans graffiti

Extérieur Éclairé Permettre de voir les produits, l’intérieur du magasin

Repéré Apposer sur la façade un logo et une enseigne repérables, faciles à comprendre

Propre Le PDV doit être propre et désencombré

Vitrine et
Intérieur Mis en Théâtralisation des vitrines et du PDV, visual “marchand”, différenciation des
scène univers, …
 La prise en charge du client

De quelles informations ai-je besoin ?

Etape 1 Questionner
Des questions ouvertes, alternatives et fermées aideront.

Etape 2 Découvrir Les motivations et les mobiles d’achat, repérer les freins.

Redire avec ses propres mots les propos du clients, vérifier que le client a
Etape 3 Reformuler
bien été compris. (Si j’ai bien compris, …ce que vous voulez c’est …)

➢ 1 seul produit à la fois

➢ 3 produits maximum ( dans la théorie)
➢ faire manipuler, essayer tout en argumentant (méthode CAP)

Cette étape est votre “job” et vous la maîtriser, pensez juste à l’améliorer avec
Caractéristique + Avantage + Preuve et à bien répondre aux attentes de votre client ! (pas de placement forcé)
22
 ou réfutation des objections

Détermination de l’objection

Sincère ou Vraie Prétexte ou fausse

Le client a besoin du produit mais les freins sont plus forts L’achat n’est pas au programme, le produit ne convient pas,
que l’envie, il faut les lever. le client veut peut-être juste se débarrasser du vendeur.

Accepter, réagir positivement, traiter.

Questionnement Boomerang “Oui,mais …” Affaiblissement Témoignage

Transformer Accepter la Diminuer

Reformuler
l’objection en remarque du client et l’importance de Utiliser le
l’objection pour
argument y répondre en l'objection en témoignage d’un
obtenir des apportant un
(il faut être sûr de apportant des autre client
précisions argument
soi !) arguments

Vous dites que Ces solaires ne sont “Oui,mais …” Cet inconvénient Un client m’a acheté
…mais pouvez-vous pas très foncées, elle “Il est vrai que n’est rien à côté de ce modèle et m’a dit
préciser … laisse voir vos yeux. …mais …” cet avantage … …
23
 La technique utilisée dans cette étape peut servir en cas d’objection Prix

Faire suivre le prix d’une Développer les avantages

succession d’avantages La procurés par l’achat d’un
L’addition
additionnés les uns au multiplication produit en les multipliant par
autres la durée d’utilisation

Montrer au client les

La Diviser le prix du produit par
avantages qu’il perd s’il La division
soustraction sa durée d’utilisation
n’achète pas le produit

Exemples :
- La promotion se termine ce soir, ce serait dommage de ne pas en profiter.
- C'est un bon investissement, cet article est très résistant, il restera en parfait état 3 à 4 ans.
- Elles sont idéales pour la pratique de la randonnée, elles filtrent les UV, sont légères, confortables, résistantes au
choc, …
- Vous savez, pour seulement 5 € par semaine, ces lentilles vous apporteront un vrai confort de travail
24
 Repérer les signaux d’achat

“Elles me vont pas mal ! ” - Relâchement du corps

“Elles font ressortir mes yeux” - Inclinaison du buste vers l’avant
Le client pose des questions de détail : je Attitude - Hochements de tête positifs
corporelle
pourrais les avoir quand vous m’avez dit ? - Ouverture des mains et des bras
Non
Verbal Le client demande un avantage - Manipulation DU produit
Verbal
supplémentaire : si je les prends, vous
m’offrez un étui de la marque … Visage : - Traits du visage détendus
Le client s’assure de certains services : si je - Sourire
casse une branche, je peux venir … - Yeux brillants

Même si vous appréciez beaucoup votre client, il y a un

moment où il faut passer au suivant ou à une autre tâche,
il faut alors provoquer l’achat : 25
 Provoquer l’achat grâce à une technique de conclusion

OU L’alternative Le choix entre deux propositions “Vous préférez … ou ….”

Peau de l’ours Le vendeur se comporte comme

“Je vous prépare le bon de
L’anticipation si le client avait donné son
retrait …”
accord

Bobine Récapituler les avantages “Cette monture est … et aussi

Le bilan
annoncés … mais encore …”

Regret La décision est urgente, sinon le “Le traitement bleu est offert
La décision immédiate
client perd de avantages jusqu’à …”

Crochet Le vendeur “dégaine” l’avantage “Brad Pitt porte les mêmes

L’argument choc
qu’il n’avait pas encore donné dans … film” (joke!)

“Si ça vous convient, prenez

La conclusion directe
les “

26
Étapes à ne pas négliger
 EN CONCLUSION
N’oubliez pas de prendre du plaisir : chaque vente est un nouveau défi, alors jouez !

- Un bon vendeur a toujours une bonne raison de vouloir réussir

- Un bon vendeur s’intéresse aux autres et souhaite leur être utile
- Un bon vendeur fait preuve d’assurance dans son comportement et sa façon de
s’exprimer
- Un bon vendeur sait se mettre à la place de ses clients (empathie)
- Un bon vendeur a 2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle
- Un bon vendeur sait qu’il ne peut ni changer le passé ni contrôler l’avenir
- Un bon vendeur est toujours positif, le négatif lui volera son énergie
- Un bon vendeur apprend tout au long de sa vie, de lui, des autres, …

28