1BTS ASSURANCE SULLY-2023/24

Séquence 3 L’entretien
Chapitre 2 MAITRISER LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
RÉFÉRENTIEL

C5 Communiquer efficacement dans un contexte commercial

C6 Découvrir les attentes et/ou les besoins de produits ou de services
C7 Informer et orienter
C19 Sélectionner et/ou réaliser des outils de communication adaptés
C 20 Conduire un entretien commercial et en assurer le suivi

S8.1 Enjeux de la communication : freins et difficultés de communication dans les relations

professionnelles

1- LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

I • L’évolution des concepts de communication interpersonnelle

A. Les théories classiques
B. La communication digitale

II • Les formes de communication

A. La communication verbale
B. La communication non verbale et la communication paraverbale

Communication non verbale Communication paraverbale

III • Les situations de communication avec les clients

En face à face
Au téléphone
A distance par
écrit

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E32 – Développement commercial et conduite d’entretien
S3-Chapitre 2- La communication interpersonnelle
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2- LES CARACTÉRISTIQUES DES ACTEURS

I • LE STATUT ET LE RÔLE DES ACTEURS

II • LE RAPPORT DE PLACE
III • LA PERSONNALITÉ
IV • L’IDENTITÉ
V • LA CULTURE

3- SE CONNAITRE POUR MIEUX COMMUNIQUER

I • Identifier ses compétences émotionnelles

A. Les émotions
B. La confiance en soi

II • Réaliser le « marketing de soi »

Se questionner pour réaliser un autodiagnostic qui permet d’avoir une image de soi sincère
au présent et constructive pour l’avenir
Clarifier le présent Se projeter dans le futur

4- ADOPTER UN COMPORTEMENT PROFESSIONNEL

I • En face à face
II • Au téléphone
III • Dans les échanges écrits
IV • Sur les médias sociaux

Se rendre visible sur les réseaux

En travaillant son Personal Branding En soignant à e-réputation

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S3-Chapitre 2- La communication interpersonnelle
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5- DÉVELOPPER L’ÉFFICACITÉ RELATIONNELLE

I • Maitriser les compétences relationnelles

A. L’empathie
B. L’écoute active et la reformulation
C. L’assertivité
II • Déjouer les biais de la communication

Distorsions/Interprétations Généralisation Omissions

Définition

Attitude à
adopter

III • Comprendre les enjeux de la communication commerciale

Enjeu de type opératoire Enjeu de type symbolique Enjeu de type identitaire

(pour soi face à l’autre) (entre soi et soi) (entre soi et les autres)

IV • Adopter des stratégies relationnelles

A. La stratégie intégrative
B. La stratégie de compromis
C. La stratégie distributive

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S3-Chapitre 2- La communication interpersonnelle