Encadrés par :

Mme. EL HARROUCHI LAILA

ENQUÊTE
MYSTÈRE
- Carrefour -

Réalisé Par :

ELOTMANI AYMANE ERRAIH OTHMANE

ELOUADOUDI MUSTAPHA ERRAMI HAMZA
ELOUAKOUAK MOHAMMED NASSIM ESSAFI HATIM
ELRHAZOUI OUSSAMA ETALA COLETTE
ENAHARI IDRISS ETTAHRI NADA
ERRACHIDI HAJAR ETTAHRI SAHAR
ERRACHIDI KAWTAR
 REMERCIEMENT

Avant tout développement de ce rapport, nous

consacrons cette page afin d’exprimer nos sincères
remerciements et notre profonde reconnaissance à
Madame EL HARROUCHI LAILA pour sa formation, sa
disponibilité, son soutien ainsi que son encadrement
tout au long de ce semestre pour effectuer un travail à
la hauteur de ses attentes.
 INTRODUCTION
Le succès d’une entreprise dépend d’un ensemble de détails qu’il faut
absolument tenir en compte. Les bases d’un acte commercial ne sont jamais
dépassées et ne le seront point, ainsi que la satisfaction de la clientèle est la
principale occupation des commerçants, chose-les poussant toujours à suivre
la qualité du service de telle sorte que le client soit content et fidélisé pour un
autre acte commercial.

Les moyens de mesurer cette satisfaction diffèrent, mais l’objectif est le

même. Les questionnaires sont parmi les méthodes utilisées, or, ils demeurent
insuffisants pour obtenir le taux d’informations demandées pour faire une
analyse pertinente sur la qualité de service ni savoir le taux de contentement du
client, vu que les réponses obtenues ne sont pas élevées.

Toutefois, les enquêtes mystères, que ce soient via des emails, des appels
téléphoniques ou même sur terrain, sont les processus efficaces et les plus
utilisées pour mesurer la satisfaction de la clientèle et qui permettent de juger
la qualité du service et de l’améliorer adéquatement pour correspondre aux
attentes.
SOMMAIRE

01 | REMERCIEMENT 2

02 | INTRODUCTION 3

03 | PRÉSENTATION DE L‘ENTREPRISE 5

04 | ENQUÊTE MYSTÈRE 7

05 | VISITE MYSTÈRE 9

06 | SYNTHÉSES INDIVIDUELLE 10

07 | ANALYSE DES SYNTHÉSES 17

08 | RECOMMENDATIONS 20

09 | ANNEXES 21
 PRÉSENTATION DE
L’ENTREPRISE

- CARREFOUR -

Carrefour est une chaîne Française

du secteur de la grande distribution
occupant la deuxième place à l’échelle
mondiale et premier distributeur en
Europe. Il se trouve dans plus de 30 pays,
y compris le Maroc. Carrefour comporte
de différents formats de magasins, dont,
les supermarchés et les magasins de
proximité ou bien Carrefour Market, sont
les plus connus au Maroc et qui faisons
l’objet de notre enquête mystère.

L’entreprise Carrefour est l’un des

leaders de la grande distribution en
Europe et dans le monde, avec un CA de
85,7 milliards d’euros en 2015 et 384 151
collaborateurs dans le monde. Le groupe
gère un parc de plus de 12 000 magasins.
C’est également plus de 13 millions de
passages en caisse chaque jour et près de
105 millions de ménages dans le monde.

Enquête Mystère : Carrefour 5

 PRÉSENTATION DE
L’ENTREPRISE

- POINTS DE VENTES -

Carrefour intervient sur de multiples formats de la grande distribution. Le groupe compte à ce jour
plus de 9500 magasins exploités en propre ou en franchise.

L’activité du groupe Carrefour se répartit de la façon suivante :

• Hypermarchés (1395 magasins) : 62 % du chiffre d’affaires

• Supermarchés (2949 magasins sous les enseignes

• Carrefour Market, Champion) : 21,5 % du chiffre d’affaires.

• Magasins de hard discount (Ed) : 11,2% du chiffre d’affaires.

• Magasins de proximité (Carrefour City) : 5,2 % du chiffre d’affaires.

- MISSION DE CARREFOUR -

La principale mission de Carrefour est de proposer à ses clients des services, des produits et une
alimentation de qualité et accessibles à tous à travers l’ensemble des canaux de distribution. Grâce à
la compétence de ses collaborateurs, à une démarche responsable et pluriculturelle, à leur ancrage
dans les territoires et à leur capacité d’adaptation aux modes de production et de consommation, ils
ont pour ambition d’être leader de la transition alimentaire pour tout le monde.

6 Enquête Mystère : Carrefour

 ENQUÊTE
MYSTÈRE

- DÉFINITION -

Les enquêtes et les études regroupent plusieurs techniques issues des statistiques, du contrôle
qualité et du marketing destinées à améliorer la satisfaction client, la performance et la qualité des
produits et services d’une entreprise. La collecte des données peut être réalisée en ligne (formulaires
électroniques diffusés par mail, sur les réseaux sociaux, sites), par téléphone ou sur le terrain.

- P R I N C I PAU X T Y P E S D ’ E N Q U Ê T E -

• Les études de besoin

• Les études de marché
• Les enquêtes de satisfaction client pour connaître l’avis de vos
“vrais” clients sur vos produits et services (questions fermées,
questions ouvertes, analyse des données et du verbatim)
• Les visites clients mystère
• Les appels mystère
• L’établissement de l’indice de Recommandation Client (IRC), du
baromètre d’effort client, études de corrélation
• Les questionnaires d’étude et d’évaluation à partir d’un cahier
des charges de l’entreprise, d’un référentiel normatif (cf. normes
engagement de service) ou pour vérifier un parcours

Enquête Mystère : Carrefour 7

 ENQUÊTE
MYSTÈRE

- VISITE MYSTÈRE -

Il s’agit d’envoyer dans une entreprise des clients formés à un questionnaire d’enquête sans que le
personnel le sache pour évaluer la qualité d’un service à la clientèle.

Les visites mystères permettent de détecter les points forts et les zones d’améliorations du personnel
à l’accueil, à la vente et de mesurer objectivement l’ensemble de la prise en charge client

- CLIENT MYSTÈRE -

Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire
spécialisé pour mesurer la qualité d`accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus
en contact avec la clientèle. Les clients mystère peuvent également être utilisés pour mesurer la
qualité de l’accueil téléphonique.

Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer
leur réseau de distribution et vérifier la bonne application des recommandations commerciales du
réseau (accueil, PLV, méthodes de ventes, ...). Les clients mystères sont également couramment
utilisés dans le domaine de la banque et de l’assurance.

Le client mystère doit respecter un scénario détaillé de visite du point de vente et établir ensuite
un rapport à destination du donneur d’ordre. Il est rémunéré en nature (remboursement de l’objet
acheté) ou sous forme numéraire.

8 Enquête Mystère : Carrefour

 VISITE
MYSTÈRE
- SCENARIO DES VISITES -

En tant qu’étudiant, j’ai besoin de faire mes courses de fin de semaine, je n’ai pas beaucoup de
temps du coup je souhaite acheter tout ce dont j’ai besoin sans me déplacer autant de fois. J’ai
choisi Carrefour Market et voilà le scénario que je m’attendais pendant mon expérience d’achat :

• Je localise facilement le magasin (rapidement accessible)

• À l’entrée du magasin, il est désirable d’être accueilli chaleureusement par un agent de sécurité
habillé en uniforme (adressant des formules de salutations: bonjour Madame/ Monsieur) et
qui va veiller sur la sécurité des biens des clients.

• Disponibilité des chariots à l’entrée du magasin

• Facilité de repérer les produits : chaque rayon comporte une affiche qui désigne la catégorie
des produits

• La diversité des produits est obligatoire pour acheter ma marque préférée

• Les produits doivent être bien organisés sur les rayons et les prix sont obligatoirement
affichés et facilement repérables

• Présence du personnel en cas de besoin d’un conseil ou des recommandations

• Le magasin doit avoir une ambiance agréable : musique relaxante, conditions d’hygiènes
respectées, éclairage soigné..

• En arrivant à la caisse, la queue ne doit pas être longue : il faut avoir un nombre de caisses
en service suffisant

• L’accueil à la caisse doit être chaleureux : un bon sourire, respecter les formules de salutations
et de prise de congé

• Disponibilité de paiement par carte bancaire

• Présenter les programmes de fidélité

• Affichage d’une étiquette sur la caisse indiquant clairement la politique de retour des produits
achetés

• La délivrance de la facture est obligatoire et contient les mêmes prix affichés sur les rayons

• Demander l’avis du client sur un support électronique :sa satisfaction envers le service ,
demander des recommandations d’amélioration

• Disponibilité d’un service client en cas de retour des produits achetés

Enquête Mystère : Carrefour 9

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES

- E R R A I H OT H M A N E -

Lors de notre visite, nous voulions faire des achats pour une journée de nourriture, nous sommes
allés sur Internet et avons choisi des recettes pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner. Nous
avons ensuite imprimé tous les ingrédients nécessaires et sommes allés faire nos courses dans les
marchés carrefour.

Il y a cinq marchés carrefour à Kenitra, et tous sont situés dans le centre ville. Contrairement à BIM,
qui est partout, Carrefour semble préférer les zones un peu aisées. Nous avons dû prendre un bus
ou un taxi pour nous rendre au carrefour le plus proche, il est ensuite possible de marcher entre eux.

Le décor extérieur est agréable, ni trop fantaisiste, ni trop terne. L’ensemble du magasin était bien
éclairé. Cependant, nous avons repéré quelques lumières cassées ici et là. Tous les magasins visités
étaient assez propres et avaient une odeur neutre. Deux magasins étaient un peu à l’étroit et il n’y
avait pas beaucoup d’espace.

Il était facile de localiser les produits, et nous avons également trouvé tous les ingrédients que nous
recherchions dans tous les points de vente. Le prix, cependant, était légèrement supérieur à celui
des magasins de quartier normaux.

Aucun magasin n’était trop occupé, sauf un que nous avons visité vers 19 heures, et nous avons
attendu 7 minutes, ce qui n’était pas si mal, les caissiers sont rapides et joyeux.

Dans l’ensemble, je dirais que les magasins sont bien organisés, le personnel est gentil quand il le
faut et pas trop curieux. Les prix sont un peu élevés, mais la diversité et la disponibilité des produits
sont excellentes. Le pire est l’accessibilité et l’emplacement des points de vente qui sont tous situés
dans un rayon de 5 km.

10 Enquête Mystère : Carrefour

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES

- E LO UA D O U D I M U S TA P H A -

- E LO UA K O UA K M O H A M E D N A S S I M -

Les points de non-conformité :

• Difficulté de stationnement dans la majorité des magasins.

• Les clients attendent beaucoup dans les caisses

• La non disponibilité des conseiller

• Les fautes concernant les prix

• L’absence de la boîte à suggestions dans plusieurs points de vente

Les points de conformité :

• Facilité de circuler dans les rayons

• L’emplacement des points de vente est excellent

• Multitude de choix entre les produits

• Diversité des moyens de payement

Recommendations :

• Ajouter plus de personnel dans les rayons

• Mise en place d’une boîte à suggestions

• Créer des espaces de stationnement

• Ajouter des caisses

Enquête Mystère : Carrefour 11

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES

- ERRACHIDI HA JAR -

- E LOT M A N I AY M A N E -

Les points de non-conformité :

On remarque souvent qu’au des rangements, certains produits sont mal placés, du coup une
confusion est créée chez le client par rapport aux prix affichés. Inexistence des bornes de scan
dédiés aux produits au cas où le client cherche à s’assurer de l’exactitude des prix.

Certains magasins ne disposent pas des caisses dédiées aux clients qui ont moins de 10 articles :
Le client est alors obligé d’attendre la une longue durée pour payer; et on remarque que parfois les
prix affichés sur la facture sont majorés par rapport à ceux affichés sur les rayons,pour remédier à
cette situation on fait appel à un responsable (on a dû attendre 10 minutes pour son arrivée). Le
responsable s’est excusé et il a proposé un bon d’achat de 10 dh.

L’absence de la boîte à suggestions dans plusieurs points de vente

Les points de conformité :

La plupart des magasins respecte le critère de la propreté. et la circulation est fluide entre les rayons,
les magasins sont aérés et confortables. Il est aussi facile de trouver les rayons qui portent sur des
produits « bons plans et promos »

Recommendations :

Ajouter plus de personnel dans les rayons pour que le client puissent avoir toutes les informations
nécessaires et créer un cursus de formation du personnel est nécessaire pour apprendre à bien
communiquer avec le client. La mise en place d’une boîte à suggestions (de préférence sous une
forme numérique) sur tous les points de vente pour que les clients puissent exprimer leur avis sur le
champ afin d’améliorer le service est préférable.

12 Enquête Mystère : Carrefour

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES
- E R R A C H I D I K AW TA R -
- E L R H A ZO U I O U S S A M A -

Nos visites ont commencé le 18/04 et se sont terminés le 29/04. Des visites qui nous ont permis
d’évaluer et de contrôler la qualité et l’efficacité des services proposés par Carrefour, qui est une
enseigne marocaine de grande distribution appartenant au groupe Carrefour. Elle offre une large
gamme de produits pour la maison à prix bas. Dans son catalogue de produits soldés, l’enseigne
propose de la décoration, des produits d’entretien et d’hygiène ou encore des produits alimentaires,
selon les arrivages. Les produits sont toujours de qualité, répondant aux principes Garantie Qualité
de la marque, chose qui nous a poussé à chercher à évaluer cette qualité. Nous avons essayé durant
ces visites d’être de bons acteurs ainsi de faire preuve d’impartialité et d’objectivité et pour cela nous
avons visité des points de vente dans deux villes différentes Kenitra et Salé, chaque visite a duré entre
20 à 25 minutes.

On commence par la propreté. Généralement, nous étions assez satisfaits ; pour l’affichage extérieur,
il est de qualité, les poubelles extérieures ainsi qu’à l’intérieur ont été propres et nettoyées, les devants
des accès généralement propres et incitent à continuer à découvrir le magasin. Et pour les vêtements
du personnel, ils sont propres et unifiés. On passe à l’accessibilité, nous étions très satisfaits les
affiches claires portant des promotions proposées par le magasin suscitaient l’envie d’entrer et d’en
profiter, les caddies sont accessibles. L’aménagement intérieur ; les implantations des familles de
produits sont claires et cohérentes chose qui suscite d’agrémenter votre parcours, la circulation dans
les allées n’était pas facile à cause des colis qui se trouvent partout parfois, l’éclairage était adéquat.

Pour l’accueil, nous n’étions pas assez satisfaits étant donné que pour le premier contact, nous avons
attendu plus de 30 secondes et ils n’ont pas cherché à identifier nos besoins ou nous informer sur les
nouvelles offres et promotions. L’absence de ce flux informationnel peut causer la baisse des ventes.
Les produits sont de qualité et aux meilleurs prix, Carrefour et carrefour market proposent de larges
gammes des produits des viandes rouges et blanches, produits à base de viande, produits laitiers frais
et sains, légumineuses de haute qualité, des fromages riches et régionaux...mais malheureusement
nous avons remarqué des ruptures de stock parfois ce qui montre la mauvaise gestion de ce dernier,
les vendeurs sont toujours courtois et cherchent toujours à donner des conseils quand il le faut mais
ils ne sont pas toujours présents dans les rayons pour donner des renseignements En conclusion
de vente, nous étions assez satisfaits de la facilité des paiements, ainsi que pour le paiement pour
lequel nous avons attendu moins de 4 minutes avant de passer à la caisse. La facture était claire et
détaillée mais après le paiement le personnel n’a pas cherché à vérifier notre degré de satisfaction
Généralement, nous étions satisfaits de notre visites, des visites qui nous a permis d’observer de
dégager les différents points de satisfaction et d’insatisfaction.

Enquête Mystère : Carrefour 13

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES
- E T TA H R I S A H A R -
- E TA L A CO L E T T E -

Nos visites ont été menées dans 5 carrefours différents à Kénitra. Elles ont commencé le 25/04/2022
et se sont terminées le 02/05/2022. Lors de ces visites nous nous sommes appuyées sur des points
majeurs à évaluer; l’aménagement extérieur, l’accueil, la qualité du service, l’aménagement intérieur,
l’ambiance générale et la vente. Ces visites qui nous ont permis d’évaluer la qualité et l’efficacité des
services que propose Carrefour, une enseigne marocaine appartenant au groupe Label’Vie. Offrant
une large gamme de produits à un prix raisonnable, Carrefour propose des produits divers, certifiés
et de qualité: l’animalerie, la crèmerie, les eaux, les surgelés, les boissons, l’entretien, le nettoyage,
l’épicerie salée, l’épicerie sucrée, le fromage, la charcuterie, les produits de la mer, l’hygiène, la beauté,
le monde de bébé, les produits du monde ainsi que la décoration. Nous avons essayé durant ces
visites de faire preuve d’objectivité et d’observation surtout. Nous avons visité des points de vente
différents pour faire nos courses quotidiennes et mener en même temps cette enquête. Au niveau
d’aménagement extérieur, on a constaté qu’il y a une légère différence d’un Carrefour à un autre au
niveau de l’accessibilité; il y a des Carrefours qui se situent dans un endroit où le stationnement n’est
pas facile.

On peut dire que Carrefour joue plus sur l’affichage extérieur et les horaires d’ouverture qui étaient
franchement satisfaisants. En ce qui concerne la propreté, nous avons été généralement satisfaites;
les milieux nous incitent à continuer à faire nos courses comme d’habitude, à flâner et à découvrir de
nouveaux produits proposés. Tout est propre, beau à voir et bien rangé; l’extérieur, l’intérieur ainsi
que l’uniforme du personnel.

Pour l’accessibilité, nous étions satisfaites par la clarté des prix ainsi que des promotions même si
certains produits n’étaient pas à leur place. La circulation était aisée et fluide, l’éclairage était adéquat,
les rayons étaient bien aérés et la musique était bien choisie dans la plupart des points de vente.
Nous pouvons dire que l’ambiance était confortable. Nous étions aussi satisfaites lors de l’accueil,
les responsables des rayons étaient courtois et aimables mais ils n’étaient pas présents dans leurs
propres rayons pour nous donner leurs renseignements et leurs conseils mais ils étaient plutôt en
train de vérifier les stocks. Pour ce qui est de la vente, nous étions assez satisfaites par la facilité du
paiement ainsi que la rapidité et l’amabilité de la caissière (à noter que le temps en caisse dépend du
nombre des personnes en file). La facture était claire avec les détails usuels mais après le paiement,
le personnel n’a pas cherché à nous proposer le programme de fidélité ou à obtenir notre feedback.
En outre, Carrefour permet facilement les échanges et les remboursements dans l’ensemble des
points de vente tout en s’engageant à rembourser les clients en cas de problème de qualité avéré
dans un délai de 24h après l’achat, le prix du produit frais concerné. En conclusion, on peut constater
que la plupart des visites ont été satisfaisantes.

14 Enquête Mystère : Carrefour

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES
- ERRAMI HAMZA -
- E S S A F I H AT I M -

D’après nos visites effectuées dans 5 carrefours différents à Kénitra, Rabat et Salé entre le 25/04/2022
et le 05/05/2022, et appuyés sur notre grille d’inspection comportant plusieurs angles d’évaluations
à savoir l’accéssibilité, l’accueil, la praticité du magasin, l’ambiance générale et le service clientèle, on
a fait les constats suivants :

Premierement, on peut dire que le magasin est facilement accessible vu qu’il y en a presque dans
chaque grand quartier un magasin, quant à l’accueil du client, chose qui représente un enjeu
primordial. Le Staff de carrefour est assez accueillant et cherche à satisfaire les clients, ensuite, la
rupture de stock est une menace l’image de carrefour et le fait de perdre plusieurs opportunités de
vente et cause l’augmentation des couts logistiques, ce qui peut pousser les clients à se retourner
vers la concurrence.

Aussi, il est remarquable que le rayonnement et l’organisation des produits sont très bien struc- turés
et c’est assez de facile de repérer un rayon ou un produit spécifique. les responsables des rayons
étaient serviables et aimables malgrés que la plupart du staff fait des taches multiples ce qui causera
un désordre lors des heures de pointes.

En somme, comme il y a des problèmes à régler personne ne peut nier que le grand effort fourni
par carrefour pour satisfaire tous les besoins de sa clientèle tout en offrant une grande variété de
produits alimentaires, des produits de première nécessité, épicerie, fruits et légumes, produits non
alimentaires, et il a facilité aux clients l’accès à ces produits en mettons une signalisation à chaque
unité commerciale, il mène une bonne stratégie marketing tout en proposant des prix plus compétitifs
à ses clients et en investissant sur ses deux éléments : l’omnicanalité et la transition alimentaire pour
tous.

Enquête Mystère : Carrefour 15

 SYNTHÈSES
INDIVIDUELLES
- ENAHARI IDRISS -
- E T TA H R I N A D A -

Les points de non-conformité :

• La non présence des conseillers de vente / responsable des rayons dans la plupart du temps

• Tester les produits n’est pas toujours possible

• La politique de retour est peu satisfaisante

Les points de conformité :

• Présentation et organisation par gammes

• Niveau d’éclairage très satisfaisant

• Disposition de différents moyens de paiement possible

• Facturation exacte

• Rapidité et amabilité de l’hôtesse de caisse

• Panier d’achats toujours disponibles

Recommendations :

• Fidéliser plus ces clients

• Ayez une maitrise parfaite des chiffres dans les rayons

• Prévoyez un plan de communication efficace et créatif le moment de réduction et de solde

• Améliorer la qualité de certains fruits et légumes

• Il faut investir dans la marque pour avoir plus de place dans le marché

16 Enquête Mystère : Carrefour

 ANALYSE DES
SYNTHÈSES

Suite à nos visites des marchés Carrefour, voici une analyse et une synthèse de nos observations
et remarques. Les visites ont eu lieu à Kénitra, Salé, Rabat. Les visites ont été effectuées à
différentes périodes.

L’objectif de cette enquête était d’évaluer les magasins Carrefour au Maroc, plus précisément à
Kénitra, Salé, et Rabat. L’évaluation s’est faite sous les angles suivants :

• Accessibilité

• Accueil

• Praticité du magasin

• Assortiment

• Conseillers de vente / Responsables des rayons

• Ambiance générale

• Conclusion de vente

• Service après-vente

Accessibilité : 9/10
La plupart des magasins Carrefour sont situés à proximité les uns des autres et principalement
dans des zones aisées. Bien que l’emplacement des magasins soit extrêmement pratique pour
les personnes qui vivent dans ces zones, les autres quartiers sont négligés. Cependant, pour les
objectifs de Carrefour, les emplacements des magasins sont en accord avec leur stratégie.

Contrairement aux grands supermarchés, la plupart des marchés Carrefour n’ont pas de places
de parking dédiées, donc le moment de votre visite et la chance décideront si vous trouverez un
parking près du magasin. Mais, tout comme l’emplacement du magasin, il n’est pas nécessaire
d’avoir un espace de stationnement dédié compte tenu de leur stratégie, car la plupart des
magasins sont à distance de marche les uns des autres, et la plupart des clients de Carrefour sont
des personnes qui vivent ou travaillent à proximité des magasins. Tous les magasins sont faciles
à localiser, et leur emplacement est disponible en ligne. Les magasins Carrefour sont ouverts de
9 heures à 22 heures tous les jours, ce qui fait qu’ils ne sont pas fréquentés par les personnes qui
font la navette, en particulier les magasins situés près des gares.

Enquête Mystère : Carrefour 17

 ANALYSE DES
SYNTHÈSES

Accueil : 7.5/10
La plupart des employés sont bien habillés et ont l’air propres et agréables. Cependant, la
plupart du temps, ils n’ont pas l’air heureux, et vous ne serez accueilli dans le magasin que s’il y a
quelque chose dont ils veulent vous parler, comme une promotion ou un concours. En termes de
nombre d’employés, il semble qu’il y ait un nombre suffisant d’employés dans chaque magasin,
et même si un membre du personnel n’a pas l’air sympathique, dès que vous lui direz bonjour, il
sourira, vous traitera avec respect et essaiera de répondre à votre question ou de résoudre votre
problème du mieux qu’il peut.

Comme la plupart des magasins Carrefour sont de taille petite à moyenne, si vous avez besoin
d’un membre du personnel, vous n’aurez pas à chercher trop longtemps.

En conclusion, si vous savez ce que vous cherchez et que vous êtes un peu introverti, vous ne
remarquerez aucun problème, mais si vous cherchez des conseils et que vous aimez bavarder et
sourire aux autres, vous serez un peu déçu.

Praticité du magasin : 9/10

Les magasins Carrefour sont généralement bien agencés, les visites sont fluides, et se promener
dans le magasin est facile et agréable. Vous ne croiserez que rarement un rayon en cours de
réapprovisionnement ou un chariot élévateur qui circule. Les produits sont parfaitement
regroupés et placés, vous n’aurez aucun problème à localiser ce que vous cherchez, cependant,
il y a souvent des chariots abandonnés dans le magasin, et parfois vous trouverez des produits
déplacés par les clients au mauvais endroit. Mis à part un manque d’informations sur les tirages
au sort et les concours qui sont organisés ainsi que sur les politiques des magasins, les magasins
Carrefour sont très pratiques et bien organisés.

Assortiment : 7.6/10
Les magasins Carrefour disposent d’une large collection de produits allant de l’alimentation à
l’hygiène et à la beauté. Pour une consommation quotidienne, vous trouverez très probablement
ce que vous cherchez. Les produits sont bien regroupés et rangés, mais vous ne pouvez tester

18 Enquête Mystère : Carrefour

 ANALYSE DES
SYNTHÈSES

aucun produit à moins qu’il ne soit proposé, et les prix sont souvent légèrement supérieurs à la
normale. Parfois, les prix ne sont pas à jour ou sont placés au mauvais endroit, ce qui crée une
certaine confusion, et lorsqu’un client veut être sûr d’un prix, les lecteurs de codes-barres sont
introuvables.

Conseillers de vente / Chef de rayon : 7/10

Comme les magasins Carrefour proposent principalement des marques connues et des produits
consommables, vous ne trouverez pas de conseillers de vente partout. Il n’y a pas non plus de
chefs de rayon. Cependant, il y a toujours du personnel dans le magasin et il est assez facile de
trouver quelqu’un si vous avez besoin de quelque chose, mais vous ne serez probablement pas
satisfait, surtout si vous cherchez des conseils, car les employés ne sont pas très compétents.

Ambiance générale : 9/10

Tous les magasins Carrefour ont une décoration décente, tous les imprimés sont de haute qualité,
et les couleurs sont jolies et se complètent les unes les autres, ils ont fait un bon travail d’image
de marque des magasins car on a l’impression d’une expérience cohérente depuis les prospectus
et les publicités en ligne jusqu’aux magasins physiques. Quant à l’éclairage, il est également bien
fait, les magasins sont bien éclairés et aucune lumière ne brille sur vos yeux, vous trouverez
rarement une ampoule qui ne fonctionne pas. Plus important encore, le son ambiant n’est pas
irritant, la musique est agréable mais pas trop forte, et la qualité de construction et l’agencement
sont également bons et ne laissent pas d’échos se former. C’est une expérience globalement
agréable à l’intérieur des magasins.

Service après-vente : 4/10

Seuls deux des magasins visités proposaient des services de livraison et d’installation. Tous ont
une politique de retour/remboursement qui est raisonnable.

Enquête Mystère : Carrefour 19

 RECOMMENDATIONS

Après l’analyse, certaines recommandations sont claires, tandis que d’autres dépendent des vues
et des objectifs du groupe Carrefour. Par exemple, en ce qui concerne le personnel, nous ne
pensons pas qu’il soit nécessaire d’avoir des responsables de rayon car la plupart des produits
proposés par Carrefour n’ont pas besoin d’être expliqués, et lorsqu’un nouveau produit est
ajouté, un stand est construit pour le présenter et le faire connaître aux gens. Les expériences
de chaque binôme étaient comparables tout en étant différentes, ce qui montre la diversité des
clients et la difficulté de les satisfaire tous.

Carrefour fait un travail formidable en satisfaisant presque tout le monde jusqu’à un certain
point, mais il y a toujours moyen de s’améliorer. Voici quelques recommandations sur lesquelles
nous pensons qu’ils devraient travailler :

• Fournir un espace de stationnement dédié.

• Fournir des services de livraison dans tous les magasins.

• Élargir la cible démographique en construisant des magasins dans toute la ville et pas
seulement dans les zones très fréquentées.

• Créer un système simple pour recueillir les commentaires des clients, en ligne ou dans les
magasins.

• Ajouter des caisses de moins de dix articles dans tous les magasins.

• Ajoutez des lecteurs de codes-barres dans tous les magasins.

• Former les employés pour une meilleure connaissance des produits et un meilleur service à
la clientèle.

20 Enquête Mystère : Carrefour

 ANNEXES

Contrary to popular belief, Lorem Ipsum is not simply random

text. It has roots in a piece of classical Latin literature from 45 BC,
making it over 2000 years old. Richard McClintock, a Latin professor
at Hampden-Sydney College in Virginia, looked up one of the more
obscure Latin wordthe cites of the word in classical.

Enquête Mystère : Carrefour 21