Mana TSTMG Chap 11 : Transfo numériques = améliorat° de la relation

avec les clients/les usagers ?

Chapitre 11 : Les transformations numériques, vecteurs d’amélioration de

la relation avec les clients et les usagers ?

Notions : Organisation
– Consommateur, usager.
- Processus d’achat.
- Facteurs explicatifs des comportements du consommateur :
besoins, motivations, freins, attitudes.
- Digitalisation de relation client : connaissance client,
interactivité, outils.
- Traces numériques, réseaux sociaux grand public (outils et
usages).
- Administration électronique

Fédérer signifie grouper, rassembler autour d’un projet commun. C’est l’objectif visé par toute
organisation : Fédérer ses collaborateurs autour d’objectifs communs pour servir les finalités de
l’organisation.
Dans un premier temps, nous verrons comment favoriser la coopération au sein des organisations. Puis
nous découvrirons les vecteurs de motivation intrinsèques et extrinsèques. Pour finir nous verrons quel
rôle joue la QVT (Qualité de Vie au Travail) pour fédérer les collaborateurs.

Situation
Darty, créée par deux frères en 1957, est une enseigne spécialisée dans la vente de produits
d’électroménager, TV, vidéo, Hi-Fi, téléphonie et multimédia.
Le réseau Darty compte aujourd’hui en France, 382 magasins, dont 175 franchisés.
La stratégie marketing de Darty repose depuis 1973 sur le « contrat de confiance », qui garantit des
prix bas toute l’année, un large choix de produits, des grandes marques et la qualité du service
avant, pendant et après la vente.
En 1999, l’enseigne ouvre son site Internet marchand : www.darty.com.
En 2016, la Fnac rachète Darty et mutualise ainsi un parc de 510 magasins en France. Le groupe
continue aujourd’hui sa mutation vers un modèle omnicanal, où magasins physiques et virtuels sont
en totale synergie.

Quel est l'intérêt pour Darty de connaitre les attentes de ses clients ?

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Page 1 sur

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avec les clients/les usagers ?

I. Le numérique outil d’amélioration de la connaissance

client
Document 1 :

Document 2 :

Document 3 :

Situation
Thème 2 : Les organisations et les acteurs Page 2 sur
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avec les clients/les usagers ?

Chaque étape du processus d’achat digitalisé est une occasion pour Darty de recueillir des
informations sur ses clients.

1) Expliquez pour quelles raisons la révolution numérique a placé les consommateurs au

cœur du processus d’achat. (doc 1 et 2)

2) Citez les différentes étapes du processus d’achat d’un ordinateur. (doc 3)

3) Expliquez de quelle manière Darty recueille des traces numériques sur ses clients
(doc 3)

4) Quelles sont les informations sur les clients recueillies par Darty lors de chaque
étape du processus d’achat d’un ordinateur ? (doc 3)

5) Pourquoi peut-on dire que le processus d’achat chez Darty est digitalisé et qu'il
facilite le recueil d’informations sur les clients ? (doc 3)

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II. Le numérique outils de la connaissance du comportement

du consommateur
Document 4 :

Document 5 :

Document 6 :

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Page 4 sur

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Situation
L’ensemble des informations recueillies par Darty tout au long du processus d’achat digitalisé
permet à l’enseigne d’avoir une connaissance plus approfondie du comportement de ses clients et
d’adapter son offre à leurs attentes.

6) À quel besoin de la pyramide de Maslow correspond l’achat d’un ordinateur chez

Darty ? Justifiez votre réponse. (doc 4 et 5)

7) Comment pourrait-on qualifier la motivation de la majorité des clients de Darty lors

de l’achat d’un ordinateur ? Quels sont les principaux freins ? Justifiez votre
réponse (doc 4 et 5)

8) Quelle est l’attitude des consommateurs de Darty vis-à-vis de la marque Apple

(éléments conatifs, cognitifs et affectifs) ? (doc 4 et 5)

9) Expliquez comment le numérique facilite la connaissance du comportement du

consommateur. (doc 6)

10) Quel est l’enjeu pour Darty de connaître le comportement de ses clients ?
Comment Darty adapte son offre en fonction de l’analyse des comportements de
ses clients. (doc 6)

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III. Le numérique, outils de la GRC (Gestion de la Relation

Client)

Document 7 :

Document 8 :

Document 9 : Document 10 :

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Page 6 sur

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avec les clients/les usagers ?

Situation
La digitalisation du processus d’achat permet aussi à Darty d’améliorer sa gestion de la relation
client.

11) Quels sont les outils utilisés par Darty pour gérer la relation avec ses clients

12) Pourquoi peut-on dire qu’il s’agit d’une gestion de la relation client digitalisée ?

13) Montrez comment cette gestion de la relation client permet une interactivité entre Darty et ses
clients.?

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avec les clients/les usagers ?

14) Montrez comment cette gestion de la relation client permet une interactivité entre Darty et ses
clients.?

15) Comment Darty utilise-t-il les réseaux sociaux pour être en interaction avec ses clients ?

16) Quels sont les avantages de la digitalisation de la relation client pour l’entreprise et pour le
client ?

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avec les clients/les usagers ?

Vocabulaire

Attitudes
Ensemble des éléments conatifs, cognitifs et affectifs d’évaluation personnelle dont dispose
un individu à l’égard d’une marque ou d’un produit.

Besoin
État de tension ou de désir ressenti par un individu (pyramide de Maslow).

Consommateur et usager
Un consommateur est une personne physique qui consomme des produits et services afin de
satisfaire ses besoins. Un usager est une personne qui utilise un service public.

Digitalisation de la relation client

La GRC est un ensemble de techniques et d’actions ayant pour but d’optimiser la relation
avec le client et ainsi de le fidéliser. On parle de GRC digitalisée lorsque la relation client
passe par des canaux digitalisés : Internet, réseaux sociaux, chats…

Frein
Pulsion négative qui empêche l’achat (peur, doute, inhibition).

Motivation d’achat
Raison poussant le consommateur à acheter un produit (oblative, hédoniste, auto-
expression).

Processus d’achat
Il comprend toutes les étapes d’un achat depuis la prise de conscience du besoin jusqu’à
l’achat lui-même.

Réseaux sociaux
Sites Internet et applications mobiles qui permettent aux utilisateurs de se constituer un
réseau de relations et qui favorisent les interactions sociales (Facebook, Instagram,
Twitter…).

Traces numériques
Ensemble des informations enregistrées sur l’activité ou l’identité des utilisateurs soit
automatiquement, soit par le biais d’un dépôt intentionnel.

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