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La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de
vente d’une entreprise. En effet, les litiges sont les conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements existants dans l’entreprise,
que ce soit au niveau :
De la qualité de production et / ou de réalisation de service.
De la contractualisation commerciale.
Administratif.
De la Livraison.
...etc.
Ils représentent par conséquent autant d’opportunités d’amélioration de l’organisation et des processus qualité.
Ils sont surtout sources de retard de paiement, les factures concernées par les litiges n’étant pas payées par les clients mécontents.
Rappelons à ce titre que pour être recouvrable, une créance doit être :
Un litige rend la créance qui le concerne incertaine, ce qui empêche toute action de recouvrement efficace. En cas d’action en justice, le
tribunal déterminera en premier lieu le caractère certain de la créance. Si celui-ci n’est pas établi, le vendeur ne pourra avoir gain de
cause.
Par ailleurs, les litiges influent négativement la satisfaction client, surtout s’ils ne sont pas résolus rapidement.
Les litiges sont donc source de maux pour les entreprises (tensions de trésorerie dus au retards de paiement induits, hausse
du BFR, perte de crédibilité et de satisfaction client, perte du temps passé à les résoudre…etc.) mais peuvent être le point de départ
pour identifier les dysfonctionnements internes et améliorer les produits et services vendus.
Ainsi, la première relance client pour obtenir le paiement des factures se fait avant la date d’échéance pour obtenir un engagement de
paiement et pour s’assurer qu’il n’y a pas de litige empêchant le règlement de la facture.
Si litige il y a, cette relance préventive permet de le détecter le plus tôt possible, afin de le résoudre au plus vite pour se faire payer la
facture. Cette relance permet d’accélérer le processus pour peut être obtenir le paiement pour la date d’échéance malgré le litige, qui
aura été entre temps résolu.
Ces informations sont envoyées à un chargé de résolution (le commercial...) qui traite le litige.
Les créances litigieuses sont ensuite pilotées grâce au rapport litiges qui permet de relancer les acteurs internes chargés de la
résolution. En voir plus dans la démo en ligne.
Rien n’est pire que de laisser les litiges de coté ou de les traiter « quand on a le temps ». Des études ont démontré l’impact des litiges
sur la satisfaction client :
En cas de litige non ou mal traité, l’effet est très négatif.
En cas de résolution rapide et efficace, la satisfaction client est au final supérieure à ce qu’elle aurait été s’il n’y avait pas eu
de litige !
En effet, en résolvant rapidement un litige, le vendeur démontre à l’acheteur la considération qu’il lui porte et en retire au bout du compte
un avantage commercial…et le paiement des factures.
Les facteurs clés de réussite d’un tel processus sont :
Détermination du service qui doit rendre des comptes à la direction sur le volume et l’ancienneté des litiges. C’est ce service qui
relancera les intervenants pour accélérer la résolution des litiges. Dans les grandes entreprises, il est pertinent que cette mission
soit confiée au service Credit Management / Recouvrement.
Fluidité des échanges et des actions entre les personnes chargées du recouvrement, l’administration des ventes et les
commerciaux.
Par exemple, un litige lié à une erreur de facturation (mauvais libellé, erreur sur le prix…etc.) pourra être résolu par l’administration des
vente alors qu’un litige technique concernant une intervention chez le client sera pris en compte par le vendeur ou le technicien.
Il est donc nécessaire de catégoriser les litiges pour améliorer leur traitement.
Par exemple :
Litige qualité : regroupe les contestations concernant la qualité des produits et / ou des services réalisés.
Litige prix : concerne un différentiel de prix entre celui facturé et celui négocié par le client.
Litige administratif : concerne les problèmes de documents manquant ou mal rédigés (factures, bons de commande, liste de
colisage...etc.).
Litige date d’événement : par exemple une facture émise alors que le matériel n’a pas été envoyé au client.
Litige matériel manquant : différences entre ce qui a été facturé et réellement livré.
Litige double facturation : une même livraison est facturée deux fois par erreur.
Pour chaque type de litige, un délai maximal de résolution peut être établi. Par exemple, un litige prix, simple à contrôler et à traiter,
doit être résolu dans les 8 jours quand un litige qualité peut être plus compliqué à résoudre et prendre plus de temps.
La première action est donc une action de niveau 1 avec pour objectif d’obtenir immédiatement une promesse de paiement.