NATURE DES TRAVAUX BAREME

GESTION ADMINISTRATIVE

Organigramme de programmation /08

Questionnaire /10
Ishikawa /12
Planning /10
Calcul de coût /08
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 

Liste de contrôle /06

Profil de poste type /08.4
Gestion des conditions de travail /09.6
COMMUNICATION PROFESSIONNNELLE 

Schémas de situations /06

Analyse de la communication /06
Reformulation d’une communication téléphonique /12
Lettre /14
Coupon réponse /10
TOTAL /120

MOYENNE /20

N.B. : Feuille à rendre avec la copie d’examen.

 L’huile d’argan est tirée de l’arganier, arbre endémique du
Maroc considérée comme patrimoine mondiale de
l’UNESCO. Cet arbre est présent dans le Souss et les régions
voisines.

La grande majorité de la production d’huile d’argan passe

par le biais des coopératives féminines d’huile d’argan dans
le cadre d’un programme portant sur l’amélioration des
conditions de travail de la femme rurale. Ces coopératives
sont parrainées par l’Agence de Développement Social avec
le soutien de l’Union Européenne.

L'UCFA (Union des Coopératives des Femmes de l'Arganeraie) est la plus importante union de
coopératives pour l'argan au Maroc. Elle regroupe vingt-deux coopératives. Elle est composée
uniquement de femmes qui s'unissent afin d'être mieux organisées et garantissent ainsi un
revenu équitable par le biais des coopératives, ce qui leur permet un meilleur cadre de vie et
un dynamisme local. Elles assurent dans le même temps le maintien d'une tradition
millénaire : l'huile d'argan artisanale pressée à la main.

L’UCFA est un des résultats du Projet Conservation et Développement de l’Arganeraie, son

rôle principal est l’organisation de la commercialisation des produits de la marque
TISSALIWINE (huile d’argan alimentaire, huile d’argan cosmétique, Amlou et Savon à base de
l’huile d’argan).

L’action de l’UCFA est d’une grande utilité. Elle soutient les femmes qui vivent dans la réserve
de biosphère arganeraie ainsi que leur famille par la génération des revenus en assurant
l’offre et la vente de produits sains, sur le marché national ou international.
 MISE EN SITUATION

L’UCFA a signé une convention avec la fondation Mohamed V pour la solidarité qui a aussi
pour but d’améliorer les conditions socio-économiques de la femme rurale.

L’UCFA (sise au 7, rue Al Khanssa cité Dakhla Agadir) est gérée par un bureau administratif
féminin dont la présidente est Mme DIANI JIHAD et un staff chargé  d'exécuter toutes les
tâches administratives et commerciales.

Titulaire d’un B.T.S. Gestion Administrative, vous avez postulé pour un poste à l’administration
de L’UCFA. Pour tester vos compétences, Mme IBTIHAL DOHA responsable des ressources
humaines vous charge de plusieurs tâches.

PREMIERE PARTIE 

Chaque année, le Ministère chargé de la culture organise les « Journées du patrimoine ». Ces
manifestations ont pour but de faire connaître au public les richesses du patrimoine Marocain.

Les prochaines journées auront lieu du jeudi 14 juillet au mardi 19 juillet 2016.

Les responsables de l’UCFA, réunis le 11 avril, ont décidé de participer à cette manifestation.
Une séance de remue-méninges a permis de dresser la liste des tâches à effectuer pour la
préparation de ces journées. Cette liste et un extrait du calendrier 2016 vous sont fournis en
annexe 1. Mme KAWTAR EL YAZID responsable de communication, souhaite disposer d’une
check List faisant apparaître clairement ces opérations.

Les journées du patrimoine suscitent un surcroît de travail à caractère administratif et

commercial, pour cela Mme DOHA IBTIHAL responsable des ressources humaines souhaite
embaucher un (e) Gestionnaire Administratif (ve) et décide de recruter un(e) salarié(e) en
Contrat à Durée Déterminée.

Par ailleurs, pour assurer la réussite de cette manifestation, les membres des coopératives
participantes recevront une formation sur les techniques de communication selon le calendrier
présenté en annexe 2.

Enfin, dans un souci d’améliorer constamment ses prestations, l’UCFA sollicite les participants,
aux « jours du patrimoine », à remplir un questionnaire afin de formuler leurs appréciations et
suggestions quant à la qualité des services proposés (accueil, restauration, personnel, thèmes
des expositions).

Travail à faire :
1. Réaliser laliste de contrôle à partir de l’annexe 1.
2. Rédiger la lettre qui sera adressée aux coopératives susceptibles de participer à cette
manifestation. Prévoyez un coupon réponse.
3. Préparerle planning des formations en se basant sur l’annexe 2.
4. Calculer le coût de revient de l’embauche en vous référant à l’annexe 3.
5. Dresser le profil type d’un (e) gestionnaire administratif (ve) à partir de l’annexe 4.
6. Présenter un questionnaire qui devra être rempli et retourné au siège de l’UCFA.

DEUXIEME PARTIE

Parmi les avantages sociaux dont bénéficie le personnel de l’UCFA, on trouve d’une part le
droit au crédit (annexe 5) pour l’acquisition ou la construction d’un logement à usage
d’habitation ; d’autre part, un service de restauration sera mis en place pour les employées
qui le désirent. Or, il s’est avéré que les repas servis ne sont pas de très bonne qualité. Une
enquête réalisée a permis d’élaborer une liste des causes possibles à cette non qualité.
(annexe 6).

Travail à faire :

1. Présenter, à partir de l’annexe 5, l’organigramme de programmation relatif au traitement

d’une demande de crédit.
2. Etablir le diagramme « causes-effets » relatif à cette situation en vous basant sur l’annexe 6.
3. Proposer 4 solutions qui peuvent contribuer à résoudre ce problème.

TROISIEME PARTIE 

Pour améliorer le contact avec les partenaires de la coopérative, vous avez reçu une stagiaire
pour une période d’essai de 3 mois. Vous êtes responsable de son encadrement en matière de
communication et de relations avec les visiteurs. Lors d’une communication téléphonique
(annexe 7) vous avez remarqué certaines incompétences de la part de la stagiaire.

Travail à faire :

1. Schématiserla communication téléphonique.

2. Relever les anomalies dela communication téléphonique de la stagiaire avec le correspondant.
3. Reformulerplus correctement la communication téléphonique de la stagiaire en confirmant au
correspondant, après vérification au service concerné, que la signature du chèque est bien
celle de la coopérative Amlou.

QUATRIEME PARTIE
Dans un souci de respecter les règles ergonomiques pour le bureau du gestionnaire
administratif nouvellement recruté, vous avez pris connaissance de l’article paru dans une
revue spécialisée (annexe 8).

Travail à faire :

Relever dans un tableau, à partir de l’annexe 8, tous les éléments à prendre en considération
pour un bon aménagement du poste de travail de l’employé(e) embauché (e) ; en précisant
pour chaque élément son impact sur la rentabilité de l’employée.

Annexe 1 :LISTE DES TACHES ET CALENDRIER

A. Liste des tâches

*Distribution et/ou collage des affiches dans les lieux publics, 15 jours avant la
manifestation

*Réalisation des affiches : conception de la maquette (2 semaines), impression

(1 semaine)

*Dans la semaine qui précède la manifestation, avertir la presse

*Rédiger un courrier à toutes les coopératives pour demander leur participation, y joindre
le programme de ces journées (réponse pour le 15 mai : prévoir deux semaines de délai
entre l’envoi du courrier et la réception du coupon réponse).

*Une buvette est prévue : commander les boissons dans la semaine qui précède la
manifestation.

*Confirmer dates et heures des journées aux participants dans la semaine qui suit leur
réponse.

*La veille préparation des stands des participants.Le lendemain accueil des personnalités.

*Dans la première semaine de mai, informer le ministère de la culture de notre

participation.

*Convier les personnalités à une visite d’inauguration (prévoir 2 semaines pour les
réponses). Dépouillement prévu le 09/07 au plus tard.

*Les boissons seront livrées le matin de la première journée de la manifestation.

*Conception et envoi d’une demande de participation aux adhérents (prévoir 3 semaines

pour obtenir les réponses).

*Conception et réalisation du programme des journées du patrimoine au cours de la réunion

d’organisation de la manifestation.

N.B : le bureau de l’association est ouvert du lundi au vendredi.

B. Extrait du calendrier 2016

MAI JUIN
Lun 2 Ven 13 Mar 24 Mer 1 Dim 12 Jeu 23
Mar 3 Sam 14 Mer 25 Jeu 2 Lun 13 Ven 24
Mer 4 Dim 15 Jeu 26 Ven 3 Mar 14 Sam 25
Jeu 5 Lun 16 Ven 27 Sa 4 Mer 15 Dim 26
m
Ven 6 Mar 17 Sam 28 Di 5 Jeu 16 Lun 27
m
Sa 7 Mer 18 Dim 29 Lun 6 Ven 17 Mar 28
m
Di 8 Jeu 19 Lun 30 Mar 7 Sam 18 Mer 29
m
Lun 9 Ven 20 Mar 31 Mer 8 Dim 19 Jeu 30
Mar 10 Sam 21 Jeu 9 Lun 20
Mer 11 Dim 22 Ven 10 Mar 21
Jeu 12 Lun 23 Sa 11 Mer 22
m
 Annexe 2 :CALENDRIER DES FORMATIONS

Province Essaouira

 Coopérative Amalou N'Touyag du 09/05/2016 au 11/05 /2016

Douar : Touyag Commune : Bounaamane Présidente : Hoummadi Fatima
 Coopérative Al Amal du 12/05/2016 au 14/05/2016
Douar : Ighrem Commune : Erragada Présidente : Fatima Zerouali
 Coopérative Aloumas du 16/05/2016 au 18/05/2016
Douar : Ait Tlat Commune : Anzi Présidente : Fatima Ait Kanane

Province Tiznit

 Coopérative Tissaliwine du 19/05 au 21/05/ 2016

Douar : Ouchen Commune : Tafedna Présidente : Dib Ouchen

Province Chtouka Ait Baha

 Coopérative Maouriga du 23/05 au 25/05/ 2016

Douar : Ifelghlen sidi Amer Commune : Ait Mzal Présidente : Oubrik Sadia
 Province Taroudant

 Coopérative Tamount du 26/05 au 28/05/2016

Douar : Agni N'Fad Commune : El Faid Présidente : Id Hajoub Fatima

Province Agadir Idaoutanan

 Coopérative Tourtatine du 30/05 au 01/06/2016

Douar : Tiskji Commune : Imouzer Présidente : Bihi Halima
 Coopérative Tainiouine du 02/06 au 04/06/2016
Douar : Tinfoul Commune : Amsekroud Présidente : Boudrar Hachoum

Annexe 3 :ELEMENTS DE CALCUL DE COUT

Préparation du recrutement :par l’assistant administratif

- Rédaction de l’annonce : 15 minutes

- Saisie de l’annonce : 10 minutes
- Frais de parution de l’annonce : 150 dhs
 Sélection des candidatures : sachant que sur 60 candidatures reçues, 10 ont été
retenues pour un entretien d’embauche.

- Examen de l’ensemble des candidatures par le responsable administratif :

5 minutes en moyenne par candidature
- Etablissement par l’assistant de la liste des candidatures retenues : 15 minutes.
- Rédaction des courriers : 20 minutes.
- Saisie des courriers : 10 minutes.
- Saisie du fichier de base de données : 15 minutes.
- Impression : 15 minutes.
- Mise en enveloppe, affranchissement : 2 minutes par courrier.
- Timbre : 3 dhs l’unité.

Entretien et tests de sélection : (par le responsable administratif)

- Durée moyenne d’un entretien : 26 minutes.

- Correction des tests psychotechniques : 10 minutes par candidat.

Le montant total des consommables utilisés pour cette opération de recrutement

s’élève à 200 dhs.

Le salaire mensuel de l’assistantadministratif : 10 000 dhs .

Le salaire mensuel net du responsable administratif : 25 000 dhs.

N.B. :

 Les charges patronales sont de ………… calculées sur la base du salaire mensuel.
 Le service administratif de l’UCFA travaille 8/jours, 22 jours /mois.
Annexe 4 :LES CRITERES DE SELECTION D’UN (E) GESTIONNAIRE ADMINISTRATIF (VE) 

Avant tout, c’est la personnalité : il doit y avoir une cohérence entre le

gestionnaire et son supérieur. Nous cherchons à 99% une personne organisée,
méthodique et rigoureuse.

Outre la maîtrise des tâches administratives (communication, gestion

administrative), la personne recherchée doit être discrète, ouverte d’esprit avec
une bonne présentation et qui apprécie les contacts humains.

Pour la formation demandée, un BTS Gestion administrative serait souhaitable,

avec une expérience moyenne. Une bonne maîtrise des langues (anglais, espagnol et
allemand) est exigée.

Annexe 5 :DROIT AU CREDIT

L’employé demandeur d’un crédit présente une demande manuscrite précisant le

montant du crédit sollicité.

Le dossier est acceptée si le demandeur est marié(e), n’ayant pas de crédit en

cours et ayant une ancienneté supérieure à 4 ans. Par ailleurs, le bénéficiaire ne
doit pas être propriétaire d’un logement.

Pour les employés répondant aux conditions d’acceptation mais qui ont une
expérience inférieure à 4 ans, les dossiers sont soumis au vote.

Pour tous les autres cas, le dossier est refusé.

Annexe 6:LES CAUSES DU DYSFONCTIONNEMENT

Cuisinier mal qualifié Repas froids

Produit alimentaire de mauvaise qualité Ingrédients non respectés

Manque d’hygiène Mauvais accueil

Matériel de cuisine non performant Pas d’uniforme

Mauvaises conditions de stockage des Manque d’aération

produits alimentaires

Mauvais service Mauvais éclairage au moment des

repas

Annexe 7 :EXTRAIT D’UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Stagiaire Bonjour, qui est à l’appareil ?

Correspondant  Bonjour Madame, je suis M. LAZREK, de la BMCI. J’appelle pour un

chèque que nous venons de recevoir de l’un de vos fournisseurs
Coopérative Amlou, mais la signature de ce chèque n’est pas très
lisible. Que dois-je faire ?
Stagiaire Eh ben ! Je suis pas au courant. Il faut demander à la directrice.
Correspondant  Pouvez-vous me la faire passer s’il vous plaît ?
Stagiaire  Je ne sais pas si elle est toujours dans son bureau. D’habitude, elle
sort toujours avant l’heure. Patientez un moment. (Après un long
moment) Non, Monsieur, elle est déjà partie.
Correspondant C’est ennuyeux. Je ne sais pas ce que je dois faire avec ce client. N’
y a-t-il pas quelqu’un d’autre qui pourra me conseiller ?
Stagiaire Je ne peux pas vous répondre car je suis nouvelle. Qu’avez-vous
l’habitude de faire dans des cas pareils ?
Correspondant  Je ne sais pas. C’est la première fois que je me retrouve dans de
telle situation.
Stagiaire Eh ben ! Je vous propose de rappeler Madame AMINE cet après
midi. Peut être qu’elle sera dans son bureau. Au revoir, Monsieur.
(puis la stagiaire raccroche).
Annexe 8 :ARCHITECTURE DE L’ESPACE DE TRAVAIL

Bilan ergonomique

Le poste de travail et le siège sont les premiers facteurs ergonomiques de confort,

et donc de productivité. La position du micro-ordinateur et la disposition des outils
que l’opérateur utilise, sont primordiales dans une optique qualitative. Afin
d’apporter un confort optimal aux employés, il est important de connaître ce dont
l’employé a besoin et ce dont il dispose. En effet, les dimensions de leur bureau
dépendent avant tout des outils et équipements. Un bilan sera donc mis en œuvre
en fonction des contraintes du matériel informatique (hauteur du siège, poste de
travail, bureau vitré), de l’utilisation régulière de catalogue papier ou autres
supports (siège à roulette, accessibilité des espaces de rangement). Outre le
confort, ces mesures contribuent à un gain de temps lors de l’exécution d’une
tâche.

Eclairage

Pour assurer un confort visuel certain et une bonne perception visuelle, les
conditions suivantes doivent être réunies :

*Le niveau d’éclairage doit être approprié à la fonction de la pièce ;

*La répartition des sources lumineuses doit être équilibrée :

- Le niveau d’éclairage du poste de travail ainsi que la répartition des

surfaces brillantes à l’intérieur du champ visuel.

- Il faut éviter l’éblouissement, la façon dont les objets réfléchissent la

lumière, le contraste entre les objets et l’environnement, l’implantation des
fenêtres et des sources lumineuses ; il importe d’apporter dans les locaux de
travail, non seulement, une bonne qualité de l’éclairage mais aussi une attention
toute particulière afin d’assurer un environnement propre au travail visuel
demandé, un bon contraste sans solliciter exagérément les capacités d’adaptation
de l’œil. L’éclairage est un élément clé sur la santé de l’employé.

Acoustique

Avant d’apporter des mesures préventives ou correctives à une salle, il est

important de connaître les sources de bruits. Plusieurs facteurs doivent être pris
en considération à cet effet. On citera à titre d’exemple :

*Le nombre de personnes dans la pièce.

*Le type de travail, individuel ou en groupe (la mise en commun d’appareils de

documents entraîne nécessairement des déplacements supplémentaires qui peuvent
nuire à l’acoustique et à la concentration des employés).

*L’existence d’appareils bruyants dans la salle (imprimante, climatisation,

photocopieuses…

Ainsi on peut repérer quelles sont les sources principales de bruit :

*S’il s’agit de petit matériel, il faudra alors essayer de l’isoler ou de l’éloigner le

plus possible des postes de travail.

*S’il s’agit de bruit provenant de salles avoisinantes ou de déplacement de

personnes, il faudra revoir l’aménagement des postes.

*S’il s’agit de l’architecture de la pièce (salle qui résonne, sol qui amplifie les bruits
de pas..), il faudra retravailler l’architecture intérieure en portant une attention
particulière sur les matériaux de revêtement.

Il est conseillé de prévoir des cloisons acoustiques entre chaque poste. Ces
cloisons peuvent être en différents matériaux (tissu, verre…)

Il est à noter que des cloisons transparentes permettent au superviseur une

meilleure vue d’ensemble. De plus, les cloisons vitrées permettent une meilleure
émulation de groupe, car les employés se sentent moins isolés des autres. Enfin,
elles évitent l’effet de claustrophobie.Une ambiance calme contribue au confort de
l’employé (e).