CHAPITRE 12 

: Une nouvelle approche du contrôle de gestion des services

Introduction :
Le chapitre 12, rédigé par FRANÇOIS MEYSSONNIER (un professeur universitaire en contrôle de
gestion) aborde le contrôle de gestion des services. Actuellement, L’activité de service ne
consiste pas à réaliser un bien physique mais à exécuter une prestation intangible en
collaboration avec le client (le bénéficiaire), L’activité de service étant plus orientée vers les
personnes que vers les choses. Si dans l’industrie la diminution des stocks de biens focalise les
préoccupations des managers, dans les services, c’est le stockage des personnes (dans les files
d’attente) qui doit absolument être réduit ou rendu plus supportable pour le client. Raison pour
laquelle les entreprises pratiquent le contrôle de gestion des services.
Selon « Meyssonnier » Les objectifs cherchées par le contrôle de gestion des services qui en
découlent ainsi que les instrumentations associées sont présentées :
 L’évaluation de l’efficience des unités d’un réseau
 La standardisation des processus productifs
 La gestion des temps et des délais
 La gestion des revenus et des capacités de production
 La mesure de la qualité de service
 La mise sous tension de l’entreprise de service
La notion du business model :
La notion de business model est apparue assez récemment. Le business model (Zott et al.,
2011), décrit la façon dont une entreprise crée de la valeur et se l’approprie en mettant en
œuvre un ensemble de processus et de partenariats, de ressources et de compétences.
Le business model est composé de quatre éléments principaux :
 La proposition de valeur : comprend une description de l’offre, l’identification des
segments de marché cibles et les modes d’accès à ces clients cibles
 L’architecture de valeur : permet de voir comment la valeur est délivrée au travers de la
chaine de valeur interne et du réseau externe de l’entreprise étendue
 Les ressources et les compétences : font référence aux modes d’articulation et
d’exploitation des actifs matériels et immatériels décisifs de l’organisation.
 L’équation économique : présente les éléments de profitabilité (les revenus et les coûts)
et la dynamique des mouvements de trésorerie (les encaissements et les décaissements)
de l’entreprise.
La Mise en œuvre de la balanced scorecard pour le pilotage stratégique des services
La Balanced Scorecard, ou BSC, est une méthode de gestion stratégique qui permet de mesurer
et de suivre la performance d'une organisation par rapport à ses objectifs stratégiques.
La BSC est une approche globale qui permet aux organisations de mesurer le succès de leur
stratégie selon quatre perspectives différentes : financière, client, processus internes et
apprentissage et croissance.
En utilisant la BSC pour piloter les services, les organisations peuvent se concentrer sur les
perspectives clés telles que la satisfaction des clients, l'efficacité des processus internes, le
développement des compétences et la performance financière. En outre, la BSC peut aider les
organisations à mesurer la contribution des services à la stratégie globale de l'organisation, à
communiquer les résultats de manière efficace et à suivre les progrès au fil du temps.
Conclusion :
Le contrôle de gestion des services implique la collecte de données sur les services fournis, les
coûts associés à la prestation de ces services, les niveaux de qualité et de satisfaction des
clients, ainsi que d'autres facteurs clés qui influencent la performance des services. Ces données
sont ensuite analysées pour identifier les tendances, les problèmes et les opportunités
d'amélioration.
Actuellement, le contrôle de gestion des services est un élément clé de la gestion efficace des
entreprises de services. De mon point de vue personnelle je trouve que les idées de l’auteur
sont convenables à ce que je pense, car En utilisant cette pratique, les entreprises peuvent
améliorer leurs performances, leur rentabilité et leur satisfaction client.