UNIVERSITÉ ANDRES BELLO

FACULTÉ D'ÉCONOMIE ET DE COMMERCE

ÉCOLE D'INGÉNIEUR COMMERCIAL
PROGRAMME AVANCÉ

Sujet : Administration des affaires

SOLENNELLE N°1

Question n°1

Ensuite, il vous est demandé de lire attentivement le cas présenté ci-dessous.

Dulce Edén Ltda., est une PME du secteur de la pâtisserie, nous parlons principalement de produits
de pâtisserie autrichiens et de recettes traditionnelles chiliennes. L'entreprise Dulce Edén Ltda., est
présente sur le marché depuis sept ans et distribue actuellement ses produits uniquement par
vente directe dans 7 de ses propres magasins, situés dans les principaux centres commerciaux et à
l'aéroport et par concession dans 25 points répartis dans toutes les communes de Santiago puisque
l'idée de son propriétaire est d'atteindre l'ensemble du marché. Elle ne dispose pas de site Internet
et n'a pas l'intention d'en avoir un puisque Hans Meyer, son propriétaire et directeur général ne
s'occupe pas de technologie et n'a pas l'intention de le faire.

Lui, son épouse Doris, une pâtissière et 34 employés répartis dans les 7 locaux en propriété
travaillent dans la pâtisserie. Dès le début, M. Meyer, en tant qu'initiateur de cette entreprise, a
travaillé uniquement dans l'administration, prenant des décisions selon ses goûts et ses opinions,
expliquant non pas les faibles ventes de certains produits qu'il aime beaucoup, mais selon les mots
de sa femme Doris «…les saveurs aigre-douces ne sont pas du goût de la plupart, mais comme Hans
les aime, nous devons produire ce type de saveurs pour lui…». Son épouse, Doris, n'a pas pu faire
grand-chose, mais elle place ses espoirs dans son fils Carlos, qui étudie actuellement en ingénierie
commerciale.

Il faut souligner qu'au sein de la ville de Santiago, il existe d'autres entreprises dédiées à la même
activité, parmi lesquelles se distingue Sabrosa SA, qui est plus ancienne et a une clientèle plus large
puisqu'elle utilise les plateformes fournies par le réseau depuis quelques années. il y a, avec son
propre site Web innovant. Les autres sociétés ont une taille similaire ou inférieure à celle de
Sabores SA, dont l'une, Yemas SA, est son concurrent le plus proche, mais cette dernière traverse
une situation financière difficile qui lui rend difficile son maintien sur le marché.

Ce qui caractérise le consommateur de produits de pâtisserie est la recherche du plaisir avec des
saveurs uniques et exclusives, c'est pourquoi la recherche permanente de nouvelles saveurs est
essentielle pour rester sur le marché. Malheureusement, ce point est quelque chose que Hans
Meyer n'a pas pu comprendre pleinement, qui estime que l'important est de vendre ce que la
concurrence s'est déjà avéré rentable.

Un autre fait important à savoir est que la ville de Santiago a enregistré une augmentation
significative de sa population, due à l'immigration en provenance des pays voisins et d'autres
régions du pays. De plus, avec une augmentation significative du nombre d'amateurs de
pâtisseries, il n'est pas rare de trouver même dans les supermarchés des espaces dédiés
uniquement à ce type de produits.

Cependant, malgré les antécédents, le propriétaire de cette PME s'est rendu compte que son
entreprise ne va pas bien, les problèmes de personnel ont augmenté, les ventes et la rentabilité
ont diminué de 20%, des affaires ont été perdues à cause de problèmes avec les travailleurs et les
fournisseurs depuis qu'elle est confrontée à des problèmes de liquidité et de solvabilité pour faire
face à ses engagements envers les tiers.

Hans Meyer décide de visiter les points de vente et écrit ce qui suit dans un carnet :

1. Les opérateurs se plaignent de perdre des clients parce que l'entreprise ne les forme pas à
leur travail.
tâche et qu’il n’y a pas de descriptions de poste.

2. Il a trouvé peu de personnel par emplacement, dans certains cas, celui qui livrait les gâteaux
devait
recevoir le paiement parce que celui qui était censé être à la caisse n'était pas au travail.

3. Forte rotation du personnel en raison de problèmes de paiement des salaires.

4. Au moins 10 % des salariés ont pris un congé en raison du stress au cours du dernier
semestre.

5. La conception du mobilier et des équipements (aménagement) des locaux est vétuste et

inconfortable ;

6. Les travailleurs eux-mêmes exigent des tournées de supervision plus continues pour réduire
les erreurs et maximiser la production et les ventes ;

7. Des pertes de bons de commande ont été constatées, il y a donc des pertes de clients et des
retards de livraisons, etc. ;

8. Forte rotation des chefs locaux ;

9. Des problèmes de communication évidents puisque les opérateurs étaient informés des
objectifs de vente par l'intermédiaire de leurs collègues et que lorsque l'un d'eux est devenu
directeur du magasin, on ne savait pas pourquoi et par hasard ils ont découvert les choses
ou les changements qui se produisaient.

10. Seuls 20 % des employés de leurs propres magasins savaient de qui il s'agissait, ce qui les a
aidés à recueillir davantage d'informations.

11. Niveau élevé de perte de marchandises due à une mauvaise manipulation et au vol, tant
internes qu'externes.

12. À trois endroits, le téléphone a été coupé.

Il vous est demandé de réaliser une analyse de la situation à l’aide de l’analyse SWOT. Quelle
stratégie proposez-vous de mettre en œuvre selon l’analyse réalisée ? (appliquer les matrices
complémentaires à l’analyse SWOT). (40 points)

Question Nº2 (20 points)

Dans l'exercice suivant, vous devez relier les différentes situations avec les différents concepts du
modèle Porter des 5 Forces, pour faciliter l'analyse, en considérant une situation dans laquelle vous
faites partie de l'industrie :

Pouvoir de négociation des fournisseurs (A)

Pouvoir de négociation des clients (B)

Menaces de nouveaux concurrents (C)

Menace des produits de substitution (D)

Rivalité entre entreprises (E)

Situation Forces du concept 5

Un niveau élevé de normes sanitaires doit être respecté ______

Il n’y a qu’une seule entreprise qui peut nous vendre cette matière première ______
Le beurre est tellement cher que je préfère acheter de la margarine. ______
La guerre des prix est implacable dans cette industrie ______
Toute notre production est achetée par une seule entreprise ______

Question n°3

Répondre:

1) Expliquer séparément les concepts suivants : 1. Missions, 2. Vision, 3. Objectifs, et,

4. Stratégie ? . (20 points)

2) Expliquer le concept commercial et donner un exemple lié à un produit associé à

une marque. (20 points)