L’enquête miroir 

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L’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de
satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à
celles des clients, afin de repérer les écarts de perception.
L’enquête miroir est également un bon outil de communication. En sollicitant les
collaborateurs pour répondre à l’enquête miroir, vous réalisez une opération de
communication autours du dispositif d’écoute client en interne.
Cette étude complémentaire a pour objectif de sonder votre personnel interne soit en
contact avec vos clients (dans le cadre d’une enquête clients), soit le top-management de
l’entreprise (dans le cadre d’une enquête RH).
Le but est de leur demander d’estimer la perception des clients ou des collaborateurs, et non
pas leur propre satisfaction ou attentes.
Cet exercice permet donc lors de l’analyse des résultats de comparer la satisfaction et/ou les
attentes exprimées au sein de l’enquête lancée entre les différentes cibles de l’enquête.
Les enquêtes miroir se pratique généralement dans le même temps qu’une enquête de
satisfaction clients. L’intérêt de ces enquêtes est donc de mesurer les éventuels décalages
entre d’un côté les clients (ou la perception des collaborateurs de l’entreprise) et de l’autre
le personnel en contact direct avec les clients (internes ou externes).
Ainsi des sous-estimations ou des surestimations pourront être mises en évidence, et
identifier des décalages d’intérêt.
- Le déroulement :
1. Les clients répondent à une enquête de satisfaction
2. Les collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de
leurs clients
3. Nous comparons les opinions des Clients et celles des Collaborateurs.