Module: Planification et gestion

Mme ELWARDI Khadija

 Thèmes du module

• Définition des concepts

• Partie I: Notions de planification
• 1-pourquoi planifier? Caractéristiques d’une bonne
planification
• 2- processus de planification
• 3- L’analyse FFOM (forces, faiblesses, opportunités, menaces)
• 4- notion de priorité en planification
• 5- Plan d’action ou plan de travail (éléments essentiels,
intérêts et modèles)
 Thèmes du module (suite)

Partie II: Notions de gestion

• 1- la gestion: (fonctions essentielles, qualités et aptitudes requises,
ce qui caractérise la bonne gestion )
• 2-Supports d’une gestion efficace (coordination et supervision)
2-1) coordination ( intérêts pour la gestion, quoi coordonner,
mécanismes de coordination)
2-2) supervision ( comment concevoir la supervision?
Fonctions d’un superviseur, style de supervision et comment mener
une supervision)
• 3-domaines essentielles de gestion ( gestion des ressources
humaines, gestion des équipements et matériel, gestion du système
d’information
 Thèmes du module (suite)

3-1) gestion des ressources humaines ( description de

poste, approche d’estimation des besoins d’une unité de
travail en personnel, encadrement du personnel et feedback,
gestion des conflits, gestion des réunions du personnel…)
3-2) gestion des équipements et du matériel ( besoins et
commandes, inventaires, rangement, gestion des stocks
3-3) gestion du système d’information
Partie III: Notion de qualité de soins
1) Concept qualité de soins
2) gestion de la qualité ( principes, système de gestion de
qualité, cycle de gestion de qualité…)
3) coût de non-qualité
Partie I: Notions de planification
Recherche bibliographique
Partie I: Notions de gestion
• La gestion :
Le management ou la gestion est l'ensemble des techniques d'organisation de
ressources qui sont mises en œuvre pour l'administration d'une entité, dont l'art de
diriger des hommes, afin d'obtenir une performance satisfaisante.

La gestion de la qualité de l’organisation de l’unité de soins a pour objet l’amélioration

ou le maintien de la qualité des soins par la planification, la coordination, la
direction et le contrôle des soins indirects, phase préliminaire indispensable à la
délivrance des soins infirmiers directs.
• La gestion :
La gestion consiste à :
• la planification
• l’organisation ;
• la direction
• l’exécution
• le suivi et l’évaluation

(HUBINON, M ( 2004); management des unités de soins; de l’analyse systémique à l’évaluation de la

qualité.)
Qualités et compétences de l‘infirmier chef dans
la gestion des services de soins
❖Orientation vers les
résultats
Être axé sur les résultats est une qualité
essentielle d’un bon gestionnaire, et
être constamment motivé à atteindre les
objectifs. Être de nature plus compétitif
et être fier de leurs réalisations…

❖Affirmation de soi
Un bon gestionnaire a besoin d’un certain
niveau de confiance en soi pour mieux
accomplir ses tâches
Qualités et compétences de l‘infirmier chef dans
la gestion des services de soins (suite)
❖Délégation
Être en mesure de déléguer ne rendra pas seulement le gestionnaire plus
efficace, mais il sera aussi en mesure de créer des équipes plus productives. Le
fait de donner aux membres de l’équipe des responsabilités supplémentaires les
rend plus motivés.

❖Leadership
La qualité sur laquelle tout le monde s’entend, et qui est sans doute la plus importante
pour un gestionnaire: le leadership. La capacité à diriger, motiver, et leader est
indispensable pour le succès et la performance d’une équipe. Beaucoup de traits et
caractéristiques sont engendrés par cette qualité, l’authenticité et la communication
efficace.
 Qualités et compétences du gestionnaire d’une unité de soins
(suite):

Qualités :
• Résistance physique et morale à toute épreuve.

• Sens de responsabilité

• Rigueur dans le travail

• Relationnel pour rassurer les patients et coordonner avec le personnel…

• Empathie, compréhension et diplomatie face à des situations parfois

difficiles

• Sens du travail en équipe

Les compétences :
• Capacités de management et de leadership : diriger, contrôler, motiver, soutenir ;

• Capacités relationnelles d’écoute, de négociation et de remise en question

• Capacité d’élaboration et de mise en œuvre d’objectifs ;

• Esprit d’initiative et résistance au stress;

• Discrétion et respect du secret professionnel ;

• Capacité d’intégration, de travail en équipe et de collaboration multidisciplinaire ;

• Connaissance et gestion des limites de sa fonction ;

• Autonomie dans les limites de ses compétences

 Rôle du gestionnaire dans une unité de soins:

• Le gestionnaire (Infirmier ou technicien de santé) détient véritablement le rôle de

gestion de l’unité de soins qui consiste à :
les ressources humaines et matérielles en vue d’atteindre, avec
➢ Planifier
le plus d’efficacité possible, les objectifs de l’organisation.
➢ Organiser

➢ diriger contrôler
Principaux domaines de gestion d’un gestionnaire
d’une unité de soins/ prestations

Gestion des Gestion de médicament

ressources et des dispositifs Gestion des soins
humaines médicaux

L'infirmier chef

Gestion des équipements Gestion du

Gestion des biomédicaux et Gestion
des lits système
patients
d’information
Le responsable de gestion a les rôles suivants:

I. Participation à la vision stratégique

II. Coordination des soins au patient ;

III. Gestion des ressources humaines ;

IV. Gestion des ressources matérielles ;

V. Gestion de l’information – Relations internes et externes.

 Participation à la vision stratégique de l’hôpital/
organisation
• Plus concrètement, le rôle de l’Infirmier(e) Chef dans la vision
stratégique de l’hôpital peut être défini comme suit :
❖ Il/elle a la responsabilité de développer, d’opérationnaliser et
assurer le suivi de la politique infirmière au sein de son équipe
❖ Il/elle dirige et accompagne les changements ainsi que la mise en
place des procédures et méthodes de travail ;
❖ Il/elle est responsable des enregistrements imposés par la loi en ce
qui concerne l’art infirmier, veille à ce que la législation soit
appliquée et en informe les membres de son équipe.
• Il est responsable de l’organisation, de la continuité et de la qualité
de l’activité (soins/ prestations) au sein de son équipe. Il collabore
au développement de la politique infirmière dans l’organisation et
l’applique au sein de son équipe
 infirmier ou technicien gestionnaire coordinateur des soins au patient

L’Infirmier / technicien Chef est l’interface qui permet de relier le patient aux différents services
et départements concernés pendant toute la durée de son hospitalisation.

Son rôle en tant que coordinateur des soins au patient peut être défini comme suit :

• Il/elle collabore avec le Médecin chef de Service en vue de globaliser les soins au patient
et de lui assurer des soins de qualité

•L’adaptation de l’organisation des soins infirmiers au sein de son équipe suivant les
besoins des patients et des soins requis ;

o La tenue du dossier infirmier selon la démarche en soins infirmiers ;

o La planification, l’exécution et l’évaluation de la qualité des soins ;

o Le respect des règles d’hygiène ;

• Il/elle veille au respect des règles d’éthique et du secret professionnel ;

• Il/elle veille au respect du patient et de ses droits, de sa famille et de ses proches ;

• Il/elle organise, coordonne et contrôle la diffusion et la transmission des informations

concernant le patient.
III. L’Infirmier(e) gestionnaire des ressources humaines

• L’infirmier(e) Chef collabore avec son

supérieur hiérarchique afin de disposer
de l’encadrement en personnel requis tant
sur le plan qualitatif que quantitatif.
L’infirmier(e) en Chef doit pouvoir
connaître et valoriser au mieux les
qualités et talents de chacun ; au bénéfice
de chaque agent et du patient en finalité.
Ce rôle nécessite une bonne
compréhension des compétences des
membres de l'équipe.
 III. L’Infirmier(e) en Chef gestionnaire des ressources humaines

L’infirmier(e) en Chef est chargé en particulier de la gestion du personnel par plusieurs actions:
• Il/elle favorise les bonnes relations interpersonnelles au sein de son équipe et incite à la
collaboration effective / La relation entre le gestionnaire et son personnel doit être comprise comme un
partage et un échange favorisant la coresponsabilité dans la dispensation des soins infirmiers /
prestations.

➢ Il doit être à l’écoute de son équipe et être réceptive régulièrement à leur attentes ;
➢ reconnaitre le travail bien fait de chacun / donner un feedback positif/ motivation;

➢ définir clairement les tâches de chacun / la répartition du travail, la planification des

horaires , l’organisation des congés….
➢ promouvoir l’esprit d’équipe,
➢ disposer d’une ouverture d’esprit.
• Il/elle est ordonné(e), a des qualités d’organisateur, est apte à gérer l’imprévu ;

• Il/elle est apte à déléguer des tâches et des missions ;

• Il/elle est responsable de la répartition du personnel de son équipe en fonction des

besoins de l’unité ;

• Il/elle crée les horaires de travail en tenant compte du cadre légal, des impératifs de
fonctionnement de l’unité, du règlement général du travail de l’institution et de son
équipe ;

• Il/elle suit, soutient, supervise les membres de son équipe ;

• Il/elle procède à l’évaluation du personnel sous sa responsabilité ;

• • Il/elle participe à la prévention des conflits et apporte des réponses constructives

aux problèmes existants ;
• Il/elle est chargé(e) de l’accompagnement des nouveaux membres de son équipe.

• Il/elle est le moteur de son équipe ;

• Il/elle entretient ses connaissances, se tient au courant de l’évolution de sa profession

et en fait bénéficier son équipe ;

• Il/elle inventorie les besoins en matière de formations des membres de son équipe ;

• Il/elle contribue à la formation permanente de son équipe et la motive pour assurer

des soins de qualité ;

• Il/elle supervise et coordonne les formations au sein de son équipe, soutient

l’évolution de carrière de chacun;

• Il/elle supervise les étudiants infirmiers et techniciens dans son unité, en

collaboration avec les responsables de formations cliniques, l’infirmier chargé
spécifiquement d’accompagner les débutants et les personnes qui reprennent le travail
et qui appartiennent à la catégorie du personnel infirmier/ technicien;
IV. L’Infirmier(e)/ technicien (e) gestionnaire des ressources matérielles

Il/elle a en particulier la responsabilité :

• de la gestion et de l’affectation du budget de l’unité ;

• de l’utilisation efficace et efficiente par son équipe des biens et des locaux mis à
sa disposition.

Pour une gestion optimale des ressources matérielles, l’Infirmier(e) gestionnaire

analyse les besoins de son unité de soins, commande et gère ses stocks « en bon père
de famille ». L’Infirmier(e) gestionnaire:

• S’assure de la qualité de l’entretien des locaux et porte de l’intérêt aux problèmes

de stérilisation et de désinfection du matériel ;

• Surveille la maintenance du matériel, des équipements, des locaux ;

• Suscite la formation et l’information pour une utilisation optimale du matériel mis

à sa disposition.
▪ Champs d’application : Economat – Pharmacie - Hôtellerie – Service technique –
Lingerie ;

▪ Ressources logistiques : des outils tels que tableaux de bords, relevé des
consommations, sont indispensables pour aider l’Infirmier gestionnaire dans la
gestion participative et optimale de son unité ;

▪ Gestion participative

• Participation à l’élaboration du budget de son unité ;

• Participation à l’élaboration du plan d’équipement.

L’Infirmier(e) gestionnaire participe à l’élaboration du budget en interdisciplinarité

avec comme objectif le meilleur rapport « coût/qualité/efficacité ». Il(elle) donne son
avis sur l’acquisition de nouvelles ressources, les constructions et les rénovations de
l’organisation
 V. L’Infirmier(e) en Chef gestionnaire de l’information – Relations
internes et externes

• L’Infirmier(e) Chef est responsable de la communication concernant son

équipe et ses patients, de la transmission d’information et de la concertation,
tant en interne qu’en externe.
• L’Infirmier(e) Chef participe activement à la gestion des plaintes concernant
son unité et/ou ses agents. Il les instruit et en fait rapport à la direction du
département infirmier ou à une autre autorité à la demande (médiation,
direction générale,…).
• . L’Infirmier(e) en Chef doit être le garant de la bonne circulation de
l’information, il(elle) doit entretenir les contacts avec les patients, leurs
familles et les autres visiteurs, se concerter avec les membres de son équipe, les
médecins et les infirmiers au sein de l’hôpital ainsi qu’avec d’autres
professionnels de la santé et les maîtres de formation clinique.
 Caractéristiques d'une bonne gestion :

• des soins efficaces, c’est-à-dire des soins conformes aux

connaissances scientifiques et aux lignes directrices basées sur des
données probantes.
• des soins sûrs, : des soins réduisant au minimum les risques de
préjudice pour le patient, notamment les lésions évitables et les
erreurs médicales .
• des soins centrés sur la personne, =des soins qui respectent et
tiennent compte effectivement de ses préférences, de ses besoins
et de ses valeurs.
• des soins fournis en temps opportun, c’est-à-dire en évitant au
maximum les retards dans la prestation et la réception des services.
• des soins équitables, dont la qualité par conséquent
ne change pas en fonction de caractéristiques
personnelles comme le genre, la race, l’appartenance
ethnique, la localité ou la situation socioéconomique.
• des soins intégrés, c’est-à-dire des soins coordonnés
entre établissements et prestataires de soins.
des soins efficients, qui permettent par conséquent
d’éviter le gaspillage de ressources, équipements
médicaux y compris, de médicaments, d’énergie et
d’idées.
Les caractéristiques d’une bonne gestion de
services de soins :
Efficacité : des soins efficaces, c’est-à-dire des soins
conformes aux connaissances scientifiques et aux lignes
directrices basées sur des données probantes

Sécurité : des soins sûrs, des soins réduisant au

minimum les risques de préjudice pour le patient,
notamment les lésions évitables et les erreurs médicales.
Dans chaque établissement de soins, des directives
claires doivent être appliquées afin de prévenir les
infections nosocomiales et les erreurs médicales.
Priorité à la personne : des soins centrés sur la
personne, c’est-à-dire des soins qui respectent
et tiennent compte effectivement de ses
préférences, de ses besoins et de ses valeurs.

Rapidité : des soins fournis en temps opportun,

c’est-à-dire en évitant au maximum les retards
dans la prestation et la réception des services.
Équité : des soins équitables, dont la qualité par
conséquent ne change pas en fonction de
caractéristiques personnelles comme le genre, la race,
l’appartenance ethnique, la localité ou la situation
socioéconomique.

Intégration : des soins intégrés, c’est-à-dire des soins

coordonnés entre établissements et prestataires de soins.
Efficience : des soins efficients, qui permettent par
conséquent d’éviter le gaspillage de ressources,
equipments médicaux, y compris, de médicaments,
d’énergie et d’idées.
 Les caractéristiques d’un bon gestionnaire

Derrière le succès de chaque bonne équipe, il y a un bon gestionnaire,

quelqu’un qui motive ses employés et qui les aide à réaliser les
objectifs de l’entreprise.
◼ Sait établir ses priorités: Il est essentiel de déterminer l’ordre des
priorités pour réaliser les objectifs de l’entreprise.
◼ Il est honnête: Les employés apprécient les gestionnaires qui sont
honnêtes et authentiques, même lorsqu’ils font face à des questions
difficiles. Ils doivent savoir où ils en sont afin de pouvoir s’améliorer.
◼ Encadrer ses employés. Un bon gestionnaire aide ses employés à réaliser
leurs objectifs, par exemple en les conseillant sur la façon d’effectuer une
tâche, ou en les accompagnant dans la planification de leurs carrières.
◼ Encourage ses employés: Un bon gestionnaire est doté d’une attitude
positive et gagnante qui encourage ses employés à donner leur meilleur.
◼ Possède des capacités exceptionnelles en communication: Différents
employés peuvent avoir différents styles de communication et différentes
préférences.
◼ Est doté d’excellentes habiletés techniques: En possédant de bonnes
capacités techniques, un gestionnaire peut correctement comprendre les
différentes tâches des employés et ainsi mieux les aider à réaliser celles-ci.
◼ Possède une vision stratégique de l’équipe
 La coordination et autres
activités de gestion
• Dans les entités du secteur public ou privé,
l’atteinte de l’efficience repose essentiellement
sur une saine gestion. Toutes les activités de
gestion générale menées dans une entité peuvent
contribuer à l’atteinte de l’efficience, à
condition que des pratiques exemplaires, des
contrôles internes et des systèmes de gestion
adéquats soient instaurés et dûment mis en
œuvre.
 La coordination
DEFINITIONS:
❖La coordination est l'action de
coordonner, d'ordonner, d'agencer les
parties d'un ensemble en vue d'un
objectif particulier.
❖Coordonner : mettre en harmonie
tous les acteurs de l’entreprise à travers
des dispositifs de coordination très
pragmatiques, telle que la réunion. La
coordination consiste à séquencer et
quantifier (en temps) les activités, afin
d’allouer le nombre de ressources
nécessaires. (H.FAYOL )
 La coordination (suite)

❖ Etymologie : du latin cum, avec, et ordinare, mettre en ordre, ranger,

disposer, ordonner, arranger, organiser.
❖ La coordination au sein d'un groupe cherche à diriger les initiatives ou les
actions de ses membres vers la réalisation d'un but commun avec la
meilleure efficacité. Elle est assurée par un coordonnateur (ou
coordinateur) dont le rôle est de favoriser au maximum les interactions
entre les membres du groupe.

❖ Coordonner, c’est respecter le territoire de chacun, lui donner le temps

nécessaire, le recul et la sérénité pour se concentrer sur le résultat à
transmettre aux autres.
 Quoi coordonnée

• L’Infirmier(e) en Chef est responsable de l’organisation, de la continuité et de la

qualité de l’activité infirmière au sein de son équipe, missions qui lui sont confiées
par le chef de département infirmier. L’infirmier(e) en Chef collabore au
développement de la politique infirmière dans l’hôpital et l’applique au sein de son
équipe.

• l’Infirmier(e) en Chef accomplit sa mission en contact étroit avec les médecins et

les responsables des différents aspects des activités de l’unité.

• L’Infirmier(e) en Chef est responsable de l’équipe de soins de son unité de soins qui
se compose d’infirmier(e)s, de techniciens, d’aide-soignant(e)s,…. Il/elle est
responsable de l’activité des étudiants dans le cadre de l’unité de soins.
 Qualités du coordinateur:
• Qualités / compétences personnelles:
• Capacité à animer des groupes de personnes
• Capacité d’organisation
• Connaissance diverses
• Capacité de rédaction de documents
• Expérience en gestion…
• compétences en communication orale et écrite, y compris la
rédaction de rapports…
• compétences en relations interpersonnelles, gestion du temps
et résolution de problème, et capacités organisationnelles
 La coordination (suite)
Les mécanismes de coordination
Pour Mintzberg toute activité humaine donne naissance à deux besoins
fondamentaux : la division du travail entre différentes tâches et la
coordination de ces tâches pour accomplir une activité. Il distingue six
mécanismes de coordination :
▪L'ajustement mutuel
▪La supervision directe
▪La standardisation des procédés de travail
▪La standardisation des résultats
▪La standardisation des qualifications et du savoir
▪La standardisation des normes
 Il consiste à s'accorder par une
communication informelle et direc
Mécanismes de te, quel qu'en soit le moyen. Il per
coordination met de
co-responsabiliser ; la prise en co
mpte de la dimension relationnelle
est au cœur de cette coordination t
rès efficace en mode transversal.

Ajustement
mutuel c'est le mécanisme par
lequel un responsable
Elle s'applique aux
hiérarchique qui donne
Modes opératoires
des instructions à ses
spécifiques ;
collaborateurs et assure
des procédures
un contrôle régulier
consignées par
qui lui permet ensuite
avance servent à Mécanismes
de de faire un reporting à
Guider l'activité de coordination la direction générale.
chacun
standardisation
supervision
des
directe
procédés
 Elle concerne principalement les valeurs, la culture
d'entreprise qui donne une direction aux
Mécanisme comportements à mettre en œuvre , sur ce qui est
de coordinat acceptable/inacceptable au nom des principes en
vigueur dans l'univers concerné comme ce
ion responsable de la communication qui doit faire
La coordination repose respecter la charte graphique en cohérence avec les valeurs
ici sur la confiance à du groupe.
condition que les
qualifications (compétenc Sur le principe des object
es, certifications, diplômes ifs à atteindre, elle clarifi
Standardisa
) requises soient remplies ; tion par e les résultats attendus,
cette coordination est délais, indicateurs.
utilisée si l'activité gérée les normes
Cette coordination
est soumise à beaucoup est souvent utilisée dans
d'aléas et nécessite de le monde commercial
l'autonomie. Dans cette Pour optimiser les
entreprise les secouristes standards de vente.
peuvent intervenir
en situation d'urgence et Mécanisme
de
ont été formés spécifique coordination
ment.
standardisat standardisa
ion par les tion des
qualification résultats
s
 Mécanismes de coordination :
1. L’ajustement mutuel
➢ Réaliser le travail par un simple processus de communication informelle par
exemple deux ouvriers qui communiquent à l'oral).

2. La supervision directe
➢ Une seule personne donne des ordres et des instructions à plusieurs autres qui
travaillent en interrelation

3. La standardisation des procédés de travail

➢ Elle réalise la coordination en spécifiant les procédés de travail. Ces standards sont
habituellement au niveau de la technostructure
4. La standardisation des résultats
Elle réalise la coordination du travail en spécifiant les résultats des différents types de
travail. Les standards sont eux aussi établi par la technostructure. La standardisation
des qualifications et du savoir : Elle effectue la coordination des différents types de
travail par le biais d’une formation spécifique de celui qui exécute le travail.

5. La standardisation des qualifications et du savoir

La coordination se fait par une standardisation des savoirs (formation spécifique de
celui qui exécute le travail)

6. La standardisation des normes

Une standardisation à travers laquelle les normes dictent le travail dans sa globalité.
« Henry MINTZBERG "Le Management Voyage au Centre des Organisations" »
 La supervision
• Supervision est l’action et l’effet de
superviser, c’est-à-dire, d’exercer
l’inspection d’un travail effectué par
une autre personne. Celui ou celle qui
supervise se trouve dans une position
de supériorité hiérarchique dans la
mesure où cette personne a la capacité
ou la faculté de déterminer/décider si
l’action supervisée se déroule bien ou
pas.
 Définition de la supervision:
• Qu'est ce que la supervision ?
Voici pour commencer, trois définitions de ce qui est appelée la
supervision,
• monitoring : Surveillance du bon fonctionnement d’un système
ou d’une activité
• Surveiller, rapporter et alerter les fonctionnements normaux et
anormaux.
• Supervision : fonction qui consiste à indiquer et à commander
l'état d'un appel, d'un système ou d'un réseau.
• On constate facilement que c'est un domaine assez vaste et
vague. Superviser, comprend donc les activités suivantes :
surveiller, visualiser, analyser, agir.
 Définition de la supervision (suite):

• C’est le processus continu consistant à guider , former ,

soutenir et encourager les initiatives du personnel sur le site
de travail de sorte qu’il puisse exécuter son travail avec
efficacité et conformément aux directives
Supervision :
Un acte de formation qui s'adresse à des personnes, des groupes ou des
équipes. En s'appuyant sur des situations concrètes et quotidiennes, elle offre
la possibilité de réfléchir sur le fonctionnement professionnel afin d'en mieux
gérer les exigences.

• fonctions d'une supervision :

l’amélioration des compétences professionnelles, des conditions de travail, de
l’ambiance qui y règne afin d’améliorer la performance et la productivité d’un
individu ou d’un groupe. En effet, la supervision peut être individuelle ou
collective c’est-à-dire en équipe.

• le style d'un superviseur :

En termes simples, un style de supervision est la façon dont vous approchez
de diriger les autres. Votre style de supervision inclut la manière dont vous
communiquez, motivez, dirigez et gérez les employés.
Les styles de supervision ne sont pas différents des styles de direction ou de leadership
qui sont :

- Le style anarchique :Fait confiance à ses employés et à l’extrême les laisse faire ce
qu’ils veulent.

- Le style autocratique : Se contente de donner des ordres et veille à l’exécution des

actions en imposant la discipline.

- Le style paternaliste : Privilégie les relations interpersonnelles et crée un bon

climat de travail.

- Le style démocratique : Recherche le consensus, veut un équilibre entre les besoins

des utilisateurs , ceux du personnel et ceux du programme.

- Le style participatif : Amène les employés à se responsabiliser et à s’approprier le

travail et les résultats.

- Le style situationnel : Combine plusieurs des styles précédents

 Les fonctions d’un superviseur
Fonction d'un superviseur :
•Le superviseur a une fonction d’accompagnement, de contrôle,
d’encadrement et de conseil des professionnels de la relation d’aide et
du coaching. Il a pour rôle de contribuer à la progression du
professionnel en lui révélant ses points forts et en les renforçant.
•Motiver le personnel à bien travailler
•Communiquer de manière claire et efficace avec le personnel
•Faciliter les réunions et les discussions
• Fournir un feed-back constructif, interactif, et en
temps voulu
• Mener la conception et l’application des
interventions
• Prendre des décisions
• Déléguer les responsabilités aux membres du
personnel
• Travaille avec les membres du personnel pour
évaluer périodiquement leur performance
 Les fonctions d'une supervision
fonctions typiques de la gestion du Fonctions relatives à la gestion des
personnel processus:
incombant à un superviseur :
Développement des compéte Planification et budgétisa
nces et tion
aptitudes de l’équipe de tra de l’unité de travail
vail et des
employés pris individuelle
ment
Motivation des empl Ordonnancement
oyés

Attribution des tâches et

Contrôle du rendement quo Exécution du travail et ré
tidien et solution de problème
rétroaction

Suivi des progrès de l’uni

Évaluation formelle du re té de
ndement travail et Évaluation des
Et Mesures disciplinaires résultats et rapport
 Comment mener une supervision
la supervision est un processus qui nécessite l’utilisation de certaines
techniques. Les principales techniques utilisées lors de la supervision sont :

• Observation : regarder et sentir. L’observation porte sur les activités, le

matériel et les infrastructures. Elle veut s’assurer de l’exécution correcte des
tâches et identifier les déficiences. Elle voit l’organisation structurelle et
fonctionnelle des activités, l’état de fonctionnement du matériel, sa
complétude et son entretien, l’état de propreté des locaux …
L’observation devrait prendre en compte la taxonomie suivante :
• le savoir ou la connaissance du supervisé,
• le faire ou l’activité du supervisé,
• le savoir faire ou l’habilité du supervisé,
• le savoir être ou l‘attitude du supervisé.
• Entretien : parler avec le personnel ou avec les utilisateurs des services.
L’entretien porte sur le déroulement des activités, l’utilisation des
ressources, l’interaction avec les utilisateurs et la communauté, leur opinion
sur les services offerts.
• Analyse documentaire : consulter, étudier les documents, les supports de données.
L’analyse documentaire porte sur les registres quotidiens d’activités, les fiches de
rapports, les dossiers des clients, les rapports et les autres supports de données. Elle
voit l’utilisation des documents, leur tenue et conservation.
• Auto-évaluation : Faire une autocritique constructive de son propre travail dans le
site. L’auto-évaluation se fait le mieux en équipe, constitue la base de la supervision
interne et peut faire intervenir les trois autres techniques citées plus haut.
Toutes ces techniques permettent d’identifier les problèmes à résoudre. Pour mener
efficacement la supervision il est nécessaire de les combiner.

(AMELIORER LA PERFORMANCE DU SITE PAR LA SUPERVISION / MANUEL DE REFERENCE POUR LA

FORMATION EN SUPERVISION )
Comment mener une supervision (suite)?

• Au niveau opérationnel, la supervision se fait

idéalement par une équipe d'au moins deux
personnes, sous le contrôle de superviseur principal.
Cela permet d'assurer la continuité de la supervision
en cas d'empêchement de l'un d'entre eux et
d'assurer la complémentarité dans la supervision.
Chacun se sent en sécurité, écouté, respecté et
compris.
 Les étapes d’une supervision :

phase préparatoire
• Faire un travail de documentation : l’étude des
documents a pour objectifs de s’assurer de l’état actuel des
performances de l’agent à superviser dans l’exécution des
activités qui feront l’objet de la supervision
• Identification des priorités et des objectifs en matière de
supervision:
• Etablir un calendrier de supervision.
• Apprêter les outils et les ressources nécessaires
Phase d'exécution :
• Faire les salutations d'usage
• Prendre connaissance des problèmes du personnel
• Faire le point sur l'état d'avancement des
recommandations de la dernière supervision.
• Observer l’exécution des tâches à superviser
• Faire la synthèse de la supervision avec les
supervisés à la fin de la séance de supervision
Phase d’exploitation :
• Exploitation immédiate : les recommandations
immédiates faites au moment de la supervision
servent à une meilleure compréhension de la
part du personnel des tâches qu’ils sont
supposés exécuter
• Exploitation différée : un compte-rendu de la
supervision devra être fait lors de la réunion
mensuelle des équipes cadres des régions
• Suivi et évaluation
La gestion des réunions du personnel
 La gestion des réunions du personnel
• En tant que manager, la conduite de réunion est
un art auquel vous ne pourrez échapper. En effet,
le management d'équipe requiert des échanges
plus ou moins réguliers avec vos collaborateurs.
Echanges qui se matérialisent, entre autres, par
l'organisation et le pilotage de réunions de travail
plus ou moins formelles. Il s'agit là de la base
d'une communication managériale efficace, un
pilier de l'intelligence collective.
 La gestion des réunions du personnel (suite)

• Quel que soit le contexte dans lequel vous organisez

votre réunion de travail, , une préparation
rigoureuse est essentielle à son bon déroulement
ainsi une Fixation des objectifs, sélection des personnes
invitées , compilation des documents utiles... Il est
crucial de vous assurer que tout sera prêt le moment
venu afin de maximiser la productivité individuelle et
collective. Pour conduire une réunion du personnel
efficacement, vous devez ainsi parfaitement maîtriser les
techniques d'animation et connaître les différents outils à
votre disposition.
 Gestion des réunions du personnel :
La gestion de la réunion va s'organiser en plusieurs étapes :
• Étape 1 : avant la réunion
Avant d'organiser la réunion, il faut se poser les bonnes
questions, comme :
- Quelle est l'opportunité de la réunion ?
- L'objet de la réunion est-il de transmettre de
l'information, de prendre des décisions ou de négocier ?
• Étape 2 : Préparer la réunion
- Préciser la date, le lieu et le nombre de participants,
- Connaître la durée de la réunion,
- Préparer l'ordre du jour,
- Penser à la réservation de la salle
• Étape 3 : Le contenu de la réunion
Pour connaître le contenu de la réunion, il est conseillé :
- De lire les documents s'y rapportant,
- De tenir compte des opinions de chaque participant
• Étape 4 : la conduite de la réunion , c'est :
- Déterminer qui préside ou anime la séance,
- Effectuer le tour de table pour présenter chaque
participant,
- Désigner la personne qui sera en charge du compte-
rendu de réunion,
- Rappeler l'ordre du jour,
- Indiquer le relevé des décisions,
 La gestion des réunions du personnel (suite)
• Préparer une réunion(objectif, type ; participants, plan , préparation des documents
et d autres matériel)
• Les types de réunion(les réunions de prise de décision, Les réunions d'échanges,
Les réunions de revue, Les réunions d'information)
• Rédiger un ordre du jour(une invitation à participer à une rencontre avec d'autres
personnes soigneusement nommées et présentées, en un lieu, à une date et un
horaire spécifiques, sur un thème précisé, le tout accompagné d'un programme
succinct)
• Animer une réunion de travail(aider à la production , structurer et coordonner le
groupe )
• Réveiller un auditoire( animateur doit réagir et reprendre le contrôle de la
situation : perte de temps et d'énergie , improductivité et frustration : efficacité zéro
assurée (message non passé, avancement nul du projet, réticences envers la
prochaine réunion, etc.),baisse de confiance en vous
• Le compte rendu de réunion(Une fois les échanges terminés, il est indispensable de
consigner ce qui a été dit et décidé dans un compte-rendu de réunion)
• Organiser et animer une réunion à distance(si situation est defavorable)
(Manager GO! 2008-2021)
• Selon les objectifs attendus ainsi que le contexte de
la réunion, différents types de réunion sont
possibles, parmi elle en trouve :

• Réunion d'information : pour transmettre un/des

messages au personnel
• Réunion de résolution de problème : l'objectif est
clairement de débloquer une situation qui s'enlise,
trouver une solution à un dysfonctionnement, gérer
un conflit...
• Réunion de prise de décision : faire réunir
différents acteurs afin d’entériner une décision quant
à une problématique précise
 Typologie des réunions
Type de réunion Objectifs Caractéristiques Exemples

Réunion du personnel par

Animation de type directif, un chef de service
Transmettre des
Réunion d’information le plus souvent par un Exposé des rapports
informations
supérieur hiérarchique d’activités pendant une
assemblée générale

Groupe de création,
Trouver des idées, des Animation de type non-
Réunion de créativité méthodes du type
solutions directif
brainstorming
Animation de type non
Échanger des informations, directif, pas de rapports
Réunion discussion Groupe d’expression
des opinions, des questions hiérarchique entre
participants

Cercle de qualité
Résoudre des problèmes, Animation de type semi-
Réunion décision Étude de cas
Rechercher des solutions directif
Réunion de synthèse
 Gestion du personnel :

• La gestion administrative du personnel renvoie à

l’ensemble des tâches administratives nécessaires à une
bonne gestion des ressources humaines. Un responsable
de l’administration du personnel doit :
• Gérer et suivre le recrutement, remplacement, mutation,
formation, les absences et les congés du personnel en
élaborant, au besoin des tableaux de bord sociaux ;
• D’une façon générale, garantir l’application de la législation
et réglementation sociales (prévention des risques
professionnels, conditions de travail, gestion des conflits,
etc.…)
• Et assurer des relations sereines avec les organismes
extérieurs à l’entreprise (Médecin du travail, Mutuelle…).
 Définition de la gestion de RH :

• La gestion des ressources humaines ou GRH est

l'ensemble des pratiques mises en œuvre pour
administrer, mobiliser et développer les ressources
humaines impliquées dans l'activité. d'une organisation
 Mission :
• la gestion au sens large (cette expression recouvre trois
domaines) :l’acquisition des ressources humaines : par
la gestion de l’emploi, programmes de recrutement,
plans de carrières, mutations et promotion, analyse des
postes et l’évaluation des personnes ;la gestion des
rémunérations : par l’analyse et l’évolution des postes,
grille de salaires, politique de rémunération,
intéressement et participation ;la gestion de la
formation : par la détection des besoins, l’élaboration
des plans de formation, la mise en œuvre des actions
de formation et l’évaluation des résultats.
Gestion des équipements et du personnel :
 Gestion des équipements :

• Dans tout secteur d’activité, la gestion des

équipements, étroitement liée à celle de la qualité, est
essentielle. Elle vise à garantir la fiabilité, la
disponibilité et la conformité du matériel d’un
département, tout en appliquant une démarche
de rentabilité
• Les équipements et systèmes de l’organisation doivent
offrir un fonctionnement optimal pour atteindre les
objectifs souhaités
• Assurer une gestion efficace des équipements permet
d’obtenir des répercussions positives non seulement
sur la production et la satisfaction du patient mais
aussi sur le personnel
 Gestion d’équipement
• un gain de temps ;
• une optimisation des coûts ;
• une plus grande supervision et une meilleure maîtrise des
risques ;
• plus de sécurité de l’environnement de travail pour les opérants et
moins d’accidents ;
• le respect des délais de production ;
• Créer un programme d’entretien préventif
• l’assurance de la qualité du produit fabriqué, grâce à des
ajustements périodiques ;
• la garantie de la conformité du produit, grâce à un suivi des
évolutions réglementaires ;
• la préservation de l’environnement, etc
 Gestion des matériels
• La gestion du matériel consiste à identifier les besoins, effectuer les achats
nécessaires, gérer les commandes et les suivis d’approvisionnement en matériel.
Les processus qui composent cette gamme de services sont la gestion des entrepôts,
la gestion du processus d’achat, la gestion des prêts et la gestion du stock.
Les biens utilitaires et le matériel couvrent une grande partie des activités des soins.
Cette gestion du matériel exige à l’hôpital de réaliser leurs objectifs de programmes
tout en tenant compte des responsabilités relatives à l’entretien et à la maintenance
de leur matériel.
• L’objectif logiciel pour la gestion du matériel consiste à s’assurer que celui-ci est
géré d’une manière durable et viable afin d’appuyer la sécurité, la rentabilité et
l’efficacité des différents services offerts d’une entreprise.
 La gestion des équipements et matériels

• Le matériel durable • Le matériel consommable

il s’agit du matériel qui dure
plusieurs années. Il doit être
utilisé avec soin et entretenu. Ce
sont les infrastructures (bâtiment,
puits...etc.) et les équipements
(les véhicules, les bistouris, les
microscopes...)
Il s’agit des fournitures non
durables, qui sont utilisées
rapidement et doivent être
renouvelées périodiquement,
telle que les médicaments, le
papier, les fournitures de bureau,
les seringues jetables, coton
• Pour le matériel durable
• Savoir où se trouvent les
équipements et dans quel état ils
sont
➢ Tenir à jour UN INVENTAIRE
• Éviter les équipements non
entretenus, en panne, cassés, non
rangés, etc
➢ Assurer l’ENTRETIEN régulier
(nettoyer, inspecter, maintenir
dans un bon état, remettre à sa
place après usage)
• Pour le matériel
consommable
• Savoir quelles sont les
fournitures disponibles en
stock
➢ Tenir à jour des FICHES
DE STOCK
• Éviter les ruptures de stock
ou les surstocks, les abus et
les gaspillages
➢ Assurer un système régulier
de SUIVI DES
CONSOMMATIONS ET
D’APPROVISIONNEMEN
T
On distingue quatre opérations principales dans la gestion du matériel

1. Commander = estimer les besoins et acheter le matériel

2. Stocker = réceptionner, enregistrer, étiqueter et entreposer le
matériel dans une réserve ou un magasin de stockage
3. Délivrer = distribuer le matériel et enregistrer la distribution
4. Contrôler = inspecter et entretenir le matériel durable
Vérifier les consommations et les stocks du matériel
consommable
Gestion du stock :
 Gestion des équipements et du stock:
• La gestion des médicaments et du matériel médical est une lourde
tâche pour les personnes qui en ont la charge. C’est une nécessité
dans les pays ou les pénuries sont chroniques, les conditions
climatiques et géographiques sont défavorables et plus
particulièrement quand les ressources financières sont limitées.
• Définition:
Le stock représente l'ensemble des médicaments et articles présents
dans le dépôt à un moment donné.
Pourquoi faut-il gérer un stock ?
Le stock a un coût :
- Coût du capital représenté par l’ensemble des médicaments et
consommables stockés
- - Coût des périmés qui ne pourront être utilisés = perte
- - Coût des médicaments détériorés, volés
- - Coût du stockage : entretien des locaux et des aménagements, outils
de gestion…
Les objectifs principaux de la gestion du stock sont :
• D’avoir toujours un stock minimum de médicaments et de matériel médical à
disposition
• pour éviter les ruptures et plus particulièrement pour les plus indispensables
• De connaître les variations du stock pour une période, et à tout moment la
quantité en stock et sa valeur (capital)
• D’éviter le sur-stockage (argent immobilisé, surcoût, encombrement …)
• D'éviter vols, pertes, périmés, erreurs ou manque
• D’anticiper les délais de livraison pour le déclenchement des commandes et
préparer des commandes en fonction du stock disponible
Il faut une organisation fonctionnelle et une gestion rigoureuse du dépôt à travers la
mise en place:
• de procédures et d’outils de gestion.
• La disponibilité des médicaments doit être évaluée régulièrement
• L’évolution d’un stock doit être suivie en continu (consommations - entrées –
sorties)
• L’état d’un stock doit être vérifié régulièrement (inventaire)
• Pour cela voici quelque règle à respecter :

• A la réception d’un nouvel emballage, ranger celui-ci derrière celui

ou ceux qui se trouvent déjà en stock (principe du first in first out)

• Ne jamais sur stocker, notamment les Dispositifs médicaux dont

l’utilisation est peu fréquente Conséquences : (périmés ; matériel
non disponible pour les autres services)

• Les emballages stériles doivent être manipulé avec précaution et

stockés à la température ambiante, à l’abri de la lumière solaire,
de l’humidité et de la contamination de toute nature, dans le
panier d’origine et une armoire fermée, si possible
 Gestion du matériel/Stock
Pourquoi réaliser des inventaires ? Les inventaires des pharmacies de
stock sont indispensables pour :
– vérifier que la quantité présente en stock (stock physique) est bien
la même que celle notée sur les fiches de stocks (stock théorique)
– identifier les causes d’écart et mettre en place des actions pour les
corriger
– vérifier l’absence de produits périmés ou détériorés et les retirer des
stocks si il y en a
– identifier et compter les produits dont la péremption est inférieure
à 6 mois.
-Vérifier le rangement de chaque produit selon la date de péremption
Quand réaliser un inventaire ? Les inventaires doivent être faits de
façon régulière, au moins avant chaque commande.
Préparer l’inventaire :Choisir une date à l’avance : aucune entrée
ou sortie de stock ne doit avoir lieu pendant l’inventaire. Ranger
l’entrepôt et les produits
Au moment de l’inventaire:
– Les produits périmés ou détériorés doivent être immédiatement
retirés des stocks (placer ces produits en zone de quarantaine,
remplir la fiche de stock en indiquant date et motif, remplir le
cahier des périmés et des détériorés).
– Si le stock comporte des boîtes de comprimés entamées, estimer
le nombre d'unité.
– Noter le stock physique sur la fiche de stock (indiquer : la date,
inventaire dans la colonne « origine/destination », la quantité
dans la colonne « stock » en ROUGE).
 Les règles de rangement des produits sont de
trois niveaux :

1. Gestion des stocks : Il est nécessaire de s’assurer d’une bonne

rotation des stocks. Pour cela, les produits sont rangés de manière à
respecter la règle du FIFO (first in first out) ou PEPS (premier entré
premier sorti). Ainsi, les nouveaux produits sont placés derrière de
manière à utiliser en premier les produits les plus anciens.
2. Ergonomie : les produits sont positionnés de manière à faciliter le
respect des règles d’ergonomie lors de leur manipulation.
3. Sécurité : les produits d’entretien sont des produits chimiques, lors
du stockage on doit respecter les règles énoncées dans la fiche de
données de sécurité du produit
Pour assurer une bonne gestion des stocks il faut :
• Connaître parfaitement l’état des stocks d’où
l’intérêt de la « fiche de stock »
• Déterminer la bonne quantité à commander pour
éviter :
- Le surstockage (trop de produits) qui immobilise des
fonds et des surfaces de stockage.
- La rupture de stock (manque de produits) qui ne
permet pas un bon respect des protocoles
d’entretien.
 Outils de gestion de stock
• Fiche de stock:
Intérêts des fiches de stock:
– Enregistrer et suivre tous les mouvements de stock
(entrées et sorties) chaque fois qu’ils ont lieu.
– Connaître à tout moment, la quantité de chaque
article présent en stock (stock disponible)
✓ Conserver uniquement la dernière fiche de stock et
archiver les précédentes.
✓ Elles doivent être rangées correctement dans une
boîte archive pendant 5 ans.
 L’inventaire est la liste des équipements
entreposés dans un certain endroit , il doit
comprendre au moins les informations
Inventaire réalisé le :
suivantes :
contrôlé le :
Localisation des équipements
Code du Nom du Date Quantité reçue Observations (
matériel matériel d'acquisition état général
,transfert )
 La fiche de stock : enregistré pour chaque article consommable
les quantités reçues et livrées et le total en stock , il doit comprendre au
moins les informations suivants :

Nom de l’article : code de l’article :

Unité de conditionnement :

Date Fournisseur N° récépissé Quantité Quantité Solde en

d’entrée ou de l’article entrée / sortie entrée sortie stock
de sortie
Gestion du système d’information :
 Gestion du système d’information
• Définition :Un SIH c’est donc un système d’information
adapté à la santé afin d’améliorer la gestion des différentes
instances de l’établissement, c'est-à-dire d’améliorer la
gestion administrative ainsi que celle des soins par la mise en
commun des informations entre ces différents services.
• Système d’Information de Santé:

Système Système
d’information d’Information
extrahospitalier Hospitalier
Système Données Données
d’information administratives administratives
administratif
Système Données médicales Données médicales
d’information Données de soin Données de soin
clinique
• • Gestion des données du patient:
- Observations (interrogatoire, examen, décisions diagnostiques et
pronostiques, etc.)
- Gestion des actes (prescriptions et réalisation)
- Edition (comptes rendus, résumés de dossier, pancartes)
• • Gestion de l'unité de soins:
- Logistique, approvisionnements
- Gestion administrative et comptable
- Statistiques d'activité
• • Communications:
- Intra et extra unités de soins
- Extra hospitalière
• • Enseignement et recherche:
- Accès connaissances, protocoles
- Interrogation de banques de données
 Gestion de systèmes d’information :

Gestion de l’information C’est la rédaction, l’utilisation dans la

décision à prendre et la conservation des différents supports
d’information, à titre d’exemple :
• Cahier d’inventaire ;
•Tableau de bord
• Registre du temps de travail du personnel ;
• Mouvements des malades ;
• Registres des patients entrée et sortie ;
• Fiche de soins infirmiers de base ;
• Fiche d’examens biologiques et d’imagerie ;
• Fiche thérapeutique ;
• Registre de transmission …
Données fiables prise de décisions efficaces
 Gestion des systèmes d’information :

Le management du système d'information ou

la gestion des systèmes d'information (aussi appelé dans un sens plus
restreint: informatique de gestion et parfois management de la performance)
est une discipline des sciences de gestion ou du management regroupant
l'ensemble des connaissances, des techniques et des outils assurant
la gestion de données et leur sécurité, et plus généralement l' organisation et
la protection du système d'information.
• Rôle du SI dans l’hôpital

Le système d’information est au cœur du fonctionnement de l’hôpital. Les

flux d’information y sont multiples: ils concernent les fonctions de soins ,
logistiques, administratives et de gestion

Le département de gestion du système d’information (GSI) est responsable

de l’acquisition et la conception ,le développement ,l’implémentation et le
maintien des outils et applications informatiques permettant de traiter
efficacement les informations nécessaires et utiles aux activités de l’hôpital
et à sa gestion.

La gestion du système d’information comprend la gestion de

l’infrastructure IT (certification ISO27001 et ISO9001), la gestion des
logiciels des informations médico-économiques , La gestion des projets et
l’accompagnement au changement .
• Les données à disposition des hôpitaux sont de plus en
plus nombreuses, et prennent une grande importance
au sein de ce dernier. Cependant, pour être utiles, ces
informations doivent être correctement organisées et
facilement accessibles

• Dans ce contexte, le système d’information (ensemble

de ressources qui permettent de collecter, stocker et
traiter les données) doit être impérativement organisé et
protégé. C’est là tout l’intérêt du management de
système d’information. Cette discipline regroupe les
connaissances, techniques et outils permettant
d’organiser et de contrôler le système d’information afin
d’optimiser les performances de l’hôpital.
1.Les indicateurs quantitatifs de système d’information
●Admissions.
● Journées d’hospitalisation.
● Taux d’occupation moyen.
● Durée moyenne de séjour.
● Intervalle de rotation.
● Interventions chirurgicale.
2. Les indicateurs qualitatifs de système d’information :
● délai des RDV( hospitalisation ;consultation et examen. )
● ressources humaines( taux d’absentéisme et grèves.)
● Taux infections Nosocomiales.
● Incidents de transfusion sanguine.
● DMS préopératoire.
Partie I: Notions de la qualité des soins
 Introduction
La qualité des soins est un sujet
d'actualité certes, mais pas nouveau
pour une profession infirmière qui a, en
effet, toujours eu le souci d'offrir aux
malades des soins de qualité tout en les
améliorant de manière continue. Depuis
quelques années, ce courant représente
un enjeu considérable aussi bien pour
les hôpitaux qui se sont inscrits dans
une démarche qualité, que pour les
professionnels de la santé qui
découvrent de nouvelles façons
d'améliorer la prestation des soins et
des services. C'est la raison pour
laquelle les responsables des unités de
soins ont un rôle capital à jouer dans la
mise en œuvre de la démarche qualité
et d'être le moteur de leur équipe.
 2.La qualité...
Qu’est-ce que c’est ?
 La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité

1970 1990
1950

Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier
De l’Artisanat à l’Industrie

L’évolution de la relation client-fournisseur

, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.
1.1. Historique

L'ère artisanale le client participe

à la réalisation
du produit
avec confiance

produit unique,
peu technique
 1.1. Historique

L'ère industrielle
le fournisseur
est un expert
qui impose son produit
 1.1. Historique
L'ère contemporaine

le client exige:
- des produits de qualité
- vite
le fournisseur s'exécute
- au meilleur prix
 1.2. Les Enjeux

- Diminuer le prix de
revient par la réduction
- Donner confiance à des coûts de non-qualité
l'intérieur et à
l'extérieur.
- Accroître la motivation
- Valoriser le potentiel
humain

Les 4 Enjeux
de l'Entreprise

- Conquérir et fidéliser
le marché. - Intégrer les progrès
- Améliorer l'image scientifiques et
de marque. techniques
- Fournir des produits adaptés - Maîtriser les outils
au besoin. informatiques
- Eliminer la non-qualité
 3.1. Les 5 impératifs de la qualité

La qualité se construit... La non qualité aussi

qualité
souhaitée qualité
exprimée qualité
interprétée qualité
définie
qualité
conçue
qualité
réalisée
qualité
livrée
qualité
perçue

le client l’entreprise le client

La Qualité
 2.1. Définition

La qualité, c’est l’aptitude d’un produit,

d’un service, d’une entité à satisfaire
les besoins des clients
et/ou des utilisateurs au meilleur coût.
 La définition de la QUALITE

Ensemble des caractéristiques et

propriétés d’un produit ou service
qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition
• Caractéristiques et propriétés
• produit ou service
• aptitude à satisfaire
• besoins exprimés et implicites
 2.1. Définition

Besoin latent, potentiel

NIVEAU DE SATISFACTION

Besoin explicite

Besoin implicite: un dû
 Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer

au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.
 2.4. La certification (par tierce partie)

Pour mettre en place l’assurance de la qualité,

les entreprises s’appuient sur des normes.

les normes ISO 9000

sont devenues des référentiels universels
 Norme

Document établi par consensus et approuvé

par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.
 Les normes ISO contribuent à un développement, à une
production et à une livraison des produits et des services plus
efficaces.

Faire mieux, plus vite, moins cher… tout en satisfaisant pleinement les exigences des clients .
 QU’EST-CE QUE L’ISO?

L'Organisation internationale de normalisation ou ISO, est

un organisme de normalisation international composé de
représentants d'organisations. nationales de normalisation de
165 pays
ISO !! (International Standardisation Organisation)

L'Organisation internationale de normalisation est un organisme de

normalisation qui a pour but de produire des normes internationales dans
les domaines industriels et commerciaux.

Exemples de normes

➢ ISO 9001 V 2008 : Système Management de la Qualité

➢ ISO 14001 V 2004 : Système Management Environnemental
➢ OHSAS 18001 V2007: Système Management de santé et sécurité au travail
➢…
 Amélioration continue du système
de management de qualité

Responsabilité
de la direction

Mesure,

Satisfaction
Management des Analyse et
exigences
CLIENT

CLIENT
ressources Amélioration

Réalisation
éléments Elément Product
Service
D’entrés De sortie Service
produit

Référentiel ISO 9001

Les organismes certificateurs

➢ Accrédités par l’ISO

➢ Délivrent les certificats après audit (audits de certification ou supplémentaires)
➢ Assurent le suivi de la conformité aux exigences des normes (audits de
renouvellement)

Exemples d’organismes certificateurs

➢AB certification
➢AFNOR certification
➢BUREAU VERITAS certification
➢ SGS
➢….
• système qualité
C'est l'ensemble de la structure organisationnelle, des
responsabilités et des moyens techniques et humains qui
ont pour mission de gérer l'assurance qualité.
• Contrôle qualité
L'entreprise doit vérifier à tout moment que son
système qualité est suivi correctement. Pour cela,
l'entreprise peut faire appel à des audits internes
ou externes à l'entreprise en vue d'une auto-
évaluation de son système qualité.
• management de la qualité
L'entreprise choisit un manager qui doit être
suffisamment compétent pour diriger le système
qualité, vérifier la maîtrise de la qualité et qui soit
capable de gérer les facteurs humains …
Définitions et généralités
• Qu’est ce que la qualité totale ?
M ouvement Français
pour la Qualité 2.5. Management total de la qualité

La qualité totale vise à mobiliser toute l’entreprise

pour obtenir une meilleure satisfaction du client
au moindre coût dans une démarche
d’amélioration continue.
 La qualité totale

 Le concept qualité totale comprend deux notions :

qualité et totale .
 Généralement , la qualité s ‘entend comme l
‘aptitude d ‘un produit ou d ‘un service à satisfaire les
besoins de l ‘utilisateur.
 L’objectif de « totale » précise que la qualité va au-
delà des caractéristiques du produit . elle embrasse
aussi la structure , l’organisation ,le fonctionnement
interne de l’entreprise ,la gestion du personnel , les
ressources techniques et financières …..Bref le
management dans son entièreté .
 La qualité totale
est originaire des
HISTORIQUE DE Etats-Unis et Japon
:
LA QUALITE
TOTALE
USA : origine des
grands noms de
ce courant;
Japon : constitue
le laboratoire
principal du
concept.
 SELON

Walter A. Shewart William Edward Armand V.

Deming (1900 – Joseph M. Juran Feigenbaum qui
(1891 – 1967)
1993): qui est né en 1904 est né en 1920

Les pionniers du courant de la qualité TOTALE

 Champs d’action et objectifs de la
qualité totale :
 Une démarche de qualité totale engage plusieurs éléments
essentiels :
L’engagement de la direction qui applique
une stratégie qualité.
La mise en œuvre de tout le potentiel
humain de l’entreprise.

L’assurance qualité.
La saisie et le traitement des données
permettant une approche objective de la
réalité.
Champs d’action et objectifs de la
qualité totale : (suite…)

Le progrès permanent s’appuyant sur

la résolution des problèmes.

La prise en compte de
l’environnement.
Le constat de résultats réels du point de
vue de la satisfaction des clients et de la
performance économique.
 Enjeux & Avantages
• Pourquoi la qualité totale ?
Enjeux économiques

Enjeux Humains

Enjeux financiers

Enjeux sociétaux :

Enjeux commerciaux

Enjeux techniques
Les 5 impératifs de la qualité totale
:
 Les élements essentiels de la qualité totale

 1..Maîtrise et amélioration constante des processus

 2..Le travail en équipe
 3..La double fonction du travail
 4..faire participer tout le personnel
 5..Système de récompenses pour les employés
 6..Garantie de la sécurité de l’emploi
 Les principes de management de la
qualité
• La mise en pratique de ces principes a pour
objectif l’amélioration des performances de l’entreprise
auprès de ses différentes cibles : clients, personnel,
actionnaires, fournisseurs, partenaires
• 1 – orientation client
• 2 – leadership
• 3 – implication du personnel
• 4 – approche processus
• 5 – management par approche système
• 6 – amélioration continue
• 7 – approche factuelle pour la prise de décision
• 8 – relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Les principes de management de la qualité

Implication du
Approche
Orientation Leadership personnel
processus
client

Management par
approche Relations
Amélioration Approche
système mutuellement
continue factuelle
Thank you for list
ening