Vous êtes sur la page 1sur 10

La protection du consommateur

I-

Gnralits

Initialement, le consumrisme tait un mouvement social dindividus et de pouvoirs publics organiss


afin de prendre la dfense des droits des acheteurs face ceux des vendeurs. A lorigine, ces droit
taient les suivants :
Droits des vendeurs
Droits des acheteurs
Lancer nimporte quel produit
Ne pas acheter un produit mis en vente
Fixer le prix en toute libert dans le respect de la Droit la scurit
rglementation en vigueur
Raliser la campagne publicitaire souhaite dans Attendre que le produit soit conforme ce qui est
la mesure o cela ne constitue pas une proclam.
concurrence
dloyale,
ni
une
publicit
mensongre.
Utiliser des techniques dincitation lachat
condition quelles ne soient pas illicites
Depuis les annes 60, le mouvement de la protection des consommateurs sest largement dvelopp.
Le consommateur a acquis des nouveaux droits, comme :
- le droit linformation, la sant, la scurit, lgalit des partenaires dans la signature des
contrats, se dfendre, participer llaboration des mesures lgislatives concernant la
consommation.
1- Les organes franais comptents en matire de dfense du consommateur
-

la DGCCRF (Direction Gnrale de la Concurrence, de la Consommation et de la Rpression


des Fraudes). Ses missions sont les suivantes :
 la rgulation concurrentielle des marchs : Lobjectif est de garantir les conditions dun
fonctionnement quilibr et transparent des marchs (par exemple : lutte contre les
ententes et les abus de position dominante ; lutte contre les contrefaons, etc.)
 la protection conomique du consommateur : la DGCCRF veuille assurer la qualit que
les consommateurs sont en droit dattendre dun produit ou dun service (rgles
dtiquetage, de composition et de dnomination des marchandises, contrle des
falsifications et tromperies). Elle dtecte et sanctionne les pratiques prjudiciables aux
consommateurs (publicits mensongres, faux rabais, abus de faiblesse) et vrifie la
bonne application des rgles de publicit des prix.
 La scurit du consommateur : lobjectif est de prserver la scurit physique et la sant
des consommateurs. La DGCCRF intervient sur tous les produits, alimentaires et
industriels et tous les niveaux (production, importation, distribution) ainsi que sur les
services. Elle suit au niveau europen les indices de dangerosit des produits qui lui sont
communiqus par les Etats membres de lUnion europenne.
LINC : Institut National de la Consommation (www.conso.net)
Le CNC : Conseil National de la Consommation (www.conseilconsommation.minefi.gouv.fr)
Les CDC : Comit Dpartemental de la Consommation
La Commission de la Scurit des Consommateurs : (www.securiteconso.org)

2- La protection du consommateur au niveau communautaire


Le 6 avril 2005, la Commission a adopt un document intitul Amliorer la sant, la scurit et la
confiance des citoyens : une stratgie en matire de sant et de protection des consommateurs . Ce
document tabli une stratgie en matire de sant et de politique des consommateurs pur la priode
2007-2013. Lobjectif de cette stratgie est :
- dintgrer dans toutes les politiques communautaires les objectifs en matire de sant et de
protection des consommateurs ;

de procurer tous les consommateurs de lUnion europenne, o quils vivent, voyagent ou


effectuent leurs achats dans lUnion, un niveau commun lev de protection contre les risques
et menaces qui psent sur leur scurit et leurs intrts conomiques ;
- accrotre laptitude des consommateurs dfendre leurs propres intrts, cest--dire les aider
trouver des solutions par eux-mmes.
Le consommateur peut trouver sur le Site Internet de la Commission une liste de produits dangereux.
Cette liste, actualise rgulirement, est le rsultat du programme RAPEX (cr par la Directive
2001/95/CE). Le RAPEX est un systme dchange rapide des informations sur les mesures et les
actions engages en rapport avec des produits de consommation qui prsentent un risque grave pour la
sant et la scurit des consommateurs, et en labsence dune rglementation communautaire
spcifique1.
Cette liste est galement fournie dinformations issues des producteurs et distributeurs eux-mmes2.
En effet, lorsque les producteurs ou distributeurs savent (daprs les informations dont ils disposent)
quun produit quils ont introduit sur un march prsente des dangers rels pour la sant et la scurit
des consommateurs, ils sont tenus den informer les autorits comptentes.

II-

La protection du consommateur lors de la formation du contrat

Moyen de protection du
consommateur
Obligation dinformation

Obligation de conseil

La protection face la publicit

Caractristiques
Le vendeur doit informer le consommateur :
- sur le prix (prix au kg, au lt, prix du produit, etc.)
- sur la nature, les caractristiques, les composantes du
produit (obligations sur ltiquetage, ex. DLC/DLUO)
- sur ces droits
Selon la jurisprudence, le vendeur doit orienter le
consommateur vers la meilleure acquisition en fonction du
rsultat recherch par celui-ci.
La publicit commerciale est un moyen dattirer la clientle en
prsentant les qualits dun produit. l'article L.121-8 du Code
de la consommation.
1. La publicit qui met en comparaison des biens ou services
en utilisant :
- soit la citation ou la reprsentation de la marque de
fabrique, de commerce ou de service d'autrui,
- soit la citation ou la reprsentation de la raison
sociale ou de la dnomination sociale, du nom
commercial ou de l'enseigne d'autrui
n'est autorise que si elle est loyale, vridique et qu'elle n'est
pas de nature induire en erreur le consommateur.
2. Elle doit tre limite une comparaison objective qui ne
peut porter que sur des caractristiques essentielles,
significatives, pertinentes et vrifiables de biens ou services de
mme nature et disponibles sur le march. Lorsque la
comparaison porte sur les prix, elle doit concerner des
produits identiques vendus dans les mmes conditions et
indiquer la dure pendant laquelle sont maintenus les prix
mentionns comme siens par l'annonceur. La publicit
comparative ne peut pas s'appuyer sur des opinions ou des
apprciations individuelles et collectives.

Pour plus dinformations lire : Commission, Lignes directrices concernant la gestion du systme
communautaire dchange rapide dinformations (RAPEX) et les notifications prsentes en application de
larticle 11 de la directive 2001/95/CE.
2
Selon la directive sur la scurit gnrale des produits (DSGP).

Enfin, il existe des interdictions formelles pour les publicits


comparatives portant sur des oprations commerciales
ncessitant une autorisation administrative: ventes au
dballage, soldes, foires, salons, ouvertures le dimanche.
Les pratiques commerciales interdites
- le refus de vente : le vendeur a lobligation de
rpondre favorablement la demande dachat dun
consommateur quelquil soit. La loi autorise le refus
de vente pour motif lgitime .
- la vente la boule de neige : vente subordonn la
prsentation dun certain nombre de personnes
intresses par le produit.
- La vente force : envoi dun objet sans commande
pralable.
- La vente par lots : vente groupe de produits diffrents
ou dune certaine quantit de produits identiques (sauf
cas doffre promotionnelle).
Labus de faiblesse
Il consiste en lexploitation par un professionnel, dune
situation mentale ou physique qui empche le consommateur
dapprcier les consquences de son achat. Il a t mis en
vidence particulirement dans les cas de dmarchage
domicile ou par tlphone.
Les ventes avec prime
Il sagit de la mise dun bien ou dun service au consommateur
afin de lamener acheter un produit. Elle nest autoris que si
le produit est de faible valeur.
Les ventes avec loteries publicitaires La loterie doit tre gratuite (sans obligation dachat), les
conditions de participation doivent tre prcises clairement et
le rglement doit tre officiel (dpt auprs dun huissier) et
disponible sur simple demande.
La prospection directe
La prospection par utilisation des techniques de
communication distance est autorise condition que le
consommateur qui ne souhaite pas de recevoir des messages
puisse sopposer. (ex. cas spams)
Le droit de rtractation

III-

La protection du consommateur lors de lexcution du contrat


1- Interdiction des clauses abusives

Larticle L.132.1 Code de la consommation dfinit les clauses abusives comme des clauses qui ont
pour effet de crer un dsquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat .
La Commission des clauses abusives a pour mission de rechercher la prsence ventuelle de clauses
abusives dans les documents habituellement proposs par les professionnels (bons de commande, de
garantie, etc.). Elle tablit une liste indicative mais non exhaustive. Elle peut tre saisie par le Ministre
charg de la consommation, par les professionnels ou des associations de consommateurs.
Exemples de clauses abusives :
- modification unilatrale du contrat : Dans les contrats conclus entre professionnels et nonprofessionnels ou consommateurs, est interdite la clause ayant pour objet ou pour effet de
rserver au professionnel le droit de modifier unilatralement les caractristiques du bien
livrer ou du service rendre. Toutefois, il peut tre stipul que le professionnel peut apporter
des modifications lies l'volution technique, condition qu'il n'en rsulte ni augmentation
des prix ni altration de qualit.
- Clause limitative de responsabilit du vendeur
- Clauses relatives au droit rparation du consommateur : clause ayant pour objet ou pour
effet de supprimer ou de rduire le droit rparation du non-professionnel ou consommateur
en cas de manquement par le professionnel l'une quelconque de ses obligations.
2- Lobligation de scurit
Obligation
de scurit

Article L.221-1 Code de la consommation : Les produits et les services doivent,


dans des conditions normales d'utilisation ou dans d'autres conditions raisonnablement
prvisibles par le professionnel, prsenter la scurit laquelle on peut lgitimement
s'attendre et ne pas porter atteinte la sant des personnes .
Art. L.221-5 : En cas de danger grave ou immdiat, le ministre charg de la
consommation et le ou les ministres intresss peuvent suspendre par arrt conjoint,
pour une dure n'excdant pas un an, la fabrication, l'importation, l'exportation, la mise
sur le march titre gratuit ou onreux d'un produit et faire procder son retrait en
tous lieux o il se trouve ou sa destruction lorsque celle-ci constitue le seul moyen de
faire cesser le danger. Ils ont galement la possibilit d'ordonner la diffusion de mises
en garde ou de prcautions d'emploi ainsi que le rappel en vue d'un change ou d'une
modification ou d'un remboursement total ou partiel.
3- Lobligation de garantie

Obligation
de
conformit

Garantie lgale de conformit : (art. L.211-1 et s. C. consomm.) Le produit est non


conforme :
- sil ne correspond pas lusage qui peut en tre habituellement attendu ou la
description donne par le vendeur ;
- sil ne possde pas les qualits annonces par le vendeur ou par publicit ou
tiquetage ;
- sil ne prsente pas les qualits recherches par le consommateur, connues par
le vendeur et acceptes par lui.
Lobligation de dlivrance conforme : (art. 1603-1604 C.C.) le vendeur a lobligation
de livrer le produit conformment la commande.
Article L. 211-4 Code de la consommation : Le vendeur est tenu de livrer un bien
conforme au contrat et rpond des dfauts de conformit existant lors de la dlivrance.
Il rpond galement des dfauts de conformit rsultant de l'emballage, des instructions
de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a t mise sa charge par le contrat ou a
t ralise sous sa responsabilit .

Mise en uvre de la garantie lgale de conformit : elle est valable pendant 2 ans
compter de la dlivrance du produit et elle permet soit de demander la rparation ou le
remplacement sans frais, soit la rsolution du contrat de vente.
Garantie des Art. 1641 C.C. : Le vendeur est tenu de la garantie raison des dfauts cachs de la
vices cachs chose vendue qui la rendent impropre l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent
tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donn qu'un
moindre prix, s'il les avait connus.
Quatre conditions :
- dfaut empchant de faire un usage normal du produit ;
- dfaut ne pouvant pas tre dcel au moment de lachat ;
- il nest pas la consquence dune mauvaise utilisation du produit ;
- dlais dagir de 2 ans.
Garantie
Art. L.211-15 C. Consomm. Il sagit dune garantie supplmentaire , propose par le
commerciale vendeur. Elle doit tre matrialise par un contrat qui dfinit son contenu, les lments
ncessaires sa mise en oeuvre, sa dure, son champs dapplication ainsi que le nom et
ladresse du garant.
Dans le cadre de la garantie commerciale, toute priode dimmobilisation de la
marchandise dau moins sept jours rallonge dautant la dure de la garantie restant
courir.

IV-

La protection de lacheteur crdit

Constitue une opration de crdit tout acte par lequel une personne agissant titre onreux met ou
promet de mettre des fonds la disposition dune autre personne ou prend, dans lintrt de celle-ci,
un engagement par signature tel quun aval, un cautionnement ou une garantie . (loi du 24 janvier
1984).
1- La vente crdit (art. L.311-3 C.consomm.)
Conditions

Mentions de loffre
de crdit

Acceptation de
loffre

Le contrat de crdit est li un contrat de vente. Par consquent, il sagit dun


contrat annexe au contrat de vente. Il constitue une condition suspensive au
contrat de vente.
Conditions :
- achat dun bien mobilier pour satisfaire aux besoins dordre priv ;
- crdit pour une dure suprieure trois mois
- le montant est infrieur ou gal 21 500 euros ;
- le prteur est un professionnel (ex. tablissement financier).
- la date et la dure de validit de loffre ;
- identit des parties ;
- nature du bien ou de la prestation de services financs ;
- prix au comptant du bien ou du service vendus ;
- montant et dure du crdit ;
- cot total du crdit (TEG ; montant, nombre et priodicit des
chances ; cot de lassurance facultative ; cot total du crdit) ;
- modalits de remboursement du crdit ;
- assurance ;
- bordereau de rtractation ;
sanctions (voir tableau ci-dessous)
Ltablissement de crdit doit maintenir son offre pendant 15 jours et
lemprunteur peut en profiter ou non. Aprs ce dlai de rflexion, il bnficie
dun dlai de 7 jours pour se rtracter.

Tableau3 :

2- Le crdit renouvelable
Dfinition et
Il est galement appel crdit revolving , crdit permanent ou crdit
caractristiques
reconstituable . Il sagit de la mise disposition dune somme dargent sur
le compte de lemprunteur, de faon permanente et renouvelable. Cette
somme est librement dpense par lemprunteur. Le montant disponible est
3

Source : www.conso.net

Formes du crdit
renouvelable
Offre de crdit

Remboursement

Renouvellement et
rsiliation

reconstitu au fur et mesure des remboursements dans la limite du montant


autoris.
- soit demander un chque ou un virement sur un compte bancaire ;
- soit utiliser un carte spcifique adosse au crdit pour rgler des
achats (ex. cartes de fidlit et de paiement denseigne).
- offre pralable de crdit : document crit, distinct de tout support ou
document publicitaire, prcisant dans le dtail les conditions du
contrat propos. Elle doit tre prsente de manire claire et lisible ;
- contenu : date et dure de validit de loffre ; identit des parties ;
modalits de remboursement du crdit ; montant et dure du crdit ;
cot du crdit ; assurance ; sanctions
- rtractation : 7 jours compter de la signature de loffre
La mensualit sert rembourser le capital emprunt et payer la cotisation
dassurance et les intrts dus pour le mois.
Chaque mois, le bnficiaire doit recevoir un relev de compte prcisant (art.
L.311-9-1 C.consomm) :
- la date darrt du relev et la date du paiement ;
- la fraction du capital disponible ;
- le montant de lchance ;
- le taux de la priode et le TEG ;
- le cot de lassurance ;
- la totalit des sommes exigibles ;
- le montant des remboursements dj effectus ;
- la possibilit pour lemprunteur de demander tout moment la
rduction de sa rserve de crdit ou mme la rsiliation de son
contrat ;
- la possibilit de remboursement anticip.
- le contrat de crdit renouvelable est conclu pour une dure dun an
reconductible chaque anne ;
- information des conditions de renouvellement trois mois avant la
date anniversaire de la signature de loffre de crdit ; possibilit de
sopposer aux modifications proposes par lemprunteur ;
- possibilit de rsiliation tout moment.

Tableau4

Ibid.

3- Le surendettement
Art. L.330-1 C.consomm: La situation de surendettement des personnes physiques est caractrise
par l'impossibilit manifeste pour le dbiteur de bonne foi de faire face l'ensemble de ses dettes non
professionnelles exigibles et choir ainsi qu' l'engagement qu'il a donn de cautionner ou d'acquitter
solidairement la dette d'un entrepreneur individuel ou d'une socit ds lors qu'il n'a pas t, en droit
ou en fait, dirigeant de celle-ci.
Lorsque les ressources ou l'actif ralisable du dbiteur le permettent, des mesures de traitement
peuvent tre prescrites devant la commission de surendettement des particuliers dans les conditions
prvues aux articles L. 331-6, L. 331-7 et L. 331-7-1.
Lorsque le dbiteur se trouve dans une situation irrmdiablement compromise caractrise par
l'impossibilit manifeste de mettre en oeuvre des mesures de traitement vises au deuxime alina, il
peut solliciter l'ouverture d'une procdure de rtablissement personnel dans les conditions prvues au
prsent titre.
Le juge de l'excution connat de la procdure de traitement des situations de surendettement devant la
commission de surendettement des particuliers et de la procdure de rtablissement personnel.
La loi Borloo (1er aot 2003) prvoit deux sries de mesures :
- le cas dinsolvabilit durable (art. L330-1 et s. C. consomm) ;
- la procdure de rtablissement personnel (art. L332-5 et s. C. consomm).
 La procdure de solvabilit durable :
La solvabilit durable est dfinie comme labsence de ressources ou de biens saisissables de nature
permettre dapurer tout ou partie de ses dettes et rendant inapplicables les mesures prvues par la loi
(loi du 29 juillet 1998). Elle doit tre constate par la commission de surendettement. La procdure
devant la commission est dclenche sur demande du dbiteur surendett.
La commission examine dabord si la personne est ligible la procdure. Puis, la Commission estime
si la capacit de remboursement peut permettre ou non au dbiteur de faire ces engagements,
rembourser ces cranciers. La commission vrifie aussi si le dbiteur na pas aggrav son endettement
de faon consquente lors des derniers mois avant le dpt du dossier de surendettement. La
commission prononce la recevabilit ou lirrecevabilit du dossier. Une lettre est adresse en
recommand avec Accus de Rception au dbiteur ainsi qu tous ses cranciers pour notifier la
dcision de la commission. En cas de recevabilit les cranciers peuvent faire un recours contre la
dcision dans un dlai de quinze jours compter de sa notification, devant le juge de lexcution. En
cas dirrecevabilit, le dbiteur peut aussi faire un recours dans les mmes conditions.

(source : site Ministre de la Justice)

le plan conventionnel de redressement : la commission peut proposer toute mesure


conomique approprie (report ou rchelonnement de la dette, rduction ou suppression des
intrts, abandon de crances, etc.). La dure totale du plan ne peut excder 10 ans, sauf pour
les prts immobiliers.
Les mesures recommandes : la commission essaye dquilibrer les remboursements en tenant
compte de la solvabilit immdiate et venir du dbiteur. Elle propose alors un certain
nombre de mesures (ex. vente du logement ; voir galement tableau sur les ressources
insaisissables). Lorsque les ressources sont trop faibles pour faire un plan de redressement, la
commission proposera de geler les dettes . La dure pour ce moratoire ne peut pas excder
2 ans.
La procdure de rtablissement personnel : procdure sadressant aux dbiteurs qui se
trouvent dans une situation irrmdiablement compromise caractrise par limpossibilit
manifeste de mettre en uvre des mesures recommandes par la commission de
surendettement . Cette procdure nest pas automatique et elle ne se fait quavec laccord du
dbiteur. La situation de dernier est tablie par un mandataire puis le juge de lexcution
prononce la liquidation judiciaire du patrimoine personnel du dbiteur (en tenant compte des
biens insaisissables). Un liquidateur est nomm pour procder lexcution du jugement de
liquidation judiciaire. La saisine du juge entrane la suspension des procdures en cours, sauf
pour les dettes alimentaires. Le dbiteur est inscrit pendant 8 ans au Fichier des incidents de
paiement lis au crdit (FIPC). Ce fichier sert informer les tablissements de crdit de
lidentit des personnes en situation de surendettement afin quils ne leur accordent pas de
nouveaux crdits.

Tableau5

Source : www.conso.net

10