Rapport Gec Cgrae

THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE
SOMMAIRE Pages
DEDICACE 2
REMERCIEMENTS 3
AVANT-PROPOS 5
INTRODUCTION GENERALE 7
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE LA CGRAE

8
I- HISTORIQUE 9
II- STATUTS JURIDIQUE 9
III- ACTIVITES 10
IV- ORGANISATION 10
DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA CLIENTELE DE LA CGRAE

12
I- DEFINITION DES CONCEPTS 14
II- GESTION CLIENTELE DANS LE CAS DU SERVICE REGIME
GENERAL DE PENSION CIVILE 16
III- LE REGIME MILITAIRE 22
IV- LES REGIMES SPECIAUX 24
V- LES ENJEUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT POUR
L’ENTREPRISE 24
TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS 27

I- CRITIQUES 28
II- SUGGESTIONS 29
CONCLUSION GENERALE 31
BIBLIOGRAPHIE 32
ANNEXES 34
1
DEDICACE
A DIEU LE MISERICORDIEUX QUI NE CESSE DE SE REVELER DANS
NOTRE VIE.
2
REMERCIEMENTS
J'exprime ma sincère gratitude et mes remerciements toute l’équipe

pédagogique qui m’a conduit pour ma formation.
Egalement merci à toute l’équipe de CGRAE
A mes parents pour leur soutien matériel, financier, moral et psychologique,

mais particulièrement pour l'amour qu'ils me portent.
Je tiens à remercier finalement toutes les personnes qui ont de près ou de loin
contribué d'une manière ou d'une autre au succès de ce travail et spécialement
ceux dont les noms ne sont pas mentionnés, mais qui sont présents dans mon
esprit et dans mon cœur.
3
AVANT – PROPOS
Les sentiments de notre profonde joie peuvent à notre sens être manifestés par le
témoignage de notre gratitude à toute l’administration du GROUPE IFAD.
Présentons les formations dispensées dans l’enseignement supérieur.
Finance et Comptabilité
Pour que les étudiants puissent maîtriser les techniques de gestion comptable et
financière de l'entreprise, les formations concernent:
 le Premier cycle (BTS Finance Comptabilité ; Diplôme Supérieur de
Spécialité en Audit Comptable et Contrôle de Gestion);
 le Deuxième cycle (DESS Finance/Comptabilité MASTER en Audit et
Contrôle de Gestion).
Administration et Commerce
Cette formation permet la maîtrise des techniques de gestion des entreprises.
Elle forme les étudiants pour: le Premier Cycle avec comme diplôme les BTS
Secrétariat Bureautique, Secrétariat Bilingue, Ressources Humaines et
Communication, Gestion Commerciale, le Diplôme Supérieur de Spécialité
assistant(e) de direction (option bilingue) et Diplôme Supérieur de Spécialité
Négociation/Communication Multimédia);
Systèmes Informatiques et Télécommunication
4
L’objectif de cette formation est la maîtrise des systèmes informatiques et

de télécommunication en entreprise. Elle est orientée vers:
 Premier cycle (BTS Informatique de Gestion, DSS Génie Logiciel)
 Deuxième cycle (INGENIEUR en Informatique)
Le thème qui nous a été soumis est :

LA GESTION DE LA CLIENTELE: CAS DE LA CGRAE
5
INTRODUCTION GENERALE
Les entreprises en Côte d’Ivoire subissent beaucoup d’influence de leur

environnement. Les évolutions rapides et permanentes de l'environnement
économique, social, politique, technologique conduisent les entreprises à devoir
réagir vite.
Le client on le sait se montre de plus en plus exigeant, recherchant plus la
qualité.
La CGRAE pour s’en sortir doit faire preuve d’une bonne organisation et
disposer d’un service clientèle performant.
Nous avons jugé utile de réaliser notre étude sur le thème : LA GESTION DE
CLIENTELE.
Notre travail est fait en deux volets.
Dans la première partie il s'agira de la présentation générale de l'entreprise.

La seconde partie sera consacrée LA GESTION DE LA CLIENTELE.
Pour finir, nous porterons des critiques humbles à l'égard de l'entreprise tout en
formulant des recommandations en vue de redynamiser son service et améliorer
le rendement de l'entreprise.
6
PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION
DE CGRAE
7
I- HISTORIQUE
07 novembre 1962
Vote de la loi n° 62-405 du 07 novembre 1962 par l’Etat de Côte d’Ivoire portant
organisation du régime des pensions civiles en Côte d’Ivoire.
De 1964 à 1977
Gestion de ce régime par le Ministère des Affaires Économiques et du Plan,

principalement par le Trésor Public. Avec l’augmentation de la charge de travail, il
est apparu nécessaire de créer une structure différente du Trésor pour la gestion du
régime de retraite.
05 avril 1977
Création de la Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (CGRAE) sous

la forme d’un Établissement Public Administratif (EPA) par l’ordonnance n° 77-
206 du 05 avril 1977.
29 janvier 1992
Erection de la CGRAE en Établissement Public à caractère Industriel et

Commercial (EPIC) par décret n° 92-47 du 29 janvier 1992, placée sous la tutelle
technique et financière du Ministère de l’Economie et des Finances.
Mais très rapidement, son nouveau statut va connaître des limites eu égard à sa forte
dépendance de la grande administration (Ministère de la Fonction Publique, Trésor,
Budget, Solde…) et qui ne lui permettait pas d’atteindre ses objectifs.
03 décembre 1997
Création de la Société d’Etat, dénommée CGRAE-SODE , par décret n° 97-674 .

18 avril 2012
8
Par décret n° 2012-366, dissolution de la société d’Etat dénommée Caisse Générale

de Retraite des Agents de l’Etat (CGRAE-SODE) ;
Par décret n° 2012-367, création de l’Institution de Prévoyance Sociale dénommée

Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (IPS-CGRAE).
Ce nouveau statut d’Institution de Prévoyance Sociale, permet à l'IPS-CGRAE :
 D’avoir une autonomie de gestion,

 De renforcer la qualité de ses services,
 D’avoir des moyens de gestion selon les règles communautaires de la Conférence
Interafricaine de la Prévoyance Sociale (CIPRES).
II- STATUTS JURIDIQUES
La Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat est une Institution de

Prévoyance Sociale régie par le décret n° 2012-367 du 18 avril 2012 . L'IPS-
CGRAE est régie par :
 La loi n° 99-476 du 2 août 1999 portant définition et organisation des Institutions de
Prévoyance Sociale ;
 Les décrets pris pour son application, notamment les dispositions du présent décret
et les statuts annexés ;
 Par le traité instituant la Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale signé à

Abidjan le 22 septembre 1993 ;
 Et, à titre subsidiaire, par les dispositions législatives et réglementaires applicables

aux sociétés commerciales, si celles-ci ne sont pas contraires à celles de la loi n° 99-
476 du 2 août 1999 susvisée et les décrets pris pour son application.
III- MISSIONS
9
L'IPS-CGRAE a pour missions:
 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes obligatoires de pensions tels

qu'arrêtés par l'ordonnance n° 2012-303 du 04 avril 2012 portant organisation des
régimes de pensions gérés par la Caisse Générale de Retraite des Agents de l'Etat.
 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes complémentaires ou spéciaux,

obligatoires ou volontaires de pensions, qui peuvent être créés par décret ;
 Le recouvrement des cotisations et le service des prestations afférentes à ces

différents régimes;
 La gestion des fonds collectés au titre des différents régimes ci-dessus mentionnés.
IV- ORGANISATION
La tutelle
 Les Administrateurs représentant l'Etat sont désignés par les premiers responsables
des hautes Institutions de la République et des Ministères ci-dessus.
 Les Administrateurs représentant les fonctionnaires et agents de l'Etat à la retraite et

les fonctionnaires et agents de l'Etat en activité, sont désignés par les organisations
syndicales de fonctionnaires et les Associations de retraités les plus représentatives.
 L'administrateur nommé en raison de ses compétences en matière de Sécurité

Sociale, est désigné par le Ministre en charge de la tutelle administrative et
technique, en l'occurrence, le Ministre en charge des Affaires Sociales.
Le Conseil d'Administration
La gouvernance de l’IPS-CGRAE est assurée par deux organes distincts :
 Un organe d’administration : le Conseil d’Administration;
 Un organe de gestion : la Direction Générale.
Le Conseil d’Administration de l’IPS-CGRAE est composé selon le modèle

tripartite prescrit par la loi n° 99-476 du 02 août 1999 susvisée, qui prévoit trois
collèges :
 Le collège Etat;
10
 Le collège employeur;
 Le collège travailleur.
Le Conseil d’Administration comprend douze membres nommés par décret et il

exerce, de façon continue, son autorité et son contrôle sur les activités de
l’Institution.
L’actuel Président du Conseil d’Administration de l’IPS-CGRAE est Monsieur

BLE Mamadou , représentant du Président de la République au sein du Conseil.
Informations
Dans cette dynamique, nous avons décidé de mettre à votre portée, la vie et les
actions de notre Institution à travers ce portail. Il s’agit pour nous d’un outil puissant
de communication, d’ouverture et d’échanges qui ravive et scelle les liens entre
l’IPS-CGRAE et ses partenaires sociaux. Vous y trouverez des informations
Institutionnelles, une documentation sur les régimes de retraite gérés par l’IPS-
CGRAE, des conseils pratiques pour la préparation à la retraite et surtout, des
fenêtres dynamiques permettant d’échanger avec vous sur les questions de droits à
nos prestations.
NB : Le conseiller clientèle tout comme le gestionnaire de compte transmet un

point en fin de journée au superviseur qui à son tour procède à des vérifications
et fait la jonction entre le stock livré et le stock reçu. En plus du point du stock,
il établi un point financier de toute l’agence.
11
DEUXIEME PARTIE :
GESTION DE
CLIENTELE: CAS DES
CLIENTS DE LA CGRAE
12
LA GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship

Management) est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage
concurrentiel aux entreprises qui savent l'utiliser. C'est ce constat qui explique
pourquoi les entreprises se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte
et de traitement de données toujours plus performants. D'un autre côté, le
marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing
personnalisé.
Le GRC: Gestion de la Relation Client (ou en anglais CRM : Customer
Relationship Management) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les
meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.
La notion de GRC n'est pas novatrice car elle reprend l'ensemble des processus
de prospection et de fidélisation existant. La GRC n'est pas une technologie,
c'est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et les clients. Elle se met
en œuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre la
relation commerciale avec eux et les fidéliser. Et donc, la satisfaction du client
est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise
par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et
leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage.
Cette partie va nous permettre de mieux comprendre la GRC, de connaître ses
composants et ses enjeux, ainsi que les secteurs d'application d'un tel système.
13
I- DEFINITION DES CONCEPTS
1- Gestion de la relation client (GRC)
La technologie évolue rapidement, les produits sont rapidement dépassés. En

outre, les services et les produits tendent à converger vers une offre globale pour
répondre à des besoins qui se confondent de plus en plus. Ainsi, le téléphone
mobile et l’internet peuvent répondre aux mêmes besoins, écouter de la
musique, communiquer et naviguer sur le web.
La notion de relation client prend tout son sens sur le marché des
télécommunications. La question qui se pose est : qu’est ce que la gestion de la
relation client(GRC) ?
GRC désigne « l’ensemble des éléments de la relation avec les clients ou

prospects » : c’est l’art de placer le client au centre de l’entreprise. Ainsi, il vise
à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la
communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec
la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de
Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par un
auteur français Jean-Louis Tomas:
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les
fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
14
Les composantes de la GRC sont :

- écouter et connaître son client
- manifester aptitude et compétence relationnelles
- maitriser canaux et réseaux de communication
- proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres
individualisées)
Sur le plan fonctionnel, le GRC peut être organisé en deux grands domaines :
opérationnel et analytique.
- Opérationnel : le traitement de la commande.
Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les
départements en contact avec les clients : commercial, marketing, et services
clients, via les différents canaux d'interaction. Cette partie se concentre
essentiellement sur la gestion des forces de ventes (Sales Force Automation ou
SFA). Dont nous parlerons plus en détail dans le chapitre suivant
- Analytique : basé sur le décisionnel.
Le CRM analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données
collectées sur les clients. Les outils de gestion de la relation client (force de
vente, service client, marketing) sont généralement pourvues de simples
générateurs de rapports. Elles ne permettent pas de découvrir des
comportements clients, de construire des cibles, de comparer des informations
transversales entre applications, contrairement au CRM analytique qui le
permet. Ce dernier se rapproche des solutions décisionnelles, mais appliquées à
un métier, celui de la relation client.
15
2- Le client
Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une

entreprise. Le client peut être une personne physique ou une personne morale.
Le marketing de la demande a pour objet d'identifier les attentes des clients afin
d'orienter la production, la distribution et la communication en conséquence.
Après ce survol des principaux concepts, les points suivants seront consacrés à
l'impact des services Régime général de pension civile, Régime militaire,
Régimes spéciaux dans la relation Client.
II- GESTION CLIENTELE DANS LE CAS DU SERVICE

REGIME GENERAL DE PENSION CIVILE
Le régime général de pension civile comprend 3 types de prestations :

- PRESTATIONS DIRECTES
- PRESTATIONS A PAIEMENT UNIQUE
- PRESTATIONS DE REVERSION
1. PRESTATIONS DIRECTES
16
Dans les PRESTATIONS DIRECTES la pension de retraite se fait dans les

conditions suivantes :
LA PENSION DE RETRAITE
La condition d’âge:
 60 ans pour les fonctionnaires de la catégorie D à la catégorie A grade A3
 65 ans pour les fonctionnaires de la catégorie A grade A4 à A7
La condition de durée de service
15 ans de services effectifs soumis à cotisation
La condition de cotisation
Avoir régulièrement cotisé :
 8,33% part employé
 16,67% part employeur.
DOSSIERS A FOURNIR PAR L'EMPLOYEUR
Avoir régulièrement cotisé :
 Relevé général de services
 Acte de radiation et décision de mise à la retraite
 Certificat de Cessation de Paiement de salaire
 Certificat de validation des services auxiliaires, le cas échéant
 Attestation de régularisation administrative (Administration)
DOSSIERS A FOURNIR PAR LE RETRAITE
17
 une demande de liquidation de pension (intéressé)
 un extrait d’acte de naissance du fonctionnaire (original)
 un extrait d’acte de naissance de l’épouse (original) (intéressé)
 un extrait d’acte de naissance de chaque enfant (intéressé)
 un arrêté de radiation (Administration)
 un bulletin de solde de l’année en cours (intéressé)
 une photocopie de la CNI (intéressé)
 la dernière décision d’avancement (intéressé)
LA PENSION D’INVALIDITE
Avoir été déclaré comme tel et admis à faire valoir ses droits à la retraite pour
invalidité par la commission de réforme.
DOSSIERS A FOURNIR PAR LA DIRECTION DES RESSOURCES

HUMAINES DE L’EMPLOYEUR
 Le procès-verbal de la commission de reforme
 Acte de radiation et décision de mise à la retraite

 L‘Original de l’extrait d’acte de naissance
 La photocopie de la CNI
2. PRESTATIONS A PAIEMENT UNIQUE
LE CAPITAL DECES
Accordé au ayants cause d’un fonctionnaire ou agents de l’Etat décédé en activité.

Son montant est égal à un an de traitement brut indiciaire de l’agent.
18
LE REMBOURSEMENT DE COTISATION (8 ,33%)
Accordé au fonctionnaire ou agent de l’Etat qui arrête ses services sans pouvoir
prétendre à une pension de retraite, ses cotisations personnelles (8,33%) lui sont
remboursées sans intérêt.
L’ALLOCATION TEMPORAIRE D’INVALIDITE)
Accordée après avis de la commission de réforme aux agents de l’Etat, victime de

maladies ou d’accidents survenus dans l’exercice de leur fonction.
PIECES A FOURNIR
DOSSIERS A FOURNIR PAR LA DIRECTION DES RESSOURCES

HUMAINES DE L’EMPLOYEUR.
 un arrêté de radiation
 un Certificat de Cessation de Paiement
 une attestation de régularisation administrative
 demande de liquidation de pension (intéressé)
 un extrait d’acte de naissance du fonctionnaire (original)
 un extrait d’acte de naissance de l’épouse (original) (intéressé)
 un extrait d’acte de naissance de chaque enfant (intéressé)
 un bulletin de solde de l’année en cours (intéressé)
 une photocopie de la CNI (intéressé)
 la dernière décision d’avancement (intéressé)
19
3. PRESTATIONS DE REVERSION
LA PENSION DE REVERSION
Accordée aux ayants cause d’un fonctionnaire ou agent de l’Etat décédé soit en
activité, soit à la retraite qui remplissait les conditions d’acquisition d’une pension
de retraite.
LA RENTE VIAGERE
Accordée aux ayants cause d’un fonctionnaire ou agent de l’Etat décédé à

l’occasion ou par le faite du service.
PIECES A FOURNIR
DOSSIER DE VEUF OU VEUVE D‘UN FONCTIONNAIRE DECEDE(E) A LA

RETRAITE AVEC ENFANTS MINEURS
 une demande de réversion de pension (à légaliser)
 une photocopie de la CNI de la veuve et du défunt
 un extrait de l’acte de décès du mari (original)
 un extrait d’acte de naissance de la veuve (original)
 un extrait d’acte de naissance du défunt (original)
 l’acte de mariage (original)
 un certificat de non divorce et de non séparation de corps (original) à la Mairie
 un certificat de non remariage (original) à la mairie
 un acte de notoriété (Juge de tutelle ou Notaire) (original) Tribunal
 un acte de tutelle (cas où la veuve est tutrice des orphelins) (original) Tribunal
20
 un extrait d’acte de naissance (original) de chaque enfant même majeur (cas d’une
veuve dont l’époux est bénéficiaire d’une pension d’ancienneté ; ces enfants doivent
être nés de la veuve
 un certificat de vie et d’entretien pour les enfants mineurs (Mairie)
 un arrêté de concession
 un certificat de cessation de paiement de pension.
III LE REGIME MILITAIRE
Le régime général des pensions militaires concerne :
 La pension de retraite et la solde de réforme;
 La pension d’invalidité;
 La rente viagère d’invalidité;
Ont droit au bénéfice des dispositions prévues par ce régime :
 Les militaires de tous grades des Forces Terrestres, des Forces Aériennes, de la
Marine Nationale et de la Gendarmerie Nationale possédant le statut de militaires de
carrière ou servant dans les Forces Armées Nationales en vertu d’un contrat, pour
l’application des règles concernant les pensions militaires;
 Les policiers de la Police Nationale;
 Dans le cadre de l’application des règles concernant les pensions d’invalidité, les
jeunes gens et jeunes filles accomplissant leur Service National, les militaires et les
gendarmes de réserve en situation d’activité ou accomplissant les périodes d’activité
volontaires ou obligatoires;
 Les ayants cause de ces militaires et policiers.
21
IV LES REGIMES SPECIAUX
Le régime d’allocations viagères des ex-agents temporaires
Dispositions générales
Ont droit au bénéfice desdites dispositions les agents non titulaires de l’Etat, recrutés
selon les dispositions du décret n°65-196 du 12 juin 1965, fixant le régime général
des agents temporaires des administrations et établissements administratifs de l’Etat.
Les agents visés à l’article 158 ci-dessus supportent une retenue, fixée par décret,
exprimée en pourcentage sur leur salaire mensuel, à l’exclusion d’indemnité de
toute nature.
Le budget employeur verse une contribution, fixée par décret, exprimée en

pourcentage du même salaire.
En cas de perception d’un salaire réduit pour cause de congé, d’absence, par mesure
disciplinaire, ou pour toute autre cause que ce soit, la retenue est perçue sur le
salaire entier.
Régime des pensions des anciens membres du Conseil Economique et Social
Les anciens membres du Conseil Economique et Social peuvent prétendre, à une

pension viagère, normale ou proportionnelle, de retraite.
Les conjoints survivants d’anciens membres du Conseil Economique et Social

peuvent prétendre à une pension de réversion et les descendants directs mineurs des
mêmes conseillers à une pension temporaire d’orphelins.
22
Régime de retraite des ambassadeurs
Les Ambassadeurs ayant exercé à l’étranger, en cette qualité, pendant un nombre

minimum d’années fixé par décret, peuvent prétendre, dans les conditions fixées par
la présente ordonnance, à une allocation viagère avec jouissance à compter d’un âge
fixé par décret.
V LES ENJEUX DE LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES

CLIENTS POUR L’ENTREPRISE
Nous recevons des dizaines de clients par jour.
Le GRC à CGRAE répond aux préoccupations fondamentales suivantes :

- Un meilleur service clients : les clients attendent plus de services de la part
des entreprises. L'information sur les produits, le conseil, la facilitation des
achats, l'automatisation, le service client sont autant de services associés qui
jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients sur la valeur des services
que CGRAE offre.
Beaucoup de ces services sont adaptés à la situation de chaque client, c'est-à-dire
qu'ils sont personnalisés. Le développement de ces services associés passe ainsi
de plus en plus par celui d'un marketing relationnel.
- L'accroissement de la productivité : il existe, dans la gestion de la relation

avec le client, de nombreuses tâches qui peuvent être partiellement ou
totalement automatisées.
Cette automatisation peut conduire à des réductions de coût, c'est-à-dire à des
gains de productivité que recherchent constamment les entreprises. La GRC
s'inscrit dans cette perspective.
23
On constate à CGRAE que la Gestion de la Relation avec les Clients est un

projet fort pour l’entreprise. Ce n'est rien moins que de donner ou redonner toute
sa place à une relation effective et durable entre le client et l’entreprise. Le
« Projet GRC » devient la référence pour tous les services et tous les membres
du personnel en contact avec le client.
Les clients deviennent plus proches par l’innovation des services et produits
offerts. Cela amène l’entreprise à repenser les processus pour un maximum de
transparence et d’efficacité.
Chacun doit désormais connaître, sinon anticiper les actions du client et y réagir
plus directement. Cela peut impliquer dans cette organisation:
 une profonde révision de sa culture, des mentalités et comportements,
remettre le client à la place privilégiée qui doit être la sienne, accepter le
dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique.
 Une refonte des processus opérationnels de l’entreprise : marketing,
informatique, service clientèle, logistique, finance, production, recherche
développement, ressources humaines, direction...
 La mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique
permettant le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés et un
investissement dans les ressources humaines.
24
TROISIEME PARTIE :
CRITIQUES ET
SUGGESTIONS
I- CRITIQUES
25
Il serait prétentieux de notre part de vouloir critiquer de façon approfondie

une organisation. Cependant, le peu de temps au service clientèle nous a permis
de faire quelques observations au niveau de la gestion clientèle.
Tout au long notre stage, nous avons pu remarquer avec enthousiasme que tous
les services de CGRAE fonctionnaient avec une synergie favorable à
l'épanouissement des missions attribuées. Il existe une interaction des différents
services de telle sorte que le personnel produit des rendements meilleurs.
Les observations font ressortir les faiblesses et les dysfonctionnements de

certains appareils tels que les imprimantes et les photocopieuses.
La politique d'encadrement des stagiaires n'est pas adaptée. En effet, ces derniers
ne sont pas très bien suivis. Il n'est pas prévu un calendrier réel leur permettant
d'organiser leurs travaux. Et quand bien même ce calendrier existe, il n'est pas
respecté.
II- SUGGESTIONS
Pour pouvoir mener à de bonnes fins les travaux confiés, il est donc
opportun d’avoir un outil de travail en bon état. Et surtout avec les éléments à
jour ; la science technologique étant sans cesse périodiquement au
renouvellement et au suivi du matériel utilisé. C’est ce qui cause souvent la
lenteur dans l’exécution des tâches confiées.
26
CONCLUSION GENERALE
27
Ce stage nous a permis d’une part de prendre contact avec les réalités de la vie
professionnelle et d’autres parts de développer en nous un esprit de groupe au
sein d’une entreprise.
De plus, à partir des tâches qui nous ont été confiées, nous avons eu
l’opportunité de mettre en pratique nos connaissances théoriques et avons pu
développer de nouvelles.
Nous nous pensons avoir compris l’essentiel du fonctionnement de notre

entreprise.
Espérant que nos suggestions seront prises en considération pour un meilleur

fonctionnement de l’entreprise, nous espérons mettre au service clientèle notre
connaissance théorique pour participer au développement de toute la structure.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIE
28
Ouvrages de Marketing et d’Etudes de marché
- Daniel RAY
Mesurer et développer la satisfaction client,
Edition d’organisation.
Paris (France)
Page. 398
- François LAURENT
Les études de marché : comprendre le client
Edition d’organisation
Août 2001 paris
Page. 309
- Philip KOTLER et Bernard DUBOIS,

Marketing management
8è édition, Nouveaux Horizons 1995
Page 742
- DURAFOUR DANIEL
Marketing,
3éme édition, Dunod, 2003
Page 155
- OUATTARA ABDOULAYE
Marketing en Afrique concepts et applications
Star Editions, 2003
- STRATEGOR
Politique générale d’entreprise,
29
3ème édition DUNOD, 2002

Page 545
- HELLRIEGEL. SLOCUM. WOODMAN

Management des organisations.
Edition Nouveaux Horizons,
pages 693.
- ALLAN R.COHEN
MBA MANAGEMENT, synthèse des meilleurs cours de grands business
schools
Edition Nouveux Horizons,
- BOSS J.F
LA CONTRIBUTION DES ELEMENTS DU SERVICE A LA

SATISFACTION DES CLIENTS
Revue française de Marketing
N°171 1999
- PEARSON EDUCATION
Gestion de la relation client,
Edition Peelen
30
ANNEXES
31
En activité
Les démarches à accomplir pour le départ à la retraite
32
A la retraite
Les prestations dont vous pouvez bénéficier
33

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THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE LA CGRAE

DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA CLIENTELE DE LA CGRAE

TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS 27

A DIEU LE MISERICORDIEUX QUI NE CESSE DE SE REVELER DANS

J'exprime ma sincère gratitude et mes remerciements toute l’équipe

Egalement merci à toute l’équipe de CGRAE

A mes parents pour leur soutien matériel, financier, moral et psychologique,

Présentons les formations dispensées dans l’enseignement supérieur.

Systèmes Informatiques et Télécommunication

L’objectif de cette formation est la maîtrise des systèmes informatiques et

Le thème qui nous a été soumis est :

Les entreprises en Côte d’Ivoire subissent beaucoup d’influence de leur

Notre travail est fait en deux volets.

Dans la première partie il s'agira de la présentation générale de l'entreprise.

Gestion de ce régime par le Ministère des Affaires Économiques et du Plan,

Création de la Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (CGRAE) sous

Erection de la CGRAE en Établissement Public à caractère Industriel et

Création de la Société d’Etat, dénommée CGRAE-SODE , par décret n° 97-674 .

Par décret n° 2012-366, dissolution de la société d’Etat dénommée Caisse Générale

Par décret n° 2012-367, création de l’Institution de Prévoyance Sociale dénommée

Ce nouveau statut d’Institution de Prévoyance Sociale, permet à l'IPS-CGRAE :

 D’avoir une autonomie de gestion,

II- STATUTS JURIDIQUES

La Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat est une Institution de

 Par le traité instituant la Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale signé à

 Et, à titre subsidiaire, par les dispositions législatives et réglementaires applicables

L'IPS-CGRAE a pour missions:

 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes obligatoires de pensions tels

 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes complémentaires ou spéciaux,

 Le recouvrement des cotisations et le service des prestations afférentes à ces

 Les Administrateurs représentant les fonctionnaires et agents de l'Etat à la retraite et

 L'administrateur nommé en raison de ses compétences en matière de Sécurité

La gouvernance de l’IPS-CGRAE est assurée par deux organes distincts :

 Un organe d’administration : le Conseil d’Administration;

 Un organe de gestion : la Direction Générale.

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 60 ans pour les fonctionnaires de la catégorie D à la catégorie A grade A3

 65 ans pour les fonctionnaires de la catégorie A grade A4 à A7

La condition de durée de service

15 ans de services effectifs soumis à cotisation

Avoir régulièrement cotisé :

 8,33% part employé

 16,67% part employeur.

DOSSIERS A FOURNIR PAR L'EMPLOYEUR

Avoir régulièrement cotisé :

 Relevé général de services

 Acte de radiation et décision de mise à la retraite

 Certificat de Cessation de Paiement de salaire

 Certificat de validation des services auxiliaires, le cas échéant