Meilleures pratiques dans les stratgies de recouvrement

Les prts non-recouvrables ou en retard de paiement font partie intgrante du secteur financier. Si les
taux de retard de paiement dpassent les limites, cette partie du cycle de crdit peut devenir
problmatique.
La procdure de recouvrement est gnralement vue comme tant la dernire tape du cycle doctroi
de prts, mais en fait le recouvrement
1
tient un rle beaucoup plus intgr lensemble de la
procdure. Ces dernires annes, les institutions de microfinance (IMF) ont cherch dvelopper de
nouvelles stratgies plus efficaces de recouvrement. Lintrt accru port au recouvrement est d en
partie limportance accorde la promotion et lanalyse du crdit dans toute lindustrie ainsi que
lenvironnement changeant et de plus en plus comptitif dans lequel oprent les IMF.
En sinspirant des expriences des programmes de recouvrement en Amrique latine
2
et de la mise
en uvre dactivits de recouvrement initiales en Inde qui sont principalement centres sur la
mthodologie des prts individuels, ce numro de InSight explore les meilleures pratiques et les
considrations quune IMF doit prendre en compte pour tenter de mettre en place avec succs des
activits de recouvrement.
I. Le rle du recouvrement
Le recouvrement est un service important
permettant la fois de conserver les clients et
de librer des fonds pour le dcaissement de
nouveaux prts. Cest un processus stratgique
cl permettant de gnrer de bonnes habitudes
et une culture de remboursement auprs des
clients. Le recouvrement peut tre considr aussi
comme une activit commerciale dont lobjectif
principal est de gnrer des revenus pour
linstitution par la conversion des pertes en revenus.
Le processus de recouvrement est considrer
comme tant une partie essentielle du cycle de
crdit et non pas seulement comme la dernire tape.
Au cours de la procdure de recouvrement, les
institutions reoivent des retours dinformation sur
les politiques gnrales et les activits spcifiques
de chaque sous-processus :promotion,valuation,
approbation et dcaissement.

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Letermerecouvrementserapportelafoisauxactivitsconsistantrecouvrerlesprtsenretardde
paiement(prtsenretarddunouplusieursjours)etauxactivitspermettantdeprvenirdesdfautsde
paiementdanslesinstitutions.EnAsie,lessituationsde recouvrementsladatedchance sont
rfresentantquerecouvrementstemps.
2
BancoSolidario,quateur;FinancieraElComercio,Paraguay;RealMicrocredito,Brsil;BancoColumbia,
Argentine.

Le recouvrement fait partie intgrante
du cycle doctroi du crdit


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Pourquoi des dfauts de paiement dans les IMF?
En gnral on croit que le dfaut de paiement commence ds quun client manque une date de
remboursement qui se traduit par un problme de recouvrement. Bien des dfauts de paiement
pourraient certes tre vits si les IMF sassuraient de lexcution correcte des processus prcdant
loctroi des prts. Voici quelques exemples derreurs les plus courantes survenant lors des
sous-processus prcdant le recouvrement :
Promotion : Le produit ne correspond pas aux vritables besoins du client ; il ny a pas de
dfinition claire du client cible ; les caractristiques du produit ne correspondent pas aux
utilisations envisages par le client ; on ne souligne pas assez quil sagit dune relation
demprunt long terme base sur un remboursement ponctuel ; les chargs de prt, les
agents de crdit, les agents de promotion, etc., ont une formation insuffisante.
valuation : Dfaillance dans lapplication de la mthodologie, savoir : le montant des
prts excde les capacits de remboursement du client ou il est en surendettement ; le client a
des rfrences insuffisantes ou nest pas dispos payer en temps voulu ; manque de
recoupement des informations pour sassurer de leur cohrence ou les documents ne sont pas
examins ; aucune politique claire en matire de renouvellement ; absence doutils de gestion
des risques pour amliorer la comprhension de la probabilit de dfaut du client, pour
identifier les causes contextuelles susceptibles daffecter le recouvrement appropri des prts
dcaisss et pour alerter la direction des multiples indices associs un risque oprationnel
mal identifi (par exemple, les fraudes, le manque dinfrastructure, des lacunes dans les
processus).
Approbation : Les dcisions sont influences par la pression exerce pour latteinte
dobjectifs ; les dcisions sont subjectives et bases sur le niveau de confiance du charg de
prts sans analyse objective du dossier de crdit.
Dcaissement : Le manque danalyse objective pour dterminer les meilleures modalits
de prt telles que le montant octroyer, les dlais et le montant des versements et le choix de
la date de remboursement : les clients ne sont pas motivs pour payer temps en raison du
manque de clart des instructions et perspectives de paiement au moment du dcaissement du
prt ; peu dalternatives de mthodes de paiement, comme par internet ou des agents, ce qui
permettrait de rduire les frais de transaction pour les clients ; erreurs dopration comme
limpossibilit didentifier le titulaire du compte ou absence de signatures sur les contrats ou
les documents de prt, ainsi que des retards de dcaissement du prt empchant le client
dutiliser le prt comme prvu (par exemple, perte dune opportunit dinvestissement
entranant lutilisation du prt pour des achats de consommation).
Outre les erreurs susceptibles de se produire lors des sous-processus, les taux lev de dfaut de
paiement peut aussi provenir dun manque total de prvoyance en matire de recouvrement. Le
processus de recouvrement est souvent considr comme secondaire ou mme comme une activit
non-existante et manque de stratgie clairement dfinie. Les taux de dfaut de paiement sont aussi
stimuls par des facteurs externes sur lesquels lIMF na aucun contrle, comme des questions lies
au secteur, des problmes sociaux, la maladie, le vol, la fraude, des catastrophes naturelles et autres
situations durgence.
Lorsque lIMF constate un accroissement du dfaut de paiement, il convient dexaminer avec soin le
portefeuille en retard de paiement de manire pouvoir identifier avec davantage de prcision
lorigine et les causes du dfaut de paiement et estimer la probabilit de remboursement, tout en
sefforant de dfinir les stratgies de recouvrement les plus efficaces. Les outils de gestion du risque
permettent didentifier les pressions et menaces susceptibles daffecter les oprations de manire en
rduire les effets.
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II. La procdure de recouvrement
Le recouvrement se dfinit comme lensemble dactivits coordonnes et appliques de manire
adquate et opportune pour parvenir au recouvrement total des prts. Ce processus vise convertir
les recevables des IMF en actifs liquides aussi rapidement et efficacement que possible tout en
maintenant la bonne disposition du client en cas de futures transactions.
Ainsi, le processus de recouvrement ncessite une interaction significative avec le client, en
commenant par un examen minutieux de la situation du client et en maintenant des contacts
opportuns et frquents tout au long de la dure du prt. Il faut prsenter aux clients des options de
paiement adquates et opportunes dans chaque cas ; toutes les activits de recouvrement doivent tre
enregistres pour faciliter un suivi continu ainsi que le contrle du respect par le client des termes
ngocis. Certaines des activits types de recouvrement figurent ci-aprs, suivies dun organigramme
illustrant lensemble de la procdure :
a) Analyse du cas particulier : Qui est le client? Quelle est sa situation ? Quels taient les
conditions dorigine du prt ? Pourquoi il y a-t-il retard de paiement ? Utiliser les sources
internes et externes dinformation comme les agences dvaluation du crdit et les listes de
mauvais payeurs.
b) Contact avec le client : Quelles sont les informations fournies par le client ? O se trouve le
client ? Quelles sont les mesures qui ont t prises antrieurement ?
c) Estimation : Quel est le problme la base du dfaut de paiement courant ? De quel type de
client sagit-il?
d) Suggestion dune alternative : Quelles sont les solutions possibles ? Lobjectif consiste
convaincre le client des avantages dun paiement lchance de manire favoriser dans
son esprit une culture positive de remboursement.
e) Obtention dengagements de paiement : Avons-nous men une bonne ngociation ? LIMF
doit identifier clairement, quand, o, comment et combien le client doit payer et ne pas
oublier par exemple, que le client qui se trouve dans une situation de surendettement ou de
diminution de revenus devra hirarchiser le paiement de ses dettes. Pouvons-nous amener le
client sengager donner la priorit au remboursement de ce prt ?
f) Respect des engagements de remboursement : Le client a-t-il effectu un paiement la date
convenue ? A-t-il fait preuve dune disposition rembourser le prt ? Lobjectif consiste
faire preuve de cohrence tout au long du processus de recouvrement. Il ne suffit pas de
parvenir un accord et de dpendre de la bonne volont et attitude positive apparentes du
client ; le personnel charg du recouvrement doit effectuer un suivi des engagements de
paiement.
g) Enregistrement des activits de recouvrement : Est-ce que les activits de recouvrement
sont excutes de faon coordonne ? Mettez-vous la place de la personne suivante dans ce
processus dactivits de recouvrement.
h) Suivi du cas : Connaissons-nous la situation du client et les oprations de recouvrement dont
il a fait lobjet ?
i) Intensification des activits de recouvrement : Quelle est la meilleure action prendre qui
permettrait de recouvrer le prt de faon immdiate ? Quels sont les actifs que le client
possde? Combien peut-on recouvrer par une procdure judiciaire ? Lorsquun prt en
souffrance arrive ce stade, le seul objectif est le recouvrement du prt, mme si cela signifie
perdre le client.
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j) Dfinition de la perte du prt : LIMF doit clairement dfinir les conditions selon lesquelles
un prt est jug comme une perte, cest dire quel moment cesser les activits de recouvrement.
Cest sans doute lorsque toutes les tentatives de recouvrement des fonds se sont rvles
infructueuses et/ou lorsque la probabilit de remboursement est trs faible. LIMF doit mesurer le
ratio avantage/cot dune procdure judiciaire, signaler le client en dfaut et entreprendre toutes
autres actions prvues par la loi.

Procdure de recouvrement




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Le processus de recouvrement doit tre considr par le client comme continu et non pas comme une
activit sporadique de sorte quil est trs important que les diffrents participants ce processus,
comme les centres dappels, les chargs de prts, et les agents de recouvrement agissent de manire
coordonne et en temps voulu. LIMF veut faire ressentir au client quelle continue surveiller la
situation tout moment, quelle agit rapidement, avec souplesse et de manire dfinitive pour
contrler la situation. Il est aussi extrmement important que les activits de recouvrement
sadressent toutes les personnes associes au prt, notamment le conjoint, les garants, la famille ou
les amis qui ont servi de rfrences conformment au profil de risque du client et sa probabilit de
remboursement.
Dune manire gnrale, les microentrepreneurs ne donnent pas de garanties collatrales lIMF. De
ce fait, la plupart des institutions dveloppent des mcanismes non-traditionnels bass sur un type de
pression psychologique et appels des garanties non-traditionnelles . Trs souvent, ces garanties
ne peuvent pas tre excutes pour des questions juridiques ou bien parce que leur cot dexcution
dpasse la valeur de la garantie elle-mme. Il est dautant plus important que les activits de
recouvrement soient bases sur des stratgies efficientes et des ngociations opportunes avant le
recours des procdures judiciaires, moins que toutes les actions antrieures se soient rvles
inefficaces pour des raisons extrieures au processus de recouvrement.
Un processus de recouvrement des prts mal dfini voire mal compris peut mener des stratgies
inappropries et coteuses voire lchec du processus lui-mme. Ci-dessous figurent quelques
erreurs courantes :
Tendance la restructuration, au refinancement ou loctroi dun nouveau prt pour
rembourser un prt en dfaut sans analyse et suivi appropris de la situation du client :
Ce sont des mauvaises pratiques qui masquent temporairement le vritable tat du
portefeuille et qui font invitablement empirer la situation. Tout refinancement ncessite le
recours une nouvelle valuation ainsi qu une analyse complte et objective de chaque cas
particulier et ne devrait jamais tre appliqu titre de stratgie ou de campagne gnrale, car
il ne fait pas changer le comportement du client vis--vis du paiement. Toutefois, cette
dmarche pourrait tre approprie dans certains cas (catastrophe naturelle, incendie dun
march affectant tout un groupe de clients).
Tendance la saisie des biens commerciaux ou personnels comme moyen de
remboursement de la crance : Cette pratique risque de dtourner les agents de
recouvrement de leur responsabilit principale en les transformant en sorte dintermdiaire
ou de vendeur. LIMF encourt des frais de stockage et dadministration levs pour ces biens
et envoie un mauvais signal au client quant ses obligations financires. Bien souvent, le
client prfre perdre ses biens sans faire leffort de rembourser le prt, ce qui fragilise la
position de linstitution sur le march et son image.
Tendance la subjectivit : Considrer certains clients et cas comme une perte totale ou trop
compter sur la bonne volont du client risque de minimiser le processus de recouvrement et
de mener une perte de temps et dargent pour linstitution.
Il est vital pour la viabilit long terme dune IMF de reconnatre que chaque client implique un
investissement considrable en matire de temps dargent et defforts de la part des diffrentes parties
participant la procdure de recouvrement. Attirer de nouveaux clients est plus coteux que de
conserver les clients existants.
III. Meilleures pratiques de recouvrement
Les stratgies de recouvrement sont planifier avant le lancement de tout nouveau programme ou
produit pour favoriser une croissance saine et durable de lIMF. Les sections suivantes prsentent les
meilleures pratiques de recouvrement et donnent des exemples dinstitutions de microfinance
dans lesquelles elles ont t mises en place. Ces pratiques sont implantes bien avant que le prt soit
en dfaut de manire crer des stratgies proactives pour faire diminuer loccurrence de dfauts de
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paiement ; elles tiennent compte du rle important jou par un personnel de recouvrement interne et
externe qui a t bien form. Elles offrent des recommandations de collecte et de maintenance
prcises des donnes, la segmentation des clients et elles proposent des loffre produits de
recouvrement ou des alternatives de paiement adaptes aux besoins du client. Et enfin, elles
indiquent une liste de politiques et de procdures qui contribuent la russite du recouvrement des
prts en dfaut.
Meilleure pratique n1 Adopter des stratgies proactives pour rprimer le dfaut de paiement
avant son occurrence
Traiter le problme avant quil ne se manifeste, reste lune des stratgies les plus efficaces pour la
rduction des dfauts de paiement. Les activits de prvention sont moins coteuses et les meilleures
activits de recouvrement sont celles dune gestion attentive des clients qui ne sont pas encore en
dfaut de paiement. Il existe un certain nombre de mesures proactives que lIMF peut adopter pour la
gestion des clients avant mme lchance de leur paiement.
duquer les clients sur les caractristiques du produit,
son cot et les frais de recouvrement.
Lducation de lemprunteur peut fortement
contribuer rduire les taux de dfaut de paiement.
Avant loctroi du prt, linstitution doit duquer le
client et le garant des implications de laccs au crdit,
et les informer sur le fonctionnement du produit, les
avantages des paiements en temps voulu, le calendrier
des paiements, tout en leur indiquant les lieux ou les
moyens les plus accessibles pour effectuer les
remboursements.

Les dpenses lies la procdure de recouvrement des
crances doivent tre imputes au client. Durant ltape
dducation du client, il convient dinsister sur les
avantages lis au paiement ponctuel des remboursements
ainsi que sur les frais encourus par le client en cas de retard
de paiement. Certaines institutions communiquent cette
notion comme tant une rcompense pour le paiement
temps en offrant des dductions. Dans dautres
situations comme en Inde, o le recouvrement la
date dchance sur le lieu de travail ou domicile est la
mthode prdominante, il devient important de fournir des
incitations ou autres rcompenses aux clients qui effectuent
leurs paiements la succursale ou auprs des agents de paiement.



tablir des dates de paiement convenues mutuellement
Associer le client ltablissement dun calendrier de paiement peut aider augmenter la
probabilit du remboursement. En gnral, ces dates doivent correspondre aux dates de
pointe de ses recettes ou liquidits tout en tant suffisamment loignes des dates de
paiement de ses autres obligations, comme son loyer, les frais de scolarit et autres dettes.

ExempledepratiqueenInde
En Inde o la mthodologie de prts de groupe
(mthodologie Grameen Bank) est largement rpandue,
les institutions recommandent chaque runion du
groupe,lalecturedunesortedecodedeconduite ou
code dthique dans le dialecte local. Ce code
souligne, entre autres, limportance de paiements
ponctuels, la solidarit qui lie chaque membre
lobligation de payer si lun des autres membres du
groupe fait dfaut, limportance de lpargne et la valeur
apporte par linvestissement du prt dans une activit
quignredesrevenussupplmentaires.
ExempledepratiqueBancoSolidario,quateur
Banco Solidario souligne limportance de
lducation des clients en matire de bonnes
pratiques de paiement, avant mme loctroi du
prt, en faisant passer des brochures sur les
avantagesdepayertempsetdesresponsabilits
dugarantauguichetduserviceclients.Uneautre
stratgie proactive consiste mettre en place un
systme de points pour rcompenser les clients
qui paient temps en organisant des tirages
de solidaritet en rappelant aux clients leurs
dates de paiement via le centre dappels de la
banqueouparlavisitedesagentsdeprts.
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Traiter immdiatement les plaintes et rclamations

Lors de la mise en place de nouveaux produits de prts lis lachat dactifs comme les tlphones
mobiles ou les ordinateurs, il peut arriver que larticle achet soit dfectueux et que le client nait pas
eu accs au service aprs-vente du fournisseur et que de ce fait il dcide de cesser les paiements. Le
fait de prter attention sans tarder aux rclamations, peut permettre de rsoudre les problmes du
client avant dentraner un retard de paiement. Une situation similaire pourrait tre aussi le rsultat
dune fraude de la part du personnel, etc. Dans ce cas, linstitution doit analyser la situation et si elle
constate que le retard de paiement est d des problmes de marchandise ou de service, elle peut tout
de suite proposer une solution pour la ractivation du client.

Utiliser le renforcement positif
Aussi simple que cela paraisse, le renforcement positif joue un rle significatif. Linstitution de prt
peut reconnatre et rcompenser des clients qui paient temps en leur offrant un accs immdiat au
renouvellement, des prts plus levs, des taux dintrt prfrentiels (plus bas), des certificats de
bon paiement, de la formation et des prix. Ces actions doivent tre mises en place avec le soutien du
dpartement du marketing et intgres la stratgie de vente.

Meilleure pratique n2 Amliorer la productivit interne du recouvrement

Lefficacit du dpartement de recouvrements dpend de lefficacit de son personnel. Une stratgie
de recouvrement bien conue, mesure les forces et les faiblesses de linstitution en abordant les
questions gnrales savoir si la procdure de recouvrement devrait seffectuer par linstitution ou
lextrieur par le biais dune tierce partie et prendre en considration les mesures mettre en place
pour sassurer que le personnel est bien form, motiv et mesur. Aussi, un climat de saine
concurrence peut sinstaurer entre les prposs aux recouvrements.
Dterminer les procdures de recouvrement
Les activits de recouvrement ncessitent beaucoup de temps et de ressources pour leur mise en place
adquate. Les institutions ont le choix entre faire appel une agence de recouvrement ou crer une
unit de recouvrement au sein de linstitution. Avant de dcider, toutefois, linstitution doit tudier
avec prcaution ses diverses options en notant les ressources disponibles, les cots et les avantages
associs chaque dmarche et vrifier lexistence dagences de recouvrement sur le march. Les
tableaux suivants indiquent les avantages et les inconvnients potentiels de ces deux solutions.















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Option 1: Sous-traiter auprs dagences de recouvrement

Avantages
Les agences de recouvrement offrent un personnel form et spcialis capable de
consacrer le temps ncessaire aux activits de recouvrement.

Les cots des activits de supervision et de contrle du processus de recouvrement sont
levs et imputs lagence de recouvrement.

Le client est souvent intimid par la nouvelle apparition dun agent ou dune socit.

Lagence est davantage prpare agir selon une varit dapproches de recouvrement
notamment les centres dappel, les collecteurs, les agents de recouvrement de terrain et les
points de recouvrement.
Inconvnients
Les agences de recouvrement manquent dexprience dans le secteur de la population
faibles revenus.

Ces agences nexistent pas forcment sur tous les marchs ou dans tous les pays.

Elles portent peu dintrt aux relations clients, ce qui rend difficile la ractivation du
client.

La communication entre les IMF et lagence de recouvrement peut se compliquer. Il peut
y avoir duplication des activits apparaissant sous forme de contradictions pour le client.

Le contact direct de lagence avec le client peut engendrer des problmes au sein de lIMF
en se traduisant par une disparition de la confidentialit.

Les agents de recouvrement externes pourraient avoir moins de succs recouvrer les
prts si le client ne les reconnat pas et dclare que ces derniers nont aucune autorit
sur leur dossier.

Les agents de recouvrement externes risquent de ne pas adhrer aux mmes normes
dthique que celles promues par lIMF dans ses rapports avec les clients.











Option 2 : Crer une unit interne de recouvrement des prts

ExempledepratiqueRealMicrocrdito,Brsil
RealMicrocrdito(RMC)employaitlesservicesdeBancoABNAMROREAL(Centredappels)pourdespaiementsayantaumoins
cinq jours de retard ainsi que les services dune agence de recouvrement spcialise. Il ressort de cette exprience que le fait
dutiliser le personnel spcialis du centre dappels et une agence spcialise de recouvrement a permis RMC de fournir un
service plus appropri et plus personnalis ses clients de microfinance. Ces voies dintervention utilises par Banco ABNAMRO
REALsontnormalementrservesauxclientsordinairesrevenuslevs.Ainsi,RMCatcapabledaugmenteretdamliorerla
qualitducontactaveclaclientle.Parexemple,undiscoursspcialderecouvrementdesprtsatpersonnalispourlesclients
RMC et les garants ont t contacts, une pratique jamais utilise auparavant par la banque en matire de recouvrement. La
communication entre les chargs de recouvrement internes et ceux de lagence sest amliore facilitant ainsi les ngociations
avecleclient.
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Avantages
Les units internes possdent une connaissance plus approfondie du client et du march.
Elles veillent maintenir des rapports avec le client dbouchant sur une ractivation
possible du client.
Les units internes facilitent le retour dinformation interne sur le processus doctroi de
prts dans son ensemble.
Le personnel se sent plus engag envers lorganisation et ses objectifs.
La base de donnes interne conserve les informations pour la mise en place doprations
de recouvrement prdictives.
LIMF conserve le contrle de linterface client, ayant ainsi un contrle plus direct sur
lalignement des pratiques de recouvrement aux normes dthique de linstitution.
Inconvnients
Les units internes ncessitent une formation spcialise que peu dIMF peuvent
prodiguer leur personnel faute de temps et de ressources. Le contrle et la supervision
des activits et du personnel impliquent aussi des cots levs.
Il existe un manque de reconnaissance personnelle et professionnelle vis vis du
personnel de recouvrement. Lactivit de recouvrement a la rputation de ne pas tre trs
plaisante et elle est mme considre assez ngative dans certaines cultures.
La gestion dune unit interne peut dtourner lattention des efforts de promotion et
danalyse surtout pendant les priodes dexpansion.
Les IMF ont peu dexprience en matire de recouvrement.

Slectionner et former le personnel
Ds que la dcision est prise de crer une unit de recouvrement interne ou de travailler en
collaboration avec une agence de recouvrement, lIMF doit identifier les postes et les
fonctions impliqus dans le processus de recouvrement remplir par le personnel interne et
slectionn en fonction du profil adquat pour chaque poste. Il est important de dfinir les
fonctions et responsabilits de chaque participant de ce processus (les agents de terrain,
centre dappels, agences de recouvrement, avocats) y compris leur niveau exact de
participation. Par exemple, un employ du centre dappels peut contacter le client, mais ne
doit pas ngocier les paiements car il na pas t form pour exercer ce type de tche.
ExempledepratiqueFinancieraElComercio,Paraguay
Les actionnaires et les membres du Conseil dadministration de Financiera El Comercio au Paraguay on cr leur propre
agence de recouvrement appele Gestin qui grait les retards de paiement suprieurs 180 jours en utilisant des
chargsderecouvrementspcialissetdesavocats.Lasocitfournissaitaussilaprestationdeservicesdecentresdappels
pour grer les retards de paiement de moins de 30 jours pour aider les chargs de recouvrement. Aprs quelques annes
dactivit, El Comercio a rinstall ses activits de recouvrement au sein de linstitution. Le montant lev des frais
dexploitationsontlabasedecettedcisioncomptetenudu maintiendedeuxstructuresadministrativesspares(deux
comptes,deuxconseils),lasparationentrelesdeuxinstitutions(ilsneparlaientpaslammelangue)etlabsencedevoiesde
retours dinformation entre Gestin et lunit de gestion des risques de El Comercio pour lexamen des politiques et
procdures.
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La formation est essentielle pour garantir la russite du recouvrement des prts et assurer de
bons rapports avec la clientle. Le personnel doit tre form aux techniques et stratgies
ncessaires pour savoir comment traiter les arguments types du client en dfaut de paiement,
comment se conduire avec les gens difficiles, connatre les diffrents types de clients, les
conseils et indices verbaux de communication, le profil type du client en dfaut de paiement
et les techniques de ngociation. Par ailleurs, les IMF vont sassurer que le personnel
comprend bien lapplication exacte des outils de recouvrement et connat les rsolutions
judiciaires appropries.

Crer un systme dincitations pour le personnel
Les incitations motivent le personnel user de leurs meilleures comptences pour obtenir les
rsultats dsirs. Outre le renforcement de lefficacit du recouvrement, les incitations
peuvent aussi favoriser un climat de saine concurrence sur le lieu de travail. On peut mettre
en place un systme dincitations bas sur les rsultats de recouvrement, selon les
changements de pourcentages des montants en souffrance aux diffrentes tapes de dfaut.
Un simple systme de commission pour recouvrements peut tre conu de manire
inclure des commissions plus leves pour le recouvrement des montants en dfaut plus
levs. Il peut sagir dincitations montaires ou non, selon le contexte. On peut aussi
mesurer lobjectif de recouvrement en fonction de la
rduction des frais mensuels de provisionnement.
Les cibles et paramtres sont dfinir clairement de
manire pouvoir tablir des systmes dincitations,
concevoir des politiques et stratgies de recouvrement
et mesurer la russite et la conformit. Pour se
conformer aux objectifs, on peut utiliser des
dispositifs dalerte prcoce de prparation au dfaut de
paiement avec un PAR (portefeuille risque) de 1, 2,
3 ou 5 jours de retard au lieu du PAR habituel de 15,
30 ou 60 jours de retard. Des cibles et paramtres de
dfaut plus prcoces permettent dtablir une culture de recouvrement de tolrance zro du
dfaut de paiement, tout en permettant didentifier rapidement les prts en dfaut dont le
potentiel de recouvrement est plus grand au tout dbut de leur occurrence ; de plus,
laugmentation du dfaut de paiement ne reste pas masque par la croissance du portefeuille,
ce qui permet dinstaurer des actions immdiates.
Meilleure pratique n3 Assurer la qualit de la collecte et gestion des informations
Des informations prcises et opportunes relatives aux clients en dfaut de paiement, la
situation du prt et dimportantes informations qui apportent des retours sur le cycle de
crdit jouent un rle important dans le recouvrement fructueux des prts.
Dvelopper des systmes efficaces dinformation et de support
Pour analyser correctement les activits de recouvrement, il est ncessaire que linstitution
ait en place un systme de collecte des informations efficace facilitant le suivi des clients en
dfaut de paiement et la production de rapports clairs et prcis. En gnral, il existe trois
types de rapports :

ExempledepratiqueBancoSolidario,
quateur
Banco Solidario a labor un programme de
formation sadressant au personnel de
recouvrement bas sur le savoir et lexprience
de ACCON. Ce programme est destin
principalementdonnerlinstitutionunevision
intgrale du rle des recouvrements au sein du
cycle doctroi des prts, et le considrer par
exemple comme un outil de renouvellement de
prtsetderelationslaclientle.
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Rapports de gestion, utiliss par le personnel de terrain comme les listes de clients en
dfaut de paiement que le charg de recouvrement doit contacter, la liste des clients
en dfaut de paiement par montant et par nombre de jours de retard ou rapports
quotidiens de recouvrement. Ces rapports sont gnrs quotidiennement.
Rapports de suivi, utiliss par la direction comme les portefeuilles en dfaut par
produit, les ratios defficacit de recouvrement et les rcapitulatifs de portefeuilles
par temps coul et par zone , qui servent analyser et traiter les performances du
portefeuille en dfaut. Ce sont des rapports hebdomadaires ou mensuels.
Rapports de gestion des risques qui suivent limpact des recouvrements sur les
performances du portefeuille en examinant les indicateurs de normalisation, les
cycles de facturation, les soldes recouverts et les ratios individuels de baisse du
recouvrement. Ces rapports sont gnrs quotidiennement pour suivre la saisonnalit
ou mensuellement pour la prvision et la gestion des performances.

Le systme doit aussi maintenir un historique des actions entreprises et des activits de
recouvrement mises en uvre. Cest particulirement important lorsquil y a plusieurs voies
potentielles de recouvrement (chargs de prts, agents de recouvrement, centres dappel et
campagnes de recouvrement, etc.) de manire assurer la continuit des activits de
recouvrement menes par chaque participant et viter des contradictions ou la duplication
des efforts.
Garantir la qualit des informations obtenues
De mme que le contact rgulier avec le client est essentiel
pour assurer lefficacit de recouvrement, il en est de
mme pour la qualit des informations obtenues sur la
localisation du client. Au cours du processus initial de
demande de prt, lIMF demande plusieurs
renseignements tels que le nom complet, ladresse et des
instructions claires sur la manire de trouver le client
(avec un croquis), son tlphone et des rfrences
commerciales et personnelles. Au cours de chaque tape
du processus de recouvrement et pour chacun des
participants, cette information devra tre vrifie et mise
jour si ncessaire de manire faciliter des contacts
directs avec le client tout au long de la procdure. Les
IMF doivent mettre au point des outils et stratgies de
mise jour des informations du client dans la base de
donnes sans affecter la scurit des contrles daccs ou
la qualit de linformation. Une manire possible
dassurer lintgrit des informations consiste
dvelopper un systme dincitations pour encourager le
personnel effectuer des mises jour opportunes et
prcises de la base de donnes.
tablir un comit interne de retards de paiement
Le comit de retards de paiement se compose dun employ de la succursale qui participe
la procdure de recouvrement, de chargs de prts, dagents de recouvrement, de directeurs
de succursales et dautres personnes. Des runions ont lieu rgulirement pour discuter des
ExempledepratiqueElComercio,Paraguay
El Comercio au Paraguay utilisait les
informations du client pour rsoudre le
problmecourantdelocalisationduclient.Les
IMFontdesdifficultslocaliserlesclientsqui
ont ferm leur commerce ou dmnag. Pour
rglerceproblme,ElComercioacommenc
tudier les dossiers des clients et contacter
lespersonnesdonnescommerfrencespour
trouver le client. Ces personnes, autrefois
juges utiles seulement pour ltude de la
personnalit du client au moment de
lvaluation sont en gnral des parents ou
des amis proches; ils peuvent donner des
renseignements sur les alles et venues des
clients disparus, ce qui est essentiel pour le
recouvrement des prts en dfaut de
paiement.
12

clients en retard de paiement et examiner les stratgies et les processus de recouvrement. Au

cours de ces runions des suggestions sont donnes et les participants tirent des
enseignements des erreurs faites au niveau des phases dvaluation et dapprobation. Le
comit analyse galement les statistiques des portefeuilles, les problmes et les
accomplissements.
Ce comit est utile pour instaurer une culture de bonnes pratiques de recouvrement au sein
de linstitution et procure un retour dinformation la direction en ce qui concerne les
stratgies, politiques et procdures de recouvrement. Il aide aussi contrler les dfauts de
paiement et encourage des pratiques de prise de dcision tout en servant de forum utile pour
lapprentissage/formation bas sur les expriences de terrain.
tablir des units de contrle interne mthodologiques
Les units de contrle mthodologique internes, ou units daudit mthodologiques sont des
units stratgiques cres au sein des IMF pour pallier labsence de systme de suivi et de
contrle en matire de produits et de services dans le secteur de la microfinance. Lors dune
valuation de prt individuel par une IMF, la documentation propre ce secteur utilise
lappui de lanalyse de crdit est substitue un rapport produit par un charg de prt sur le
terrain indiquant en dtail la situation du commerce et de la famille du client. Les systmes
daudit du secteur bancaire traditionnels se sont rvls inadquats dans le secteur de la
microfinance, ce qui entrane le besoin pour les dpartements daudit interne de se motiver
suivre non seulement la procdure de recouvrement mais aussi les sous-processus du cycle
doctroi de prt.

Le contrle mthodologique est un outil important favorisant un retour dinformation et une
valuation en continu. Il est utilis pour tenir la direction informe de la qualit des
oprations dans les succursales et de la correcte application des politiques et processus de
crdit. Ce type de contrle devrait prvenir tout cart de la mthodologie tablie qui pourrait
ventuellement avoir un impact ngatif sur la qualit du portefeuille. Les units de contrle
mthodologique ont t mises en uvre avec succs pour faire diminuer les dfauts de
paiement dans des institutions comme Financiera El Comercio, Banco Columbia, Real
Microcrdito, et Banco Solidario.
Meilleure pratique n4 Dvelopper des stratgies bien dfinies pour le recouvrement
des prts en dfaut de paiement
Le dveloppement dune unit de recouvrement efficace ncessite des politiques et
procdures clairement dfinies, documentes et cohrentes qui guident le personnel le long
du processus de recouvrement et lui indiquent comment rpondre des situations spcifiques.
Ces politiques et procdures vont inclure toute une varit de stratgies.
tablir des politiques de contacts clients
Quant est-ce que lIMF doit faire le contact initial ? Vaut-il mieux contacter le client par
tlphone, e-mail, par la poste ou lui rendre visite ? Llment cl pour slectionner la
meilleure mthode consiste peser le pour et le contre de chaque mthode en se basant sur le
nombre de jours du retard de paiement et la probabilit de recouvrement de la totalit de la
dette. Certaines politiques de contact peuvent inclure des stratgies prventives comme le
13

rappel de paiement et doivent comprendre un calendrier des futurs contacts ainsi que les
tapes du processus de recouvrement.
Recouvrement en fonction du niveau de risques
Toute institution financire fait face un norme volume de dcisions prendre chaque jour.
Dans le domaine du recouvrement, nous devons dcider quand contacter le client, qui
devrait le contacter, comment lapprocher, quel produit lui offrir, comment ragir face aux
engagements non tenus, comment faire en cas de clients perdus ou disparus, que faire dans
les cas de tragdies ou de catastrophes naturelles et bien dautres dcisions qui ne peuvent
pas tre entirement dlgues la seule exprience dun charg de prts. Les stratgies de
recouvrement bases sur le risque sont des outils prcieux pour la prise de dcision.
La mise en place dune stratgie de recouvrement base sur le risque ncessite au moins la
prparation de ce qui suit :
Un examen complet des informations externes disponibles sur le contexte
rglementaire, les limites, la concurrence, le march cible, etc.
La conception de bases de donnes supportant llaboration des rapports de gestion
des risques du suivi des performances et le dveloppement doutils daide aux
dcisions de recouvrement ;
La formation du personnel responsable de la gestion des risques risque et les
dfinitions de la stratgie de recouvrement ;
La dfinition de loutil de calcul du niveau de risques prsent par le client quil soit
rcuprable ou non et la meilleure stratgie de recouvrement.

Le premier outil de dtermination de la probabilit de dfaut de paiement dun client est la
fouille de donnes, quAlberto Teskiewicz dfinit comme suit :
Le processus consistant dcouvrir des corrlations importantes, des modles
ou tendances qui sont caches dans la masse dinformations de la base de
donnes, au moyen dune combinaison de statistiques, de mathmatiques et
de reconnaissance de modles. Cest un processus interactif qui permet
linstitution de convertir les donnes en connaissances, gnrant ainsi des
avantages qui se traduisent par des cots plus faibles et des revenus plus
levs
3


Tandis que nombre dinstitutions considrent la fouille de donnes vitale lvaluation du
portefeuille, elle nest cependant pas encore utilise comme outil important doptimisation des
activits de recouvrement. La fouille de donnes permet aux IMF de prvoir la probabilit de
recouvrement et fournit une note utile pour hirarchiser les prts en dfaut de paiement en se basant
sur la probabilit de rcupration.
Un autre outil disponible de gestion du risque des recouvrements est le score de

3
AlbertoTeskiewicz,Modelospredictivosparacobranzayrefinanciacion[PredictiveModeling
forCollectionsandRefinancing]/FirstCollectionSummit,CreditManagementSolutions,BuenosAires,
Argentine2007.
14

recouvrement un systme consistant attribuer des points en se basant sur les caractristiques du
client de manire obtenir une valeur numrique qui reflte la probabilit de dfaut de paiement du
client par rapport aux autres personnes. Il est important de noter que le score de recouvrement ne
quantifie pas le niveau de risque escompt, mais quil indique la performance dun prt par rapport
dautres prts.
Aprs avoir segment les clients en fonction de leur probabilit rembourser leur prt, lIMF
dveloppe un ensemble de stratgies pour le recouvrement des prts dans les diffrents segments
tout en optimisant ses ressources financires, humaines et dinfrastructure. Le succs des
recouvrements risques dpend non seulement du calcul du score utilis pour
_________________________________________________________________________________
Exemple de pratique Le score de recouvrement Optimisation des pravis de recouvrement
de dettes envoyes aux clients avec ou sans scores de crdit

Sans Score Avec Score Avec Score Activit
Nbre de jours de
retard
Haute priorit.
Nbre de jours de
retard
Faible priorit
Nbre de jours de
retard

7 5 15 Premire lettre
15 10 20 Seconde lettre
40 30 45 Troisime lettre
60 45 60
Pravis de
procdure
judiciaire

En gnral, les pravis de recouvrement sont envoys en fonction du nombre de jours de
retard sans tablir de priorits ou de probabilits. Quant on applique un score de
recouvrement, la date denvoi de la notice de recouvrement dpend principalement de la
priorit calcule en se basant sur le degr de risque du client et de la probabilit de
recouvrement.

pour prvoir la probabilit de remboursement et les stratgies de recouvrement optimises, mais
aussi de la mise en place et du suivi appropris des stratgies dfinies. Ces stratgies sont
maintenant trs courantes dans le domaine du crdit la consommation (crdit individuel) mais
ne sont pas trs avances dans le secteur de la microfinance.
Segmentation
Une autre mthodologie utilise pour la mise en uvre des stratgies de recouvrement fructueuses
consiste procder la segmentation des clients. Les clients ne sont pas tous les mmes, ni leurs
raisons de dfaut de paiement. Une segmentation efficace permet surtout didentifier la cause du
dfaut de paiement et de classifier le client en fonction du comportement, de sa capacit payer, de
sa solvabilit et de sa localisation.
Une segmentation efficace du client nest pas faite au dpart ; la classification est une tche difficile,
cest pourquoi il est important de suivre et examiner le nombre de jours de retard accumuls par le
client. Au fur et mesure que le nombre de jours de retard augmente, les stratgies sont modifies car
15

les agents de recouvrement de lIMF parviennent mieux connatre le client. Au dbut, lobjectif est
de retenir le client, mais mesure que le nombre de jours de retard augmente, le focus change et se
porte sur la rcupration des fonds prts.
La segmentation des clients sajoute la dtermination du niveau de risque (mthodologies de
fouille de donnes ou de score). Si linstitution ne dispose pas dautres outils, elle peut appliquer
une stratgie de simple classification comme indiqu ci-aprs :
Les clients qui veulent et peuvent payer ncessitent de simples activits de recouvrement.
Dans la plupart des cas, la ngociation effective de nouvelles conditions de paiement est
suffisante pour recouvrer la crance et conserver le client. Ces personnes sont habituellement
des clients qui ont oubli de payer, nont pas reu le calendrier de paiement ou ont demand
quelquun dautre qui ne la pas fait de dposer le paiement pour eux.
Les clients qui veulent et ne peuvent pas payer ncessitent des alternatives ou options
adquates. Dans ces cas, la ngociation la plus efficace consiste changer les conditions du
prt (restructuration, refinancement, etc). Aprs avoir rengoci les termes en fonction du
comportement de paiement, ce client pourrait tre un candidat au renouvellement de prt. En
gnral ces clients ont d faire face des imprvus ou se trouvent dans une situation difficile,
sont victimes dun mauvais investissement ou ont trop dpens leur revenu.
Les clients qui peuvent et ne veulent pas payer amnent les IMF se demander si le dfaut
de paiement est d des problmes lis la qualit du service offert au client. Si la rponse
est affirmative, ces problmes sont rsoudre immdiatement. Dans la ngative, une
stratgie de recouvrement immdiate et plus intense simpose. Si cette nouvelle stratgie ne
donne pas de rsultats, une procdure judiciaire est recommande. Il est courant de dcouvrir
que ces clients ont reu initialement des informations errones, quils ne sont pas daccord
avec les termes du prt ou que les paiements ont t effectus mais nont pas t appliqus en
raison derreurs oprationnelles.
Les clients qui ne veulent pas et ne peuvent pas payer ncessitent la mise en route
immdiate dune procdure judiciaire. Il sagit en gnral de fraudeurs ayant un historique de
crdit ngatif ou dont lvaluation/approbation a t insuffisante. Mais avant de continuer sur
cette voie, il importe de dterminer le degr de solvabilit, c'est--dire de savoir si le client
dispose dun actif suffisant applicable au remboursement du prt. Le cas chant, toute
action entreprise se rvlera contre-productive. LIMF doit valuer lavantage-cot de toute
action entreprise lgard de ces clients.

Il est vident quil existe un rapport direct entre lintention du client de payer et la probabilit de
recouvrement du prt et que lintention du client de payer diminue dintensit avec le temps ainsi que
la probabilit de recouvrement. Cest pourquoi les actions doivent tre immdiates pour amliorer
lefficacit de la procdure de recouvrement.
Alternatives de paiement
Les options de paiement sont des outils de ngociation importants et essentiels la russite du
processus de recouvrement. Les IMF offrent un grand nombre doptions de paiement adaptes aux
divers besoins et situations des clients pour armer les agents de recouvrement en quelque sorte de
manire gagner la bataille du recouvrement des dettes. Lutilisation opportune de ces outils est
importante galement et dmontre la capacit de linstitution ragir et rpondre au dfaut de
paiement.
Normalement, les IMF utilisent la restructuration et le refinancement comme seules alternatives de
paiement. Ces deux options nadressent pas les besoins prsents par la grande varit de situations
des clients et impliquent un besoin dinitiatives innovantes et la cration dautres alternatives. Pour
16

parvenir offrir des alternatives, les IMF ont besoin de sappuyer sur un systme dinformations
solide et flexible. En gnral, il nest pas possible de recouvrer un prt en un seul paiement, des
alternatives valides sont ncessaires, mme si cela signifie de devoir prolonger la dure du prt en
mettant en place des valuations priodiques ou en recouvrant des paiements chelonns minimum
pendant un nombre de mois donns et le reste maturit. Il faut valuer le comportement du client en
matire de remboursement final, et toujours en tenant compte des cots et avantages.
Comme alternatives de paiement on peut aussi inclure la dduction des frais de retard du montant
total du prt ; si au lieu dun long dlai, le prt est rembours plus rapidement dans sa totalit, la
dduction est plus leve. Par exemple tout client qui veut et peut payer la totalit du montant en
dfaut, recevra une dduction des frais plus importante que celui qui demande un dlai de 15 mois, ce
qui sert dincitation pour un remboursement de prt plus rapide.





IV. Autres problmes de recouvrement
La mise en uvre de meilleures pratiques de recouvrement est une premire tape essentielle dans la
cration dune stratgie efficace de recouvrement, mais il reste un grand nombre dautres problmes
aborder, notamment le rle de la protection du consommateur dans lensemble des stratgies de
recouvrement ainsi que lexamen de la structure des cots affrents.
Protection du consommateur et recouvrement
La qualit des rapports long terme avec la clientle occupe une grande importance dans la
conception et le dveloppement de stratgies de recouvrement efficaces. Certes, il est vrai que le
recouvrement de prts dans les dlais est vital pour la survie des IMF, mais obtenir des
remboursements ne doit jamais inclure des techniques dintimidation ou de coercition comme la
force physique, lhumiliation et des contacts des heures indues ou la saisie de biens qui sont
essentiels la survie quotidienne du client. La rglementation en cours en matire de protection du
consommateur de chaque pays doit tre prise en considration pour ltablissement des stratgies de
recouvrement.
Pour maintenir un bon quilibre entre la protection du consommateur et les recouvrements, les IMF
doivent dvelopper une culture de service professionnel et de respect des clients, notamment par la
slection dun personnel au profil appropri, lorganisation de sessions de formation sur une base
rgulire et la mise en place de processus clairement dfinis et fonds sur des renseignements et
systmes dinformation prcis.
Une rcente publication dACCION
4
mentionne la mise en uvre de pratiques de recouvrement
appropries comme tant un principe fondamental du service la clientle. Les IMF peuvent

4
PatriciaLeeDevaney,BringingProConsumerIdealstotheClientAconsumerProtectionGuidefor
FinancialInstitutionsServingthePoor(ACCIONMonographN14,ACCIONInternational,Mai2006).
Exempledepratique RealMicrocredito,Brsil
RealMicrocrdito(RMC)amisaupoint unsystmeinnovateurappelaccorddepaiement bassurun
systmededductiondesintrtsetfraisdepnalitsenrelationdirecteaveclenouveautermetablipourle
remboursementtotal.Decettemanire,parexemple,leclientquichoisitladurederemboursementlaplus
courte bnficie dune dduction plus leve. Ce produit de recouvrement avait t conu lors dune
campagne dure dtermine; ce service nest plus en vigueur. Cette option avait t offerte aux clients
ayantuncertainnombreminimumdejoursderetardetdevaittregreavecdiscrtion,puisqueparexemple
si le minimum de jours de retard avait t fix 90 jours, un client qui avait 60 jours de retard et dsirait
rembourser la dette pouvait potentiellement attendre jusqu ce que son remboursement ait 90 jours de
retardpourbnficierdecetavantage.
17

sassurer que leur personnel respecte et pratique ce principe de la manire suivante :

Suivi des activits de recouvrement : Grce laudit interne et les units de contrle, les
IMF peuvent effectuer des visites au hasard auprs dun chantillon reprsentatif de clients
en retard de paiement de chaque succursale pour superviser lapplication des procdures et
politiques appropries sur le terrain et recueillir un retour dinformation du client quant la
qualit du service.
Formation de groupes de rflexion : Les groupes de rflexion composs de clients en dfaut
de paiement permettent non seulement dobtenir un retour dinformation sur la qualit du
service mais aussi de comprendre les priorits de paiement des clients, autre facteur influenc
par la qualit du service offert par linstitution.
Rapports frquents et dtaills : Le personnel de recouvrement doit rgulirement faire part
de ses interactions avec les clients et prsenter des rapports aux directeurs de succursale et
autres parties concernes comme partie intgrante du travail danalyse et dvaluation des
activits de recouvrement.
Fixer une limite de temps pour linteraction : Les IMF doivent imposer des limites de
temps pour linteraction entre le charg de prts et le client en dfaut de paiement, ensuite le
dossier est transfr un autre charg de prts. Cette participation de diffrents acteurs
(chargs de prts, agents de recouvrement, directeurs de succursale) du cycle de
recouvrement peut aider rduire la possibilit de fraude et /ou de mauvais traitement du
client.

Les entretiens ou enqutes des clients en dfaut de paiement doivent tre mens avec prcaution.
Toute maladresse est contreproductive, car lexprience montre que le client peut sen servir
comme solide argument de non-paiement. Il est souvent mieux indiqu de poser des questions
indirectes ou mme dinterroger les clients par lintermdiaire dune tierce partie de manire
obtenir un retour dinformation prcis et objectif sur la prestation de service au cours de la procdure
de recouvrement. Le client en dfaut de paiement est dans une situation extrmement dlicate et la
qualit du service dont il fait lobjet est fondamentale pour maintenir sa fidlit et recouvrer la
totalit de la dette.
Promotions et recouvrement
La protection du consommateur joue galement un rle dans la relation entre la promotion et le
recouvrement et dans la survie long terme de lIMF. Les institutions financires dfinissent
clairement leurs principales activits comme tant loctroi du prt et le recouvrement. Plus elles sont
efficaces dans ces activits, meilleurs seront leurs rsultats. La vente et les recouvrements sont
troitement lis. Cest exactement cause de cette interdpendance que les IMF ne peuvent pas
concentrer leurs efforts uniquement sur lune ou lautre de ces activits. Ces deux activits doivent
tre gres ensemble de manire efficiente pour que lIMF soit viable. Lun des principes de base est
que loctroi du prt est incomplet tant que la dette na pas t compltement recouvre .
Maintenir un bon quilibre entre la promotion et le recouvrement est un facteur cl critique pour la
survie de lIMF et son ultime succs. Dans la course lexpansion vers de nouveaux marchs et la
rtention des clients par le biais de davantage de services financiers, plusieurs institutions ont
introduit de nouveaux produits, comme les cartes de crdit, les prts parallles, les prts saisonniers
et les prts pour lamlioration de lhabitat et sont entres dans de nouveaux marchs. Souvent ces
changements ont t introduits tandis quil y a dj un accroissement du niveau dendettement du
client en raison de laugmentation des opportunits bancaires dans le secteur. Cet ensemble de
changements a men une dtrioration accrue du portefeuille de prts que les stratgies classiques
de recouvrement sont incapables de freiner. Il en rsulte que plusieurs IMF ont ressenti le besoin de
dvelopper et dimplanter de nouvelles stratgies de recouvrement en mme temps quelles
introduisaient un programme dexpansion.
18

Analyse du cot des recouvrements

Pour calculer le cot du processus de recouvrement, lIMF doit en premier lieu dterminer une
varit de facteurs dont lampleur du processus, le nombre de participants, le nombre de dagents de
recouvrement ou collecteurs, les salaires, les incitations, la commission du personnel et si des
services spcialiss sont ncessaires. En gnral le nombre dagents de recouvrement sur le terrain
reprsente plus de 50% du personnel du secteur de recouvrement puisque ce type de recouvrement
permet de mieux localiser le client et est directement proportionnel la taille du portefeuille (nombre
de clients). Ceci sapplique galement aux centres dappels, aux cabinets davocats, etc.
Rpartition type des frais dune unit de recouvrement qui sous-traite certaines activits de
recouvrements :
Concept
Pourcentage des
dpenses totales
Salaires & incitations 40 60%
Autres cots dexploitation (transports, loyers, etc.) 20%
Honoraires des agences de recouvrement ou services
spcialiss
5

20 40%

Source : Riesgo y Rentabilidad, Banca al consumidor y proceso de adquisicin de cuentas, cours de formation sur le recouvrement
prsent par Empresa Winners, 1998.
Le cot total du processus de recouvrement (CPR) est gal la somme de tous les frais
indiqus ci-dessus : CPR =Salaires +Autres frais dexploitation +Honoraires
pour prestations de services.
Les pertes de prts (PP) et les frais de provision sont aussi lis aux retards de paiement. Par
consquent le cot total du recouvrement (CTR) pourrait se reprsenter comme suit :
CTR =CPR +PP
Pour optimiser lefficience du total des cots de recouvrement, linstitution doit prendre en
considration les cots du processus de recouvrement par rapport aux pertes de prts et de
provisionnement. Ceux-ci doivent tre inversement proportionnels, car au fur et mesure que les
cots de recouvrement augmentent, les pertes et provisionnements doivent diminuer. Un exemple
hypothtique figure dans le tableau suivant :
Priode Cot du processus de
recouvrement (CPR)
Pertes et
provisions (PP)
Total
1 0 10 000 10 000
2 2 000 8 000 10 000
3 3 000 6 500 9 500
4 4 000 5 000 9 000
5 5 000 4 500 9 500
6 6 500 4 000 10 500

Source : Riesgo y Rentabilidad, Banca al consumidor y proceso de adquisicin de cuentas (Cours de formation sur le recouvrement
prsent par Empresa Winners, 1998).

5
Danscetexemple,lesauteurssupposentquelinstitutionappliqueunestratgiederecouvrementmixteen
soustraitantcertainesdesactivitsderecouvrement.
19

partir de cet exemple nous pouvons conclure que les objectifs dune unit de recouvrement type
sont les suivants :
obtenir des rsultats maximum par le processus de recouvrement, et
augmenter les cots de recouvrement (CPR) par rapport aux pertes de prts et
provisionnements (PP).

V. Conclusion
La procdure de recouvrement est un service la clientle que les IMF doivent prendre en
considration avant de lancer de nouveaux programmes de crdit. Non seulement le recouvrement
fait partie intgrante de lensemble du cycle doctroi de prt, mais il est aussi une source prcieuse de
retour dinformation quant aux processus antrieurs au recouvrement. Contrairement aux ides reues,
le dfaut commence ds que le client manque une chance et dans bien des cas ce sont les processus
eux-mmes qui ds le dpart catalysent le dfaut de paiement.
Les meilleures pratiques prsentes ici ne reprsentent pas une liste complte des stratgies
employer pour rduire loccurrence du dfaut de paiement, mais elles sont les plus efficaces daprs
lexprience des auteurs. Par ailleurs, les institutions doivent tre conscientes des questions de
protection du consommateur lies au recouvrement ainsi que de la structure des cots en place pour
assurer la rpartition adquate des fonds. Lenseignement tirer de tout ce qui prcde revient
comprendre que la mise en place dexcellentes stratgies de recouvrement doit commencer avant
loccurrence du dfaut de paiement et se termine seulement une fois que le prt est reconnu comme
perte.



























20

Glossaire
Recouvrement Ensembles dactions prises au sein dune institution financire pour la prvention
et le recouvrement des prts en dfaut.
Refinancement Modifications dun prt existant dcaiss par une institution de crdit en rponse
lincapacit dun emprunteur rembourser le prt ; ncessite des modifications apportes aux
conditions du prt pouvant galement inclure une augmentation du montant du crdit. Les
emprunteurs doivent alors remplir certaines conditions obligatoires.
Restructuration/rchelonnement Modifications dun prt existant en rponse lincapacit
court terme dun emprunteur de rembourser le prt. Cette procdure ncessite uniquement des
modifications de dlais et de frquence des paiements.
Prts en retard/dfaut de paiement Prts avec au moins un versement non effectu la date
dchance convenue. En gnral, les IMF dfinissent un prt comme tant en retard ou en dfaut de
paiement sil y a un jour de retard.


















21

Bibliographie
Brachfield, Pere J . Jaque a los impagados: el recobro de los impagados mediante la negociacin
efectiva con los morosos.[Cornering unpaid debtors: recovering unpaid debts through effective
negotiations with delinquent clients]. Barcelona: Ediciones Gestin 2000, S.A., 2004.
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Devaney, Patricia Lee. Bringing Pro-Consumer Ideals to the Client. ACCION Monograph No. 14,
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Misino, Dominick J . Negotiate and Win: Unbeatable Real-World Strategies from the NYPDS Top
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blooming industry, 2008.







22

Ce rapport a t prpar par Bettina Wittlinger, Luz Carranza et Tiodita Mori, consultants de
ACCION International Oprations internationales. Les auteurs ont travaill la mise en place des
programmes de recouvrement pour Banco Solidario, Financiera El Comercio, Banco Columbia,
RealMicrocredito et divers programmes en Inde entre 2003 et la date de publication de ce numro
dInsight. Larticle a t dit par Kelley Mesa, Anita Gardeva et J ori Ortegon.
Nous remercions tout particulirement Veronica Aznaran pour ses prcieux commentaires dans ce
numro dInSight. Elle a accumul onze ans dexprience dans le systme financier du Prou avec
spcialisation dans le recouvrement dans les PME et dans le domaine des prts commerciaux au
Prou.
Tous nos remerciements nos collgues ACCION International : pour les commentaires et les
rvisions Andres Calderon, Vice-prsident des Risques, Victoria White, Directrice de Programme
Inde. Merci aussi Susana Barton Directrice principale Innovations & Solutions intgres pour
son soutien constant et pour avoir facilit la rdaction du prsent numro dInsight.
La srie Insight de ACCION International a pour objectif de mettre en lumire les applications
pratiques, le point de vue des politiques et les recherches en cours de ACCION. Pour tlcharger
gratuitement les autres ditions dInSight veuillez consulter ladresse suivante :
www.accion.org/insight.
Les autres titres de la srie InSight de ACCION sont les suivants :
InSight 1 : ACCION Poverty Assessment Framework
InSight 2 : Economic Profile for 15 MicroKing Clients in Zimbabwe
InSight 3 : Making Microfinance Transparent: ACCION Policy Paper on Transparency
InSight 4 : Building the Homes of the Poor: Housing Improvement Lending at Mibanco
InSight 5 : Poverty Outreach Findings: Mibanco, Peru
InSight 6 : The Service Company Model: A New Strategy for Commercial Banks in Microfinance
InSight 7 : Market Intelligence: Making Market Research Work for Microfinance
InSight 8 : ACCION Poverty Outreach Findings: SOGESOL, Haiti
InSight 9 : ACCION PortaCredit: Increasing MFI Efficiency with Technology
InSight 10: Leveraging the Impact of Remittances through Microfinance Products
InSight 11:ACCIONs Experiences with Rural Finance in Latin America and Africa
InSight 12:Developing Housing Microfinance Products in Central America
InSight 13:ACCION Poverty Outreach Findings: BancoSol, Bolivia
InSight 14:Practical Skills for Microentrepreneurs: ACCIONs Experiences with the ABCsof
Business Program
InSight 15:Bridging the Finance Gap: ACCIONs Experience with Guarantee Funds for
Microfinance Institutions
InSight 16:MFIs and Foreign Exchange Risk: The Experience of ACCIONs Latin
American Affiliates
InSight 17:ACCION Poverty Outreach Findings: Apoyo Integral, El Salvador
InSight 18:Who Will Buy Our Paper: Microfinance Cracking the Capital Markets
InSight 19:Providing Cost-Effective Credit to Small-Scale Single-Crop Farmers: The Case
of Financiera El Comercio
InSight 20:Financially Viable Training for Microentrepreneurs
InSight 21:Getting to Scale in Housing MF: A Study of ACCION Partners in Latin America
InSight 22:Microfinance Cracking the Capital Markets II
InSight 23:The Banco Compartamos Initial Public Offering
InSight 24:Guidelines to Evaluate Social Performance
InSight 25:Challenges and Opportunities for Banking Remittances: Key Elements Needed to
Develop a Strategy to Bank Recipients of Remittances
23