Le Service de Restauration Dans Un Complexe de Haut Standing

Rapport de Stage BTS Tourisme et Hôtellerie
SOMMAIRE
Dédicace
Remerciements
Avant-propos
Introduction
Première partie : présentation de l’hô tel
I- Situation géographique
II- Historique
III- Présentation
IV- Les différents services
V- Fonctionnement des services
1- Réception
2- Restauration
3- Comptabilité
4- House keeping
5- Technique
6- Marketing
7- Informatique
8- Ressources humaines
9- Contrô le interne
10- Sécurité
VI- Organigramme
Deuxième partie : le service de restauration dans un complexe de haut

standing cas de HP ressort
Chapitre 1 : approche définitionnelle
Chapitre 2 : le déroulement d’un bon service en restauration
Troisième partie : déroulement du stage
Critiques et suggestions
Chapitre I : critiques
Chapitre II : suggestions
Conclusion
Annexes
1 CIFAD COCODY (GROUPE

TANOH Aude Elisabeth
RUSTA)
DEDICACE
Je dédicace ce rapport à :
 Dieu tout puissant pour tous ces biens faits dans
ma vie.
 A mes parents pour leurs prières et bénédictions.
 A mon ami pour sa foi en moi et son soutien
inébranlable
 A mes connaissances et amis

RUSTA)
REMERCIEMENTS
Avant tout propos, je tiens à remercier Madame Touré Mariam,
Directrice d’exploitation de la structure HP-Resort de m’avoir accordé ce
stage. Je tiens à dire un grand merci au responsable de la restauration
Monsieur Blays Assouan Virgile Ekue sans qui je n’aurais pas pu faire ce
stage. Merci de m’avoir accepté les bras grands ouverts au sein de ce
département.
Je porte ma gratitude à monsieur Koffi Herman Rodolphe, madame

Monny Laure, madame Aminata Diallo, monsieur Zoro Bi, madame Ado, à
monsieur Mel, à mon maitre de stage monsieur Peyoro Francis Coulibaly
qui m’a toujours soutenu et tout particulièrement à mon encadreur spécial
monsieur Kanke Zoro innocent qui m’a adopté dès mon arrivé et m’a appris
la majeure partie de ce que je sais aujourd’hui je lui dis un grand merci.
Egalement à l’endroit du personnel enseignant et administratif de

l’université CIFAD (RUSTA) qui m’a formé .Pour les cours dispensés tout au
long de ma formation académique de 2015 à 2017 et tout spécialement à
monsieur Simon Pierre qui m’a beaucoup apporté depuis ma formation
jusqu’ à l’obtention de mon stage. Il a toujours été un père pour moi ; grand
merci.
Pour finir, je tiens à remercier tout le personnel de la SODERTOUR-

LACS avec à la tête la Directrice Générale madame Mourad Condé et tout le
personnel de HP-Resort en particulier.

RUSTA)
Avant-propos
Dans le but de concrétiser son choix dans la mise en place d’une politique
de formation à l’emploi, la Cô te d’Ivoire a entrepris depuis quelques
années d’orienter sa jeunesse vers une formation technique et
professionnelle à la fois dynamique et efficace.
Ce stage d’apprentissage use d’une part à concilier la théorie scolaire à la

pratique sur le terrain professionnel et d’autre part à éveiller l’esprit
critique de l’étudiant.
C’est dans cette perspective que nous avons eu l’honneur de travailler

pendant trois (3) mois du 18 novembre au 18 février 2018 à l’hô tel HP-
Resort sur le thème suivant : « le service de restauration dans un complexe
de Haut-Standing cas de HP-Resort »

RUSTA)
Introduction
Dans le but de renforcer mes capacités professionnelles en hô tellerie,

un stage au sein d’une structure hô telière s’est naturellement imposé.
A cet effet, ce choix s’est porté sur l’entreprise, l’hô tel HP-Resort
(anciennement appelé la maison des députés, puis l’hô tel des
Parlementaires) renommé dans la section de l’hô tellerie ivoirien pour sa
qualité et ses prestations.
L’enjeu de ce stage était de découvrir un nouvel univers professionnel et

d’accroitre mes connaissances.
Ce rapport présente l’ensemble des travaux effectués au cours de mon stage

au département de F/B (FOOD and BEVERAGE) et de Réception.
Notre développement se fera en trois grandes parties en premier temps

nous donnerons l’historique de l’hô tel HP-Resort, dans un deuxième temps
nous développerons le thème et pour terminer le déroulement du stage
suivi de critiques et suggestions.

RUSTA)
PREMIERE PARTIE
Présentation de l’hôtel
I- Situation géographique

RUSTA)
Le HP Resort est l’un des plus grands complexes hô teliers à l’intérieur du

pays avec une capacité d’accueil de 300 chambres bâ ties sur un ensemble
de huit (8) hectares justes derrière le quartier millionnaire.
II- Historique
Le HP Resort à l’origine « la maison des députés » a été construite dans le

but de donner non seulement une résidence aux députés ici à
Yamoussoukro et aussi de respecter l’effectivité du transfert de la capitale.
Dans le souci d’en optimiser la gestion tout en réservant la priorité dans

l’hébergement pendant les sessions parlementaire, l’hô tel est ouvert au
grand public.
Démarrer le 07 mai 2004, les travaux de construction de l’hô tel ont duré
vingt-trois (23) mois soit 1 an 11 mois au lieu de 36 mois comme prévus.
Ce joyau architectural, fruit de la coopération sino-ivoirienne, fut livré aux
autorités ivoiriennes le 27 mai 2007 pour une valeur de vingt-quatre
milliards de francs CFA (24 000 000 000).
III- Présentation

RUSTA)
Situé au centre de la cote d’ivoire, précisément dans la ville de

Yamoussoukro à 220 km d’Abidjan et 106 km de Bouaké, le HP Resort est
une unité de l’organe de SODERTOUR LACS dirigé par Madame Malékah
Condé est l’un des plus grands complexes hô teliers à l’intérieur du pays
avec une capacité d’accueil de 300 chambres bâ ties sur un ensemble de
huit (8) hectares et juste derrière le quartier millionnaire. HP Resort est
constitué dans la catégorie des 4 étoiles avec 300 chambres dont 12 suites,
2 suites juniors, 8 suites seniors et 2 suites présidentielles. C’est un
complexe convivial qui a pour slogan « le plaisir de recevoir ».
En plus de cela il dispose d’un snack bar, un room service, d’un night-club,
d’un espace de jeu pour enfant, de galerie marchande, de buanderie, d’un
pressing, business center, d’une piscine, de salle de remise en forme, de
deux grands restaurants : « saveurs du monde » qui a pour capacité 250 à
300 pax et « 4 épices » qui a pour capacité 80 à 85 pax, d’un bistrot, et de
plusieurs salles destinées aux séminaires, congrès, rencontres de travail, et
d’un SPA fraichement construit.
IV- Les différents services

RUSTA)
HP Ressort est un établissement qui abrite en son sein plusieurs services de

qualités qui sont entre autres :
 La Réception,
 La restauration,
 Le House-keeping,
 Le marketing,
 La comptabilité,
 Le service technique,
 L’informatique,
 Les ressources humaines,
 Le service de contrô le interne,
 Le service de sécurité rattaché à la direction d’exploitation.
V- Fonctionnement
Les dix (10) départements énumérés plus haut ont respectivement des
missions précises comme détaillé ci-dessous :
1- La réception
La réception est l’image de l’hô tel :
Point d’arrivée des clients d’attente et de rencontres. Elle doit être localisée
immédiatement par le client permettant une communication optimale entre
le réceptionniste et le client et créer une atmosphère chaleureuse.
Elle est :
 le centre des différents services internes et externes

 permet l’accueil et l’obtention d’informations
 le point de contrô le et la surveillance des accès
 gère la fonction communication
 s’occupe de la gestion de la facturation, la réservation, des clients.
Ce service est souvent scindé en deux parties :

RUSTA)
 Front office (face aux clients) il s’agit de l’ensemble des fonctions en

contact direct avec le client.
 Back office (pas à la vue du client) regroupe des fonctions à vocation
administrative, commerciale.
L’équipe de la réception est composée de :

Un responsable, assistant chef de réception, chef de brigade ou 1 er de
réception, des réceptionnistes, the night auditor, de bagagistes.
Le réceptionniste joue un rô le très important qui est :
- L’accueil à l’arrivé du client (check-in)
- Réservation et vente de service annexe
- Information et conciergerie
- Caisse et facturation
- Départ des clients (check-out)
Sa mission varie en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de

l’hô tel.
2- La Restauration
La restauration est le département qui a pour mission de permettre aux

clients internes et externes de l’hô tel de se restaurer et de se désaltérer,
d’où l’expression anglaise de FOOD and BEVERAGE (F/B).
Ce département est aussi responsable de la gestion des salles (banquet), de

séminaires, de réunions) et autres rencontres importantes au sein de
l’établissement. A sa tête nous avons un Directeur Adjoint de restauration
secondé par un Assistant Directeur de restauration et on y trouve les
services suivants : Restauration, bars, cuisines, pâ tisseries, stewards, room
service et banquet.
3- La comptabilité
La comptabilité est chargée de toute les opérations comptables (achats,

contrô le des couts, réception d’articles et de marchandises. Economat-
paiements-fournisseurs, divers paiement, recouvrement, gestion des clients
et audit) il est également chargé de tenir les comptes, faire les états
financiers et le bilan d’exercice de l’hô tel. Il est dirigé par un responsable
financier.

RUSTA)
4- House keeping
La house keeping, expression anglaise qui veut dire prendre soin de la

maison, et le département qui a en charge l’entretien et la propriété des
espaces bâ tis de l’hô tel (des toilettes, des chambres, des salles de
séminaires et des restaurants). Il s’occupe également de la propriété du
linge, des clients internes et externes, aussi de la tenue du personnel de
certains départements, de celui utilisé dans les chambres et les restaurants.
Dirigé par une gouvernante, il regroupe les services suivants :
- Etages
- Lingerie
- Buanderie
- pressing
- Equipier
- Décoration florale
5- Le département technique
Ce département s’occupe des installations, du contrô le, de la

maintenance et de l’entretien régulier des équipements, de
l’établissement. Il s’occupe également de la réalisation de gros œuvres et
de finition des ouvrages de l’hô tel. Il est dirigé par un responsable
technique et est composé des services suivants :
- Electricité
- Electronique
- Electrotechnique
- Mécanique
- Menuiserie
- Maçonnerie
- Piscine
- Jardin et sécurité incendie.

RUSTA)
6- Le marketing
Ce département est chargé d’élaborer la politique commerciale en étroite

collaboration avec le directeur d’exploitation visant à mieux faire la
promotion de l’hô tel tant en Cô te d’Ivoire qu’à l’extérieur du pays aux fins
d’une rentabilisation de ses activités. Il est dirigé par un responsable
commercial et marketing.
7- L’informatique
Ce département est chargé de la gestion du patrimoine et du réseau

informatique et téléphonique de l’hô tel. Il est composé des services
informatiques et télécom. A sa tête, nous avons un responsable
informatique.
8- Les Ressources Humaines
Ce département est chargé de la conciliation des contraintes économiques

de l’entreprise avec les besoins de développement humain durable des
employés. En d’autres termes, il est chargé de l’administration du
personnel, du recrutement du personnel (permanent et journalier) et des
stagiaires. Il est également chargé de la paie aussi des employés
permanents que les employés journaliers appelés communément « Extras ».
Il s’occupe du développement des compétences par la formation, de la
gestion des carrières, des employés : de l’application du règlement intérieur
de l’entreprise et des lois du travail aussi. Il garantit la sécurité sociale de
ceux-ci. Il est dirigé par un responsable des ressources humaines.
9- Contrôle interne
Ce département a pour mission essentielle, la sauvegarde du patrimoine de

l’entreprise. Il est rattaché à la direction générale.
10- La sécurité
RUSTA)
Ce service est rattaché à la direction d’exploitation et a pour mission

d’assurer la sécurité des biens et des personnes au sein de l’établissement.

RUSTA)
IV- Organigramme
TANOH Aude Elisabeth CIFAD COCODY14(GROUPE

RUSTA)
DEUXIEME PARTIE
« Le service de restauration
dans un complexe de haut
standing cas de HP- RESORT »
Chapitre 1 : approche définitionnelle

RUSTA)
 Le restaurant
Le restaurant est un établissement ou l’on sert des plats et des boissons

à consommer sur place ou à emporter, en échange d’un paiement. La
nourriture y est généralement préparée par un chef de cuisine. Le terme
couvre une multiplicité de lieux et une grande diversité des types de
cuisines tant locales qu’étrangères. Le restaurant offre des conditions de
confort plus ou moins importantes et la restauration est dite rapide
quand le client peut commander et manger en quelques minutes. Cela
donne satisfaction au client.
 Le bar
Un bar est un établissement ou l’on sert principalement les boissons

alcoolisées et non alcoolisées et des cocktails mais le bar peu aussi offrir
d’autres prestations comme le cas de HP-Resort ou il est servi des cafés
express, des plats chauds et fast food (sandwich, croissant, entremets
variés...), le client qui y consomme peut le faire debout ou assis. La
personne qui fait le service est appelée barman pour les hommes et
barmaid pour les femmes.
 Le complexe hôtelier
C’est l’ensemble d’installations hô telières et d’équipements de loisirs

aménagés en un même lieu par un même promoteur.

RUSTA)
Chapitre 2 : DEROULEMENT D’UN BON SERVICE DE RESTAURATION
I- Ouverture du restaurant
L’hô tel HP - Resort fonctionne le plus souvent avec les groupes, séminaires,
cocktail, pause-café et traiteurs. Le respect des heures y est très important.
L’ouverture se fait selon l’ordre suivant :
 Pour le petit déjeuner le restaurant est ouvert de 06h à 10h et le

week-end jusqu’à 10h30. Il est dressé un buffet selon le nombre de
pax. C’est un libre-service (le client se sert lui-même) ; le principe du
buffet.
 Pour le déjeuner c’est de 12h à 15h (groupe ou personne individuelle)
la aussi un buffet est dressé pour les groupes (mais ils sont servis par
les cuisiniers)
 Le diner se fait de 19h à 22h si c’est un groupe il se fait par buffet et
une personne individuelle à la carte.
 Après 22h le room service prend la relève et ne sert que des
sandwichs et plats rapides jusqu’au matin
II- La mise en place

 Pour le Déjeuner : On fait une mise en place normale (de l’entrée
jusqu’au dessert) avec les couverts qu’il faut ; ça c’est pour les
groupes. Pour les clients individuels, la mise en place selon la
commande !
 Pour le Diner : C’est pareil que le Déjeuner. Mise en place complète et
normale (de l’entrée jusqu’au dessert). Avec les couverts qu’il faut
pour un groupe et pour les individuels, c’est selon la commande.
III- Installation et Prise de commande

A l’arrivée des clients, on les accueille tout en leur souhaitant la bienvenue
avec le sourire. Ensuite on les installe selon le nombre de personnes sur une
table qui convient (s’il y a 03 personnes, on les met sur une table de 03 par
exemple).
IV- Déroulement du service

RUSTA)
Apres avoir pris la commande du client, on passe au service, il se fait

toujours à la droite du client suivant les l’aiguille d’une montre, il est
composé de :
 Le service d’eau :
Il consiste à tenir la bouteille avec la main droite se tenir à une bonne
distance du client et le servir. Lors des repas le verre du client ne doit pas se
vider donc il faut toujours faire attention à cela et avoir toujours l’œil sur
son client.
 Le service de vin
Avant tout il faut présenter le vin au client, « égorger » puis enlever le
bouchon. Lorsqu’on sert le vin il ne doit pas couler sur la bouteille, donc il
faut toujours couper et nettoyer la bouteille par la suite.
Pour que le service soit parfait il doit toujours commencer par la femme
quel que soit son â ge suivi des enfants et se termine par les hommes.
V- Le Débarrassage
Il faut d’abord s’assurer que le client ait fini avant de débarrasser sa
table. Lorsque les couverts sont croisés cela veut dire qu’il a fini mais
lorsqu’ils sont à cô té de l’assiette cela signifie qu’il fait une pause et est donc
susceptible de continuer à manger.
Le débarrassage se fait en plusieurs étapes :
- Le débarrassage des assiettes
Cela consiste à enlever tout ce qui n’est plus utile au client après avoir fini
de prendre son repas.
- Le débarrassage des verres
Il faut toujours s’assurer que le client soit parti avant de débarrasser les
verres, nettoyer puis émietter la table afin de garder l’espace propre.
VI- Encaissement
Pour l’encaissement, après le débarrassage, si le client demande sa facture
on la lui fait à partir de la machine de la caisse enregistreuse qui se trouve
dans la salle. Seuls nos responsables peuvent le faire avec leurs clés caisse.

RUSTA)
Pour la facturation, elle se fait en cash ou en charge selon la disponibilité

du client. Pour charger il faut que le client ai fait un « deposit » à son arrivée
à la réception.
TROISIEME PARTIE
Déroulement du stage

RUSTA)
D ans l’ensemble, le stage c’est bien déroulé dans la mesure où j’ai été
encadré par des personnes aimables et formidables durant mes 03
mois de stage.
A travers leurs expériences et conseils reçus de leur part que j’ai suivis au
pied de la lettre, j’ai énormément appris dans le milieu de l’hô tellerie ainsi
que dans le milieu professionnel.
Grâ ce aux conseils reçus de mes encadreurs et chefs, j’ai appris à faire une
mise en place d’un petit déjeuner, Déjeuner et Diner, aussi à prendre une
commande au Bar et Room service et aussi faire des réservations à la
réception, et répondre au téléphone au niveau du standard.
Enfin j’ai appris beaucoup de choses de leur part que je ne saurais citer.
C’est en ces termes et par ma modeste personne que je dis un grand merci à
tous ceux qui ont contribué à ma formation professionnelle.

RUSTA)
Critiques et suggestions
Critiques
- Insuffisance et vieillissement du matériel de travail
- Le non-paiement de primes de transport aux stagiaires
- Mauvais état de la route
- Insalubrité et dégradation des toilettes du personnel au F/B.
Suggestions
 Apporter le matériel en nombre suffisant pour permettre le bon
déroulement du service et remplacer ceux qui sont vieux.
 Paiement de primes de transport aux stagiaires
 Réhabiliter la route qui mène à l’hô tel, la bitumer.
 Réhabiliter les différents vestiaires du personnel qui sont dans un
état de dégradation et les maintenir dans un état de propriété.

RUSTA)
CONCLUSION
Dans le but d’accroître son efficacité, la restauration de l’hô tel HP Resort, a
mis un accent particulier sur le service de restauration. Dans ce travail nous
avons commencé par définir le restaurant. Ensuite, nous avons présenté les
différentes étapes du restaurant. A notre avis, le service du restaurant est
généralement bien assuré.
Nous espérons que cette préoccupation de toujours vouloir évoluer trouvera
bonne oreille en vue de permettre à l’hô tel HP Resort de continuer à
accroître son chiffre d’affaires.

RUSTA)
ANNEXES
Mise en place dîner et déjeuner
Mise en place du petit

déjeune

RUSTA)
Salle en style
U

RUSTA)
Salle en style
cabaret

RUSTA)
Lorsque le client fini de manger

RUSTA)
Mise en place dîner et déjeuner

RUSTA)
Couvert
complet

RUSTA)

Le Service de Restauration Dans Un Complexe de Haut Standing

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Rapport de Stage BTS Tourisme et Hôtellerie

Deuxième partie : le service de restauration dans un complexe de haut

1 CIFAD COCODY (GROUPE

2 CIFAD COCODY (GROUPE

Je porte ma gratitude à monsieur Koffi Herman Rodolphe, madame

Egalement à l’endroit du personnel enseignant et administratif de

Pour finir, je tiens à remercier tout le personnel de la SODERTOUR-

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Ce stage d’apprentissage use d’une part à concilier la théorie scolaire à la

C’est dans cette perspective que nous avons eu l’honneur de travailler

4 CIFAD COCODY (GROUPE

Dans le but de renforcer mes capacités professionnelles en hô tellerie,

L’enjeu de ce stage était de découvrir un nouvel univers professionnel et

Ce rapport présente l’ensemble des travaux effectués au cours de mon stage

Notre développement se fera en trois grandes parties en premier temps

5 CIFAD COCODY (GROUPE

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Le HP Resort est l’un des plus grands complexes hô teliers à l’intérieur du

Le HP Resort à l’origine « la maison des députés » a été construite dans le

Dans le souci d’en optimiser la gestion tout en réservant la priorité dans

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Situé au centre de la cote d’ivoire, précisément dans la ville de

IV- Les différents services

8 CIFAD COCODY (GROUPE

HP Ressort est un établissement qui abrite en son sein plusieurs services de

La réception est l’image de l’hô tel :

 le centre des différents services internes et externes

Ce service est souvent scindé en deux parties :

9 CIFAD COCODY (GROUPE

 Front office (face aux clients) il s’agit de l’ensemble des fonctions en

L’équipe de la réception est composée de :

Sa mission varie en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de

La restauration est le département qui a pour mission de permettre aux

Ce département est aussi responsable de la gestion des salles (banquet), de

La comptabilité est chargée de toute les opérations comptables (achats,

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La house keeping, expression anglaise qui veut dire prendre soin de la

Ce département s’occupe des installations, du contrô le, de la

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Ce département est chargé d’élaborer la politique commerciale en étroite

Ce département est chargé de la gestion du patrimoine et du réseau

8- Les Ressources Humaines

Ce département est chargé de la conciliation des contraintes économiques

Ce département a pour mission essentielle, la sauvegarde du patrimoine de

Ce service est rattaché à la direction d’exploitation et a pour mission

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TANOH Aude Elisabeth CIFAD COCODY14(GROUPE

Chapitre 1 : approche définitionnelle

15 CIFAD COCODY (GROUPE

Le restaurant est un établissement ou l’on sert des plats et des boissons

Un bar est un établissement ou l’on sert principalement les boissons

C’est l’ensemble d’installations hô telières et d’équipements de loisirs

16 CIFAD COCODY (GROUPE

Chapitre 2 : DEROULEMENT D’UN BON SERVICE DE RESTAURATION

 Pour le petit déjeuner le restaurant est ouvert de 06h à 10h et le

II- La mise en place

III- Installation et Prise de commande

17 CIFAD COCODY (GROUPE

Apres avoir pris la commande du client, on passe au service, il se fait

18 CIFAD COCODY (GROUPE

Pour la facturation, elle se fait en cash ou en charge selon la disponibilité

19 CIFAD COCODY (GROUPE

20 CIFAD COCODY (GROUPE