République Démocratique du Congo

Ministère de l’Enseignement Supérieur et Universitaire

Archidiocèse de Kinshasa
Université Omnia Omnibus

PROBLEMATIQUE DE L’ACCUEIL DES PATIENTS

DANS UN MILIEU HOSPITALIER ET SON IMPACT
SUR LA QUALITE DE SOINS.
(Cas de la Clinique NGALIEMA)
Par
Pierre KAPONGO KANDE

Mémoire de fin d’études présenté et défendu en vue de

l’obtention du grade de licencié en Sciences de Santé.

Option : Gestion et Administration des Services de Santé

Directeur : Dr. Abbé Christian NGAZAIN

Professeur associé

Juillet 2023
 ~i~

EPIGRAPHE

Recevoir en tout temps avec patience, amabilité et indulgence le désarroi des

personnes est une tache fondamentale de tout le monde.
 ~ ii ~

IN MEMORIAM

A ma regretté petite sœur Joséphine NGALULA KANDE qui vient de nous

quitter, que la terre de nos ancêtres vous soit douce et légère.
 ~ iii ~

DEDICACE

Nous tenons avant toute chose, de dédier ce mémoire+ à mon seigneur

jésus christ qui a tenu à sa promesse, en rendant possible et réel ce qui autre fois
été un rêve ; qu’à lui soit rend l’honneur, l’hommage, la louange et l’adoration.
A mes chers parents KANDE MALU Evariste et TSHIBOLA
TSHINGAMBU Thérèse.
A mon épouse KUBIWABU LUSAMBA Annyta et ma fille ainée
Vanessa BANKADI.
A mes frères et sœurs dont : MALU KANDE Bruno, BINAME
KANDE Albert, NGALULA KANDE Berthe, TSHINGAMBU KANDE
Fréderic, KANDE KANDE Evariste, MUBIAYI KANDE Jean, MWAMBA
KANDE Donat, LUFU KANDE etc…
A mes amis et connaissance, en particulier mes leaders partenaires
notamment : MUBIAYI NKASHAMA Clément, KALOMBO TSHITENGE
Victor, BANKADI TSHITOKO Vincent, TSHISUNGU Daniel, BILOLO
KABUE Bruce, pour leur soutien et encouragement ; qu’ils trouvent ici
l’expression de notre amour.
 ~ iv ~

REMERCIEMENT

Ce présent travail comme une maison achevée dont plusieurs ont

apporté d’une manière ou d’une autre une pierre, raison pour laquelle nous ne
pouvons pas passer inaperçus sans pour autant remercier de près ou de loin, le
symbole d’amour par le mieux.
Nos remerciements sont adressés à l’omnipotent DIEU tout puissant
pour le souffle de vie qu’il nous a accordé par sa grâce imméritée.
J’exprime ma profonde gratitude au professeur Abbé Christian
NGANZAIN, le directeur de ce mémoire qui malgré ses multiples occupations, a
accepté de me diriger ; également nous remercions d’autres professeurs, chefs des
travaux et assistants qui nous ont donné leurs conseils et que nous encourageaient
de ne pas avoir peur lorsque nous serons devant l’assemblée, que le Très haut les
protège.
Il serait d’une ingratitude si nous ne manifestons pas par notre
connaissance nos remerciements au recteur de l’université Omnia Omnibus de
Kinshasa, et aussi au secrétaire Général Académique, et tous les membres du
comité de gestion.
En ceci se retrouvent également, mes grands et petits frères entre autres
MALU KANDE Bruno, BINAME KANDE Albert, NGALULA Berthina,
Fréderic TSHINGAMBU, Jean MUBIAYI, Evariste KANDE, Vanessa
BANKADI KAPONGO, Donat MWAMBA, dont la chaleur a été un
réconfortent ; l’expression de mes sentiments de fierté et d’amour.
A mes sincères partenaires MUBIAYI KANSHAMA Clément,
BANKADI TSHITOKO Vincent, KALOMBO TSHITENGE Victor,
TSHISUNGU Daniel, BILOLO KABUE Bruce et autres, que ce volume soit pour
vous un motif de fierté et l’expression de ma reconnaissance, le bon Dieu vous
protège.
Pierre KAPONGO KANDE
 ~v~

LISTE DES ABREVIATIONS

- A1 : Gradué dans une institution technique

- A2 : Diplômé dans une institution technique
- A3 : Diplômé de cycle court dans une institution technique
- AG : Administrateur Gestionnaire
- CADECO : Caisse Générale d’Epargne du Congo
- DG : Direction Générale ou Directeur Général
- Dr : Docteur
- FA : Fréquence attendue
- FO : Fréquence Observée
- FR : Fréquence Relative
- ICUS : Infirmier Chef d’Unité des soins
- IOA : Infirmière Organisatrice de l’Accueil
- IPS : Indice de Position Sociale
- OMS : Organisation mondiale de la santé
- ONU : Organisation de Nation Unies
- PH-RDC : Plateforme Hospitalière en République Démocratique du
Congo
- RDC : République Démocratique du Congo
- SAU : Service d’Accueil d’urgence
- SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
 ~ vi ~

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n°1 : dimensions des attentes d’un patient ............................................ 33

Tableau n°2 : Effectifs par catégories professionnelles et par sexe .................... 42
Tableau n° 3 : Répartition de lits par services .................................................... 43
Tableau n°4 : capacité d’accueil du pavillon I .................................................... 46
Tableau n° 5 : évaluation des connaissances des prestataires sur le but de
l’accueil ............................................................................................................... 55
Tableau N° 6: Problèmes fonctionnels de l’accueil ............................................ 56
Tableau N° 7 : Problèmes organisationnels de l’accueil .................................... 56
Tableau N° 9 : tableau synthèse d’évaluation ..................................................... 58
Tableau n° 16 : Analyse des alternatives ............................................................ 63
Tableau n° 17 : Stratégies du projet .................................................................... 66
Tableau n° 18 : Diagramme de Gantt .................................................................. 68
Tableau n° 19 : Besoins en ressources humaines ................................................ 69
Tableau n° 20 : Besoins en salaire ...................................................................... 70
Tableau n° 21 : Besoins en frais généraux .......................................................... 70
Tableau n° 22 : Besoins en matériels de formation ............................................ 71
Tableau n° 23 : Besoins en équipements............................................................. 71
Tableau n° 24 : Besoins de déplacement............................................................. 72
Tableau n° 25 : Besoin en évaluation et audit ..................................................... 72
Tableau n° 26 : Budget récapitulatif ................................................................... 72
Tableau n° 27 : Plan de trésorerie ....................................................................... 73
Tableau n° 28 : gestion des risques ..................................................................... 75
Tableau n° 29 : Cadre logique ............................................................................. 76
 ~ vii ~

LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique N° 1 : Répartition des enquêtes selon l’âge ...................................... 53

Graphique N° 2: Répartition des enquêtes selon le sexe .................................... 53
Graphique N° 3: répartition des enquêtes selon le niveau d'études .................... 54
Graphique N° 4 : Répartition des enquêtes selon l’ancienneté ........................... 54
Graphique N° 5 : Répartition des enquêtes selon la situation matrimoniale ...... 55
 ~ viii ~

LISTE DES FIGURES

Figure I : Carte de la localisation de la clinique NGALIEMA ........................... 37

Figure II : Organigramme de la Clinique NGALIEMA ..................................... 45
Figure n° III : Organigramme du projet .............................................................. 68
Figure n° IV : Plan de suivi et d’évaluation ........................................................ 74
 ~1~

INTRODUCTION GENERALE

0.1. Présentation, motivation et intérêt de l’étude

Conformément aux exigences de l’Enseignement Supérieur et

Universitaire stipulant que tout finaliste d’un cycle de licence doit présenter et
défendre un mémoire sur un sujet bien précis. Eu égard à ce qui précède, nous
avons choisi un sujet intitulé : « problématique de l’accueil des patients dans un
milieu hospitalier et son impact sur la qualité de soins. (Cas de la clinique
NGALIEMA)».
La motivation du choix de ce thème émane d’une observation durant
nos moments de stage où la situation de l’accueil des patients en milieu hospitalier
pose des sérieux problèmes. D’où notre préoccupation en tant que futur
gestionnaire des services de santé d’apporter notre pierre de contribution aux
différentes stratégies visant à réduire l’impact d’un mauvais accueil sur la qualité
des soins aux patients en milieu hospitalier.
Le choix de ce sujet nous parait utile parce que l’identification des
différents problèmes qui émaillent nos milieux hospitaliers permet de relever les
failles et proposer des améliorations nécessaires pour assurer les soins de qualité
aux patients.
En outre cette recherche contribuera à la protection et la promotion des
vies humaines, source de tout progrès au développement socio-économique,
culturel, scientifique et sanitaire.
Elle trouve également un intérêt considérable car les actuelles
améliorations qu’elle apporte seront appliquées par les différents programmes et
organisation non gouvernemental œuvrant dans le domaine de la santé c’est-à-
dire les connaissances apportées par notre étude peuvent faire l’objet d’une
référence au niveau local ou national.
Enfin, nous pensons que si les failles sont identifiées et que les actions
appropriées sont proposées, les services en charge de l’accueil des patients
adopteront ces stratégies pour assurer une bonne qualité des soins aux patients.
Notre étude s’avère également importante car elle contribue à diminuer
le taux d’insatisfaction des usagers vis-à-vis des services hospitaliers afin
d’augmenter leur attraction vers les hôpitaux. Elle présente sur le plan scientifique
un modèle conceptuel de référence sur les problèmes de l’accueil en milieu
 ~2~

hospitalier, lequel schéma peut faire l’objet de modèle de prévention de ce fléau

dans les différents services en charge de l’accueil des malades.
En effet, l’accueil est le premier geste de soin parce que recevoir un
patient n’est pas une simple formalité administrative mais un enjeu humain et
relationnel qui détermine souvent le bon déroulement d’une prise en charge1.
Entrer à l’hôpital n’est pas toujours un moment agréable. La maladie et
le monde hospitalier causent une rupture dans le cours normal et prévisible de
l’existence à l’origine d’un sentiment d’insécurité et de vulnérabilité. C’est
pourquoi bien recevoir en tout temps avec patience, amabilité et indulgence le
désarroi du malade est une tâche fondamentale de toute personne œuvrant au sein
d’un établissement de soin. Bien accueillir un patient, c’est dépasser les réactions
ordinaires pour s’efforcer de le rejoindre dans ce qu’il vit2.
Selon, Gassée, J.P (1997), le signifiant « accueil » est devenu un
affichage obligé à l’entrée des hôpitaux, des services, des centres de consultation,
etc. En dehors de cette programmation qui ne correspond souvent qu’à un transit
et à un tri administratif, l’accueil représente un facteur de compréhension
dynamique des blocages du système qui se manifestent sous forme d’agressivité,
d’absentéisme, de rigidité, de laxisme ou de revendications répétitives. 3
Pour, le lieu médical, quel que soit son niveau, dispensaire, centre de
santé, hôpital, est un point de rencontre entre le malade et son soignant.
Cependant, l’accueil est un autre aspect, beaucoup moins évoqué, mais toujours
présent. Habituellement, cela est considéré sous l'angle de la gentillesse et des
qualités humaines du soignant, évidemment essentielles. Hors, l'organisation de
l'espace-temps avant la consultation conditionne l'efficacité et la bonne réputation
du lieu et des soins pratiqués4.
Des études en matière de qualité des soins s’intéressent à l’accueil du
fait qu’il est un soin, même s’il ne concerne pas directement l’organe ou la
pathologie exprimée. Ce soin s’adresse à la globalité de la personne du patient qui
souffre. Le traitement de cette personne globale sollicite la synergie du
fonctionnement institutionnel, recentrée comme nous l’avons précisé autour de la
raison d’être du système : le patient. Pour cela, les domaines techniques,

1
Sinclair Monfleuri Tsiba. L’accueil, le premier geste de soin dans médecine et soins infirmiers parlons-en,
Février 2022
2
Ibid
3
Gassée, J.P., Meiresonne, A., « Lettres de plainte de patients. », Gestions hospitalières, mars 1997.
4
Bassat Zarouali A., Accueil et installation d’un patient, Royaume du Maroc Ministre de la santé éd. Public
Institut de formation aux carrières de santé d’Oujda. 2012-2013
 ~3~

administratifs et humains doivent progresser dans la même trajectoire de

complémentarité.5
0.2. Etat de la question

Une investigation d’envergure, note Sylvain Shomba (2014) débute par

la lecture de la littérature spécialisée tant sur les considérations théoriques du
thème retenu que sur les recherches empiriques limitrophes menées
antérieurement. Chaque investigation dépend des études antérieures et sert de base
aux études futures6.
Par ailleurs, Sylvain Shomba spécifie que la lecture doit aussi être
critique, dans le sens où il s’agit d’identifier les apports de travaux cités et de se
positionner par rapport à eux. Il faut donc pour cela, être à même de dégager les
liens avec d’autres travaux : points communs, complémentarité, opposition et être
aussi capable de noter des remarques personnelles : points forts, points faibles
etc7.
A cet effet, notre travail qui porte sur la problématique de l’accueil des
patients dans un milieu hospitalier et son impact sur la qualité de soins est l’une
des thématiques les plus exploitées par les chercheurs en sciences de santé.
Plusieurs écrits existent sur ce sujet dont certains ont attiré notre particulière
attention.
Il s’agit notamment au niveau mondial, de l’étude de Guy Baillon et al.
(2021) qui ont mis en évidence d’une manière générale, l’importance d’un bon
accueil pour aider le patient à dépasser la méconnaissance de ses troubles en
créant au préalable à tout diagnostic précis, un lien thérapeutique bâti sur la
confiance grâce à une série d’entretiens intensifs avant toute hospitalisation8.
Chauchard (1971) va plus loin dans le raisonnement quand il dit : «
l’accueil n’est pas un acte extérieur, il fait parti de nous-même ; Nous sommes
biologiquement et cérébralement des structures d’accueil ». Cette hypothèse

5
Abdel Bassat Zarouali, op.cit
6
Shomba Kinyamba, Méthodologie et épistémologie de la recherche scientifique, Editions Presses de l’Université
de Kinshasa, Kinshasa, 2014, pp.36-37.
7
Ibid
8
Guy Baillon et al., Les « soins hors diagnostic » : de l'accueil aux soins étape par étape. Dans L'information
psychiatrique 2013/4, Éditions John LiBBey Eurotext (VoLUMe 89), pages 327 à 332.
 ~4~

donne sens à la notion fondamentale de l’être humain, communiquant, créant

spontanément du lien social et manifestant son besoin archaïque de relations9.
Fischer (1996) considère que le fait d’accueillir l’autre n’est pas une
finalité en soi mais seulement la première phase, l’ouverture du lien social ; c’est
ce dernier qui donne un sens à l’accueil. Cette phase « ritualisée, voire
protocolisée » n’est pas sans conséquence sur la relation qu’elle inaugure10.
Pour DORTIER (1998) « les rituels de salut cachent derrière leur
façade, souvent artificielle, un principe fondamental qui organise la vie sociale »
étant donné que les premières impressions d’une rencontre sont déterminantes et
imprègnent la mémoire affective. En situation de stress, ce phénomène est
renforcé11.
Des auteurs, tels que Asch (1946), Greenwald (1980), Fischer (1987)
ont fait avancer les connaissances dans ce domaine pour cerner la « théorie de la
persistance » de nos premières impressions et de donner au mot accueil son sens
originel puisé dans le français du 12e siècle, où le mot « accueillir » signifiait
accompagner, être avec12.
Cette première définition a laissé au mot accueil, une connotation
particulière, comportementale, qui englobe une façon d’être et un état d’esprit
basés sur la disponibilité, l’attention à l’autre, l’acceptation mutuelle de ce que
l’on est13.
Quant à recevoir un patient n’est pas une simple formalité
administrative mais un enjeu humain et relationnel qui détermine souvent le bon
déroulement d’une prise en charge, « Les patients ont des attentes importantes
dans le domaine relationnel et un accueil doit être adapté aux enfants »14.
Pour mettre à l’aise le patient dès son arrivée, le contact doit être
chaleureux, sécurisant et respectueux. L’écoute, la disponibilité, la patience et le

9
CHAUCHARD P., L’accueil : psychophysiologie et éducation cérébrale de la réceptivité. Ed. Universitaire
Paris 1976 (Page 16)
10
FISCHER G.N., Les concepts fondamentaux de la psychologie sociale Ed. Dunod 2e ed. Paris 1996 (Page 42
11
DORTIER J.F, Grandeur et servitude de la vie quotidienne In « Sciences humaines » N° 88 Nov. 1998 (Pages
20 à 29)
12
Monique F., Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité. Dans Recherche en soins infirmiers
N° 75 - décembre 2003
13
Ibid
14
Christophe G., Pourquoi on attend aux urgences? Rapport du séminaire de formation à HNE. 2019.
 ~5~

sourire doivent être de rigueur. Cette relation initiale participe à la création d’un
climat de confiance15.
Valérie Delvaux (2019), renchérie en soulignant qu’accueillir, c’est
concevoir le patient ou un visiteur comme un hôte. C’est le prendre en
considération. La qualité de l’accueil, c’est la cordialité et le respect de l’autre et
de soi. C’est donc savoir créer un climat favorable et neutre tout en communiquant
des émotions. C’est mettre de côté ses perceptions pour se mettre en phase, dans
une certaine neutralité et écouter la personne, la comprendre en se mettant dans
une attitude positive. C’est faire preuve d’hospitalité16.
Martin, M.A. (2010) renseigne qu’avec de la formation, certes, mais
aussi une vraie volonté de rendre service, de prendre soin et de donner une image
positive de l’institution dans laquelle nous travaillons, un accueil juste touchera
votre interlocuteur. L’accueil est donc un processus qui consiste à: accueillir et
traiter les demandes des usagers de manière performante, professionnelle et
conviviale. Ainsi que de montrer une image positive de l’institution en présentant
des attitudes et comportements favorisant une relation de qualité et de confiance
pour résoudre les situations difficiles et maintenir une interaction bienveillante et
respectueuse avec nos usagers17.
D’après Monique Formarier (2003), c’est un truisme de dire que
l’accueil d’un patient, de sa famille, d’un visiteur, d’un étudiant en milieu
hospitalier est très différent de l’accueil que les soignants pratiquent dans leurs
autres rôles sociaux. Si nous considérons les soins comme un processus
d’interactions, qui co-évolue de façon imprévisible et autonome en fonction des
situations, des personnes, de l’environnement, nous pouvons situer l’accueil
comme un acte professionnel complexe et déterminant18.
Jocelyne RINGELE (2002), souligne qu’il faut faire le choix de
l’organisation qui favorise au mieux l’émergence de ces compétences.
L’engagement de l’établissement dans la procédure d’accréditation est l’occasion
de structurer un dispositif d’accueil et d’intégration ainsi qu’une organisation

15
Christophe G., op.cit. p4
16
Delvaux V., Un accueil chaleureux, la première condition pour se sentir en sécurité. Rapport du séminaire de
formation à HNE. 2019.
17
Martin M.-A., Les clés de l’accueil: la performance dès le 1er contact. Chambéry: Le Génie Editeur, 2010.
18
Formarier M., 2003, Op.cit.
 ~6~

fondée sur le développement des qualités humaines en harmonie avec le projet

d’établissement19.
L'Enquête Mondiale sur la Santé, publiée en 2003 par le Ministère de
la Santé en partenariat avec l'OMS, rapporte, après une évaluation par méthode
quantitative en milieu hospitalier que « {les patients] ont une image très positive
du système (compétence du corps médical, fourniture en médicaments suffisante
et existence du matériel). Par contre, le temps mis pour accéder au centre
hospitalier, ainsi que le coût de l'hospitalisation constituent de véritables
problèmes20.
En milieu hospitalier, les prestataires ont été plébiscités par les patients
dans les domaines de la dignité et de la confidentialité. En revanche, il leur est
reproché leur [manque] de promptitude, ainsi que la communication. »21.

Une autre, menée par l'Institut National de la Statistique et de la

Démographie, évalue la satisfaction en séparant les critères d'évaluation (3) : 72,7
% des usagers pensent que les prestataires sont compétents (fourniture de bonnes
prestations). 66,9% des utilisateurs des services de santé estiment que le temps
d'attente est court, et près de la moitié des usagers a une bonne appréciation des
conditions de travail22.
L'une d'elles, menée sous la direction de JAFFRE Y. et OLIVIER de
SARDAN J-P, met l'accent sur la faible performance du système de santé dans
plusieurs pays d'Afrique occidentale, et l'explique, entre autres, par une mauvaise
qualité de soins et de service font qu’aujourd'hui, de nombreux sociologues de la
santé s'accordent à dire que l'accueil dans les services de santé est médiocre,
entraînant ainsi une mauvaise perception des populations vis-à-vis des structures
de santé. La gestion des ressources humaines est caractérisée par une mauvaise
répartition du personnel par rapport aux besoins, et l'insuffisance de motivation
du personnel23.

19
RINGELE J., L’accueil et l’intégration des jeunes professionnels infirmiers un enjeu pour le directeur des soins.
Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique. 2002
20
Friderich M.L., La relation soignant-soigné au Burkina Faso en 2008: Comment les professionnels et les
patients la perçoivent-elles ? Sciences du Vivant [q-bio]. 2009.
21
Ibid
22
Ministère de l'Economie et du Développement au Burkina Faso, Institut National de la Statistique et de la
Démographie (INSD). Sondage d'opinion auprès des utilisateurs des services publics de base
(Santé et Education). Ouagadougou: 2002.
23
JAFFRE Y. et Al., Une médecine inhospitalière. Les difficiles relations entre soignants et soignés dans cinq
capitales d'Afrique de l'Ouest. Paris: Karthala ; 2003.
 ~7~

A. Domenech Et Mc. Blanchon ont observé que « Le temps de l'accueil

est un moment privilégié d'écoute et d'informations pour le patient et son
entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de
l’hospitalisation. », De plus, la qualité de cet accueil est un gage de satisfaction et
d’adhésion au traitement.24
En Afrique, pour Sinclair Monfleuri Tsiba (2022), le patient, la
rencontre avec un médecin ou un soignant est un moment important. Comme pour
un rendez-vous d’embauche, les premières impressions sont déterminantes car
elles imprègnent la mémoire affective25.
Ce phénomène est renforcé lorsque l’accueil s’effectue en situation
d’urgence. Le patient interprète les paroles du soignant en fonction de l’accueil
reçu et de son attitude non verbale. Il peut se sentir dépersonnalisé, c’est-à-dire ne
pas être considéré en tant que personne mais comme un simple «cas».26
Par ailleurs, Abdel Bassat Zarouali (2014), considère l'accueil des
malades n'est pas que politesse ou gentillesse, mais en grande partie, écouter et
organiser l'attente, le confort de ceux qui patientent et la discrétion des
consultations. Un accueil agréable fera beaucoup pour la qualité et la réputation
du centre médical27.
Manaouda Malachie (2019) a indiqué que l’accueil dans les services
hospitaliers camerounais est malade. Le premier contact du patient avec l’hôpital
ne se passe pas toujours dans de bonnes conditions. Les visages crispés des
infirmières et des comportements frisant le mépris sont servis la plupart du temps
aux malades. Ce qui entraîne des désagréments divers et des éclats de voix de
patients frustrés. Plusieurs patients à leur arrivée dans une structure sanitaire se
plaignent des attitudes peu avenantes des infirmiers et des lenteurs28.
En Algérie, Atil Habiba (2016) avait constaté un écart entre les normes
d’accueil et la réalité dans l’accueil dans les services puisque la majorité des
critères ne sont pas respectés29. Une autre étude algérienne de Dendah Issam

24
Domenech A. et Blanchon Mc., Recommandations pour l’accueil d’un patient et de sa famille en hospitalisation
au centre hospitalier François Quesnay de Mantes-la-Jolie. Mai 2014 – Groupe ACCUEIL
25
Monfleuri Tsiba S., Op.cit. 2022.
26
Ibid
27
Bassat Zarouali A., Opcit. 2014. P.3.
28
Manaouda M., Cameroun : l’accueil en milieu hospitalier pour atténuer la douleur. Une visite de travail à
l’hôpital central de Yaoundé et à l’hôpital de District de Biyem-assi. 2019
29
Atil Habiba, L’accueil et l’orientation des visiteurs au niveau des services hospitaliers. Enquête réalisée au
niveau des services hospitaliers de l’EPH Bachir. Maitrise en sciences infirmières de
l’institut supérieure paramédicale de Bistra. (2016)
 ~8~

Eddin et al. (2017) ont révélé que l’accueil et la communication améliorent

considérablement dans la relation soignant soigné 30
Rodolphe Fonkoua (2020) a observé que l’accueil du patient et de son
entourage constitue en fait le premier soin à administrer : sa qualité influence la
relation future : il est le lien invisible qui permet au patient de s’exprimer tout au
long de son parcours ou séjour hospitalier. Le temps d’accueil est un moment
privilégié d’écoute et d’information pour le patient et son entourage, qui favorise
l’éclosion d’une relation de confiance fondamentale pour le vécu de
l’hospitalisation. La qualité de l’accueil est un gage de satisfaction et d’adhésion
au traitement31
En RDC, Eninga Mulamba en 2011 a démontré que la qualité d'accueil
à l'hôpital général de référence d'uvira est mauvaise et a un impact négatif sur les
soins administrés. Pour ce qui concerne la préparation psychologique pendant
l'accueil, 80% des enquêtés affirment qu'ils ne sont pas préparés
psychologiquement ; 53% des enquêtes affirment que les conditions d'attente à la
consultation sont bien réunies. Considérant le paramètre selon qu'ils sont satisfait
du temps mis pendant l'attente du soignant, il se dégage que 56% des enquêtés
refusent qu'ils ne sont pas satisfait par le temps mis pour être reçus par les
soignants. 32,
Nsiampa (2022) a rapporté que 85% des infirmiers sont convaincus de
l’impact de la relation soignant-soigné sur la réussite des soins. Les conséquences
les plus relevées par les infirmiers en cas d’une mauvaise relation soignant-soigné
sont entre autre : refus de recevoir les soins par les soignés, manque de confiance
du soigné vis-à-vis du soignant ainsi que l’insécurité du soigné33.
Selon KAHINDO, J.B. et al. (2014), accueillir le patient dans le cadre
d’une première hospitalisation favorisera un échange, lui permettra d’exprimer
son anxiété et de rendre le patient à l’aise ; on ouvrira des chemins de
communication avec le patient parce qu’un bon début d’accueil finit par un
message très facile à comprendre. Alors, on considère l’accueil et la
communication comme un acte primaire de soins. Le bon accueil et la bonne

30
Dendah Issam Eddin, Impact de l’accueil et de la communication dans la relation soignant soigné. Maitrise en
sciences infirmières de l’institut supérieure paramédicale de Bistra, 2017
31
Fonkoua R., L’accueil du malade, gage de la bonne pratique médicale, dans Médecine un art, 2020
32
Eninga Mulamba P., Problématique de l'accueil du malade dans un milieu hospitalier et son impact sur la
qualité de soins. Cas de l'hôpital général de référence d'Uvira en RDC. Institut supérieur des
techniques médicales d'Uvira - Graduat 2011
33
Nsiampa, Évaluation de l’impact de la relation soignant-soigne sur la réussite des soins à l’hôpital général de
référence de Kinshasa. TFC en sciences infirmières, IFAD, 2022
 ~9~

communication améliorent la relation soignant-soigné et facilitent la tâche de

l’infirmier34.
Le parcours de la littérature présentée ci-haut, montre la nécessité
d’orienter un travail pour cerner l’impact d’un mauvais accueil sur la qualité des
soins, en donnant la parole aux individus, acteurs et usagers de la santé, en
suscitant leurs commentaires, et leurs propositions, en tentant de les mettre en
perspective, pour des soins plus satisfaisants, plus efficaces, et plus équitables.
0.3. Enoncé du problème
L’accueil du patient à l’hôpital peut paraître, à première vue, une simple
nécessité administrative, mais il s’agit de bien plus que cela. C’est le premier point
de contact qui détermine souvent le bon déroulement de l’hospitalisation du
patient35.
L’accueil est une partie intégrante du parcours thérapeutique du patient,
il s’agit d’un métier qui s’analyse et s’apprend, dans le but de garantir la qualité
des soins dès le premier contact avec l’hôpital. Ainsi à la suite d’un long processus
participatif au sein d’un groupe de travail, les équipes d’accueil du Centre
Hospitalier du Valais romand ont identifié sept valeurs centrales à leur mission :
le respect, la bienveillance, la discrétion, la disponibilité, le professionnalisme, la
compétence et la collaboration36
Selon, Dominique Arlettaz (2019) être admis à l’hôpital n’est jamais un
moment facile. La maladie et l’inconnu de l’hospitalisation s’accompagnent
souvent d’inquiétude et d’insécurité. Le rôle de l’accueil est avant tout d’offrir au
patient un espace d’écoute où il se sent en sécurité, grâce à des informations
précises qui l’aident à maîtriser ce nouvel environnement. Bien accueillir les
patients est à la fois un acte de professionnalisme et d’humanité qui demande
empathie et respect. Il est important de garder à l’esprit que « l’accueil est la
première mission d’un hôpital 37»
L’accueil est une rencontre humaine faite de regards, de sourire et
d’échanges. La sympathie ou l’antipathie se décrètent de manière immédiate et
irrationnelle, sur la base de signaux verbaux et non verbaux. C’est pendant les

34
KAHINDO J.B. et al., « Réforme des structures intermédiaires de santé en République démocratique du Congo
», Santé Publique, 2014, 6 (Vol. 26), pp. 849-858.DOI 10.3917/spub.146.0849
35
Isabelle Héritier, Accueil : « Nous n’accueillons pas des clients, mais des patients », dans Actualités &
Événements. Le blog de l'Hôpital du Valais, au cœur de notre actualité, 2018.
36
Ibid
37
Dominique Arlettaz, Hôpital du Valais: priorité à la qualité des soins, dans le blog de l'Hôpital du Valais, au
cœur de notre actualité, 2018.
 ~ 10 ~

trois premières minutes, voir secondes, que se crée un climat favorable ou

défavorable à une relation de confiance. Les premières impressions orientent la
relation entre le patient et les personnes qu’il rencontrera au cours de son
hospitalisation. C’est pourquoi, il est fondamental d’accorder une attention toute
particulière à la qualité de l’accueil. Gagner la confiance du patient favorise une
meilleure adhésion aux soins, ce qui a un impact positif sur sa guérison38.
Parler de l’accueil à l’hôpital peut surprendre car ce qui est hospitalier
devrait nécessairement être accueillant. En effet si l’accueil des usagers est une
préoccupation majeure de tout établissement de santé, son corollaire l’accueil du
personnel ne bénéficie pas du même engouement39.
L’évolution intervenue chez le patient devenu client, consommateur de
prestations a amené les établissements de santé à porter leur efforts sur la qualité
de vie, sur les conditions de prises en charge et l’information des malades40.
L’engagement des établissement dans le mise en place de Programme
Assurance Qualité et l’Accréditation a développé l’évaluation des procédures et
des pratiques dans un souci d’efficience et de qualité en concordance avec les
attentes des patients, cette démarche intéresse tous les secteurs d’activités, nous
nous intéresserons plus particulièrement au management et à la gestion des
ressources humaines41.
En effet, pour répondre à sa mission d’accueil, de soin et de prise en
charge des populations, l’hôpital doit également être attentif aux besoins de son
propre personnel, selon Walter Hesbeen « Ce n’est pas uniquement le patient qui
doit se situer au centre du système de santé mais la personne en général, c’est-à-
dire également les professionnels »42.
L’accueil est un enjeu essentiel pour les agents en termes de bien-être
personnel et professionnel, de motivation et d’implication dans le travail. Il
représente un moment privilégié dans la vie du jeune professionnel où ses
compétences et son existence sont reconnues43.

38
RINGELE J., Op.cit, 2002
39
Ibid
40
BAUBEAU D. et al., Culture des organisations hospitalières, modes de relations de travail et qualité des soins.
Solidarité et santé, 2001 n°2
41
Ibid
42
HESBEEN W., et BONNET H., Prendre soin à l’hôpital : inscrire le soin dans une perspective soignante, Paris,
Masson, 1997, p 195
43
Ibid
 ~ 11 ~

Selon l'Organisation Mondiale de la Santé: « L'évaluation de la qualité

des soins est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes
diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le
meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction
en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du
système de soins » 44. La satisfaction du patient est une composante de l'évaluation
de la qualité des soins. La mesure de la satisfaction des patients s'inscrit dans un
contexte global de montée de la place de l'usager dans l'organisation du système
de santé et la place croissante des démarches qualités. Le service rendu au client
et donc son appréciation tiennent une place centrale45.
Les patients sont aujourd'hui des partenaires actifs des soins qui leur
sont proposés et leur satisfaction est considérée comme un indicateur de la qualité
des soins. Le recueil de leur point de vue est nécessaire pour évaluer la qualité
d'un système de soins au même titre que les considérations techniques que
pourront livrer les professionnels de santé46. La qualité de cette nouvelle relation
entre le patient et son médecin et de la satisfaction qu'en exprime le patient doit
être évaluée afin d'apporter une amélioration continue. L'intérêt porté à la qualité
des soins n'a cessé de croître ces dernières années47. La majorité des
établissements de santé la place au c'ur de leurs priorités notamment avec la
création des réseaux de soins où les patients sont des acteurs de leur prise en
charge. Les raisons en sont multiples: l'évolution constante et rapide de la
médecine grâce aux progrès scientifiques, des revendications de plus en plus
nombreuses concernant l'accessibilité ainsi que la qualité des soins et les
nouvelles technologies, tout en exigeant des garanties de sécurité48.
Toutes ces raisons conduisent à prendre en compte les sentiment de
satisfaction exprimé par le patient. Elles prennent d'autant plus de poids, dans le
contexte du plus grand degré d'information des personnes sur les maladies et les

44
Agence Nationale d'Accréditation en Santé (ANAES). La satisfaction des patients lors de leur prise en charge
dans les établissements de santé, revue de la littérature médicale. Paris: ANDEM/Service
Evaluation Hospitalière, 1996.
45
BAUBEAU D. et Al.,. Culture des organisations hospitalières, modes de relations de travail et qualité des
soins. Solidarité et santé, 2001 n°2
46
Inspection Générale des Affaires Sociales. La mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé.
Paris: IGAS, 2007.
47
Barlési F. et al., Validation de la version française du Princess Margaret Hospital Patient Satisfaction with
Doctor Questionnaire (PMH/PSQ-MD): le F-PMH/PSQ MD. Rev Mal Respir. 2006; 23(3):
227-36.
48
Bovier P., et al., Mesurer la qualité des soins en médecine de premier recours: difficultés et solutions: Médecine
ambulatoire, Médecine Hygiène, 2004, 62(2497): 1833-6.
 ~ 12 ~

possibilités de traitement ou de prévention existantes. La mesure de la satisfaction

s'appuie sur des moyens multiples: les plaintes, les questionnaires de sortie mais
aussi des enquêtes spécifiques ou générales menées à l'initiative des
établissements de santé49.
Ainsi, accueillir le patient dans le cadre d’une première hospitalisation
favorisera une échange lui permettra d’exprimer son anxiété et de rendre le patient
alaise ; on ouvrera des chemins de communication avec le patient parce qu’un bon
début d’accueil finit par un message très facile à comprendre, Alors on considère
l’accueil et la communication un acte primaire de soins50.
Par ailleurs, la présence réconfortante de proches durant une
hospitalisation joue un rôle très important sur le bien-être des patients. L’hôpital
favorise donc les visites mais les organise en horaires bien définis et ce, afin
d’assurer aux patients le repos et la tranquillité dont ils ont évidemment besoin.
Parmi les premiers soins que l’infirmière assurer auprès de toute
personne entrant dans un établissement de santé (les malades et les visiteurs..) est
l’accueil puisque ce moment est très important et doit permettre à la personne
soignée et à ses proches d’être en confiance, informés et écoutés. L’accueil d’un
patient est importent. Aussi que le bon accueil de visiteur et très importent parce
que le moment de visite et le climat de service au coure des horaires de visite est
influé sur l’état du malade51.
S’inspirant de la Stratégie nationale de mise en œuvre de la Démarche
qualité intégrée et des orientations de l’OMS sur la gestion des risques et la
sécurité des patients, les acteurs hospitaliers membres de la Plateforme
Hospitalière en RD Congo (PH-RDC) ont élaboré une note stratégique qualité au
cours d’un atelier de réflexion organisée en 2017. Cet atelier avait permis
d’identifier les différentes méthodes de démarche qualité développées par les
hôpitaux membres, leurs avantages et leurs limites de l’approche Kaizen à
l’analyse de la morbidité et mortalité…)52

49
Bovier P., et al, op.cit., p.11
50
Dendah Issam Eddin,. Op.cit., 2017
51
Ministère de la sante de la RDC, Plan national de développement sanitaire 2016-2020, Kinshasa.
52
Ibid
 ~ 13 ~

La note stratégique qualité de la PH-RDC met un accent sur la

restructuration du dispositif de questionnement des pratiques (comité qualité).
L’approche de travail du comité qualité se base sur la gestion des risques et la
sécurité des patients avec la participation des prestataires53.
L’accueil, acte banal de la vie quotidienne, recouvre en fait des
situations complexes, dès qu’il concerne un lien social, qui est lui-même difficile
à appréhender. En milieu hospitalier, le concept d’accueil a été banalisé, souvent
réduit à l’état de protocole ou de procédure, alors que nous pouvons le considérer
comme l’exemple même du soin, qui impose des défis de qualité, d’où notre
interrogation de savoir : Quels sont les problèmes de l’accueil qui impact la
qualité des soins des patients à la clinique Ngaliema ?
0.4. Hypothèse de recherche
L’hypothèse de travail est attendu comme une série des réponses qui
permettent de produire la vérité scientifique vraisemblable au regard des questions
soulevées par la problématique et dont la recherche vérifie le bien-fondé ou le
mal-fondé54. En rapport avec notre étude, nous formulons la réponse anticipée
suivante : Les problèmes d’ordre structurel, fonctionnel et organisationnel du
service de l’accueil, auraient un impact négatif sur la qualité des soins à la clinique
Ngaliema.
0.5. Objectifs de l’étude

0.5.1. Objectif général

L’objectif général de cette étude est de contribuer à l’amélioration de la qualité

des soins des patients à travers un bon service d’accueil des malades.
0.5.2. Objectifs spécifiques

Nos objectifs spécifiques sont les suivants :

1. Décrire le mode d'accueil au sein d'un hôpital ;
2. Evaluer son implication dans les soins de santé ;
3. Déceler les connaissances que possèdent les prestataires de la Clinique
Ngaliema sur l’accueil et son impact dans la qualité de soins.

53
MINISTERE DE LA SANTE DE LA RDC, (2016), Stratégie de mise en œuvre de la démarche qualité intégrée
(DQI) dans les structures administratives, techniques et des soins et services du ministère de
la sante publique, Kinshasa
54
SHOMBA K., Méthodologie de la recherche scientifique, étapes, contraintes et perspective, Ed. Kinshasa, 2003,
p.41
 ~ 14 ~

4. Identifier les différents problèmes de l’accueil et leur impact sur la qualité

des soins
5. Formuler un projet pour améliorer l’accueil et par conséquent la qualité des
soins de santé à la clinique Ngaliema.
0.6. Méthodes et techniques utilisées

0.6.1. Méthodes de recherche

La méthode, par définition, est une voie à suivre, une démarche de

l’esprit pour construire l’ordre des phénomènes par laquelle le chercheur observe
les faits en formulant des hypothèses et en vérifie les conséquences55.
Tout travail scientifique qui nécessite une analyse approfondie fait
appel à un ou plusieurs méthodes. Cependant, celles qui nous ont permis de porter
à terme nos recherches sont : « la méthode descriptive, la méthode analytique et
la méthode d’enquête prospective ».
0.6.1.1. Méthode Descriptive

Cette méthode consiste à rassembler les informations issues des

observations faites sur tel ou tel autre phénomène, afin de fournir une image aussi
cohérente et aussi approfondie que possible de la réalité.
Le but de la description, c’est de construire une représentation aussi
exacte que possible de la réalité, en regroupant de manière complète et cohérente
les informations collectées sur les phénomènes étudiés concrètement.
0.6.1.2. Méthode analytique

C’est une opération intellectuelle universelle tendant à séparer les

phénomènes, les faits, les éléments de l’ensemble pour examiner en vue de
comprendre et de connaitre les tous56.
Cette démarche qui consiste à remonter des connaissances du principe
d’appréhender un phénomène ou une réalité dans ces différentes composantes
constituées.

55
BOKONGO LIBAKEA, J-M., Note des cours d’initiation à la recherche scientifique, éd. Feu torrent, Kinshasa,
2013, p.33
56
ELITE IPONDO G-G., La recherche en science de l’information et de la communication, de l’objet du processus
de la recherche, le Harmattan, Paris, p.87
 ~ 15 ~

0.6.1.3. Méthode d’enquête

Les informations à ce niveau ont été collectées à l'aide des

questionnaires, des discussions et des observations directes des faits et pratiques
sur le terrain. Le questionnaire comporté des questions ouvertes, semi fermées et
fermées formulées pour identifier les problèmes de l’accueil qui impact sur la
qualité des soins.
0.6.2. Techniques utilisées

Parlant des techniques, soulignons qu’elles constituent, d’une façon

plus ou moins concrète et précise des instruments pratiques qui sont mis au service
des méthodes pour mieux les appréhender57.
Elles interviennent au choix de l’échantillon à la présentation de
résultat, en passant par la collecte des données. Pour cette étude, nous avons
recouru aux techniques suivantes :
0.6.2.1. Technique d’observation

Elle est une constatation des faits tels qu’ils se produisent

naturellement, sans que les chercheurs interviennent pour modifier les cours de
phénomènes.
A cet effet, nous avons observé la façon dont les personnels de santé
accueil les patients à la clinique Ngaliema.
0.6.2.2. Technique documentaire

Cet outil de recherche permet de consulter des ouvrages et tant d’autres

documents dans les bibliothèques et maisons en vue de collecter les données utiles
d’une recherche.
A cet effet, nous consulterons des livres spécifiques, des revues, des
mémoires et les TFC que nous estimerons très utiles pour asseoir notre
argumentaire.
0.7. Délimitation du sujet

0.7.1. Limitation dans le temps

Notre travail couvrira sur une période de six mois allant de Février en Juin 2023.

57
BOKONGO LIBAKEA, Opcit, 2013, p14
 ~ 16 ~

0.7.2. Délimitation dans l'espace

Notre étude s’est déroulée à la clinique Ngaliema précisément au
pavillon 5 de la médecine interne qui est le cadre de nos investigations.
0.8. Subdivision du travail

Hormis l'introduction et la conclusion, notre travail comprend quatre chapitres à

savoir :
 Le premier est consacré à la revue de la littérature;
 Le deuxième est réservé à l’approche méthodologique;
 Le troisième procède à la présentation, à l’analyse et à l’interprétation des
résultats.
 Le quatrième présente le projet de développement
 ~ 17 ~

CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE

Le chercheur est appelé à circonscrire les terminologies employées dans

son étude afin d’éviter toute interprétation parallèle à l’objectif de son étude. Mais
aussi, il se doit de vérifier à travers la revue de la littérature, les approches
théoriques qu’il va utiliser en faisant une recension des écrits antérieurs en rapport
avec son domaine d’étude, ce qui lui permettra de définir le cadre théorique de
son étude.
Les lignes qui suivent présentent la terminologie et les approches
théoriques sur l’accueil en milieu hospitalier.
1.1. Définition des Concepts

 Problématique
Selon Tshungu Bamesa (1988), la problématique a une double
conception58. Comme concept désigne le lieu où l’ensemble de problématique qui
suscitent une science, un sujet d’étude, dans un contexte idéologique donné et
comme procès flexionnel, il est l’art d’élaborer et de poser clairement les
problèmes et cause de répondre en suivant leurs transformations dans la réflexion
scientifique ou philosophique.
Ce travail aborde les différents problèmes que pose un mauvais accueil
sur la qualité des soins. Il s’agit notamment :
 Problème fonctionnel
Dans ce travail, ce problème fait allusion aux insuffisances notées dans
le suivi de l’itinéraire de l’accueil des patients depuis leurs points d’entrée jusqu’à
leur sortie.
 Problème structurel
Selon Mubake Mumeme (2013), Un problème structurel est déterminé
par la structure c'est-à-dire le blocage, le chômage, le déséquilibre structurel,
condition inflation structurelle. En outre ce qui est structurel concerne la structure,
dépend de la structure. La structure, c'est ce qui est fixe, permanent, durable, c'est
la façon dont les choses sont construites et organisées. Pour autant dire que : «
Problème structurel = problème à long terme ».59

58
Tshungu Bamesa, Du travail scientifique à l'université (initiation à l'élaboration du travail scientifique) ,
Lubumbashi, éd. Africa,1988.
59
Mubake Mumeme, Séminaire d'Economie Publique, Licence, FAGEC, UNIKIN, 2013, p. inédit
 ~ 18 ~

Dans ce travail, il s’agit des disparités constatées dans l’accueil des

patients suite au manque des matériels ou un plateau technique adapté. Tel que
l’établissement dangereux, insalubre et incommode.
 Problèmes de l’organisation
D’après l'organisation, c'est la partie la plus visible, sur le plan formel,
elle va permettre de définir les tâches, à accomplir, de les regrouper, d'établir les
liens d'autorités, de formulation et de coopération qui lieront les hommes entre
eux. De manière schématique, on peut distinguer 3 catégories de problèmes
d'organisation au sens précis du terme60 :
1. Les problèmes d'organisation générale : ce sont ceux qui ont trait à la
répartition entre les services.
2. Les problèmes d'organisation de procédure ne sont sans liens avec les
précédents : ils ont pour objet de définir la manière optimale selon laquelle
doivent être préparées et prise les décisions de l'administration. On peut en
donner de nombreux exemples : procédure d'attribution d'un permis de
conduire, procédure budgétaire, préparation d'un marché, procédure
d'exploitation61
3. Les problèmes d'organisation du travail administratif couvrent un ensemble
très vaste des questions qui vont de l'aménagement des locaux et de
l'équipement mécanique des bureaux à l'amélioration des modes
opératoires : elles sont toutes pour fin l'accroissement de la production des
travaux administratifs quotidiens62
 Impact
D’après KAMBEMBO 2021, l’impact est l’ensemble des effets positifs
ou négatifs, prévus ou imprévus, qui agissent sur les personnes, les groupes, la
société et leur environnement. C’est donc l’ensemble des finalités ultimes sur le
développement sociétal63.
Le mot « impact » est utilisé dans ce mémoire dans le sens de percevoir
des changements négatifs d’ordre socio sanitaire dans l'espace et dans le temps,
relatif à la conduite de l’accueil des malades.
 Accueil :
Pour Rosette POLETTI accueillir est « un acte ou une attitude capitale
qui permet à celui qui vient, d’entrer en contact avec celui qui est déjà là ». Pour
60
MULAJ-A-MULAJ P., L'apport du management dans la gestion des entreprises financières en RDC. Cas de la
banque centrale du Congo/ Lubumbashi. Université de Lubumbashi - Licence 2008
61
Ibid
62
Ibid, p.18
63
KAMBEMBO, cours d’évaluation des projets, 2e licence ; IFAD, 2021
 ~ 19 ~

le Littré, « l’accueil est la réception que l’on fait à quelqu’un. Tout l’accueil qu’il
lui fit, ce fut de lui tendre la main »64.
Dans cette étude, c’est la façon de recevoir quelqu’un, lieu où l’on
reçoit un lient, un groupe.
 Malade :
Un malade est une personne souffrant d’une maladie, qu’elle soit
déterminée ou non. La plupart du temps ce terme est utilisé pour désigner un être
humain lorsque il est pris en charge par un médecin ou qu’il reçoit une attention
médicale, on parle alors de patient65.
Le patient désigne l'individu qui est examiné médicalement ou qui se
voit administrer un traitement. Provenant du verbe latin "pati", qui veut dire" celui
qui souffre, le patient est donc une personne soignée.
Pour nous, il s’agit d’individu dont la santé est altérée autrement appelé Patient
ou qui souffre de troubles organiques.
 Hôpital :
L'hôpital a reçu deux définitions de l'Organisation mondiale de la santé
(O.M.S.). La première est pratique : « établissement desservi de façon permanente
par au moins un médecin et assurant aux malades, outre l'hébergement, les soins
médicaux et infirmiers »66.
L'autre définition décrit la fonction que l'hôpital moderne devrait
assumer : « L'hôpital est l'élément d'une organisation de caractère médical et
social dont la fonction consiste à assurer à la population des soins médicaux
complets, curatifs et préventifs, et dont les services extérieurs irradient jusqu'à la
cellule familiale considérée dans son milieu ; c'est aussi un centre d'enseignement
de la médecine et de recherche bio sociale.67 »
Il est considéré dans ce travail comme un établissement où sont donnés
tous les soins qui peuvent être administrés à domicile ou dispensaire pour des
raisons techniques ou scientifiques.

64
Jocelyne RINGELE. Opcit. 2002
65
Dictionnaire de la médecine 1985
66
DAMART S., Innovations managériales en établissement de santé. Paris : Edition EMS, 2013, p.135
67
Ibid
 ~ 20 ~

 Satisfaction des usagers

TELLER, Davis Richard définissent la satisfaction des usagers comme
un résultat désiré des soins dispensés et des services disponibles. Outre le fait que
la satisfaction est l’expression ou la perception des bénéficiaires des soins reçus.
Il ressort de ces différentes définitions que la satisfaction des patients et un
indicateur de la qualité perçue des soins68.
Elle est considérée ici comme la différence entre les attentes des
patients et leurs perceptions des prestations reçues. Mais reste dépendante de
plusieurs facteurs.
 Demande des soins de santé
Elle représente le désir d’un individu ou d’un groupe de
population par rapport à une amélioration de la santé ou à l’utilisation d’un
service. Elle peut être exprimée ou non. La demande est limitée par la perception
et, de ce fait, concerne principalement les soins curatifs et plus rarement les
mesures préventives, étant donné qu’une personne ne fait appel à un service que
si elle en ressent le besoin69.
 Offre des soins de santé
L’offre est l’ensemble des services et des soins mis à la
disposition de la population par les professionnels et les systèmes de soins de
santé. Il permet de répondre à la demande de santé, aux besoins exprimés. C’est
le rôle du système de santé de proposer à la population les moyens pour maintenir
sa santé, à travers les professionnels de santé (infirmiers, médecins,
pharmaciens …), dans leurs lieux d’exercice (hôpitaux, cliniques, laboratoires,
cabinets …)70.
 La qualité des soins
La qualité des soins dans les services de santé est un concept
multiforme et multidimensionnel qui peut être défini de nombreuses manières71.
Elle fait référence au degré d’excellence de différentes composantes des services
de santé72, et fait appel à l’utilisation des ressources les plus appropriées pour

68
Tellen E. et Al., The measurement of patient satisfaction. Journal of nursing care quality 2001; 16 (2): 23-29
69
KABYLA I. et al., Economie de la santé notes de cœurs, DEA, ESP, Université de Lubumbashi, 1998.
70
LUBOYA O. et MASHINI NGAL, Introduction à la santé publique, notes de cours DEA, ESP. Université de
Lubumbashi, 2007.
71
Génie R., le processus de gestion de la qualité des soins-services, soins cadres, 2002, vol 29-34, p. 43
72
Davies A.R., et WARE J.E., involving consumers in quality of care assessment healh affairs, 1988, 7(1), 33-48.
 ~ 21 ~

permettre aux services de répondre parfaitement aux besoins et aux attentes de

l’usager73.
Dans cette étude, C'est la manière d'être bonne ou mauvaise de
personnel de santé vis-à-vis de l’accueil.
 Professionnel de santé :
Pour Bernard et Geneviève (2010), c’est une personne qui s’occupe au
rétablissement de la santé pour apporter du bien être à une autre personne avec
toute l’humanité possible74. C’est une personne ayant reçu la formation de niveau
secondaire, supérieur et /ou universitaire dans une institution de formations
reconnues pour administrer les soins à la population dans les structures de la
santé75.
1.2. GENERALITES SUR L’ACCUEIL DU MALADE A L’HOPITAL

Accueillir le patient dans le cadre d’une première hospitalisation

favorisera une échange lui permettra d’exprimer son anxiété et de rendre le patient
à l’aise ; on ouvrera des chemins de communication avec le patient parce qu’un
bon début d’accueil finit par un message très facile à comprendre, Alors on
considère l’accueil et la communication un acte primaire de soins76.
L’accueil du patient et de son entourage est le premier soin, sa qualité
influence la relation future. Il est le lien qui lui permet de s’exprimer tout au long
du séjour et favorise un climat de confiance.
1.2.1. Concept de l’accueil

A l’hôpital, le concept d’accueil peut se décomposer selon trois dimensions77 :

 Organisationnelle,
 Matérielle,
 comportementale

73
Régie régionale de la santé et services sociaux de montreal-centre, Evolver pour s’améliorer : un regard sur
les attentes et la satisfaction des montréalais ;; en l’an 2001, Montrial : Régie régionale de
la santé et des services sociaux, 2001.
74
Bernard et Geneviève Pierre, Dictionnaire médical pour les régions tropicales, édition BERPS KANGU
MAYUMBE, 2000
75
Dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière par Aniec Recherche, Edition Massan,
76
RINGELE J., Op.cit. 2002
77
Ibid
 ~ 22 ~

La dimension organisationnelle de l’accueil sous-entend la prise en

charge du patient dans la dimension personnelle, professionnelle et
administrative. On peut décrire l’accueil comme un processus.
La dimension matérielle se situe autour de la réception que l’on réserve
à la personne tant sur le plan des équipements, de l’hôtellerie que de
l’environnement au travail.
La dimension comportementale est la réponse que nous apportons à
chacune des attentes, des demandes de la personne et le climat dans lequel nous
communiquons. La condition première d’une bonne ambiance est la satisfaction
du besoin, chez l’individu ou le groupe, de participer à la réalisation d’un objectif
collectif.
Afin de pouvoir évaluer la dimension organisationnelle du processus
d’accueil, il nous faut préciser ses composantes78 :
 l’anticipation pour avoir une vue de l’avenir qui se caractérise par la
définition d’un plan d’action ou l’élaboration d’un projet qui va indiquer le
cadre pour les actions à entreprendre. Il s’agit de communiquer clairement
sur ce que l’on veut faire et de créer les conditions pour le faire
 l’action : mieux accueillir pour favoriser l’intégration du jeune
professionnel dans l’œuvre collective qu’est l’activité de soins, l’équipe et
l’établissement.
La connaissance du système va nous permettre d’agir sur lui en tenant compte :
 des connaissances et des compétences des équipes, d’où le rôle important
du management qui devra faire en sorte que chacun trouve sa place dans
l’institution, que chacun puisse exprimer ses potentiels et développer ses
compétences,
 de l’organisation du travail : lorsque le professionnel arrive dans l’équipe,
il doit se sentir attendu, ses fonctions et celles des autres membres de
l’équipe doivent être définies ainsi que les modalités d’évaluation des
pratiques.
 de l’information nécessaire à la connaissance de l’organisation du service,
à la communication et à la coordination avec l’ensemble des intervenants
autour de la prise en charge du patient.

78
BYAKUJOGA RUGEMA B., cours des TGS, ISTM UVIRA, 2010, p.15,16
 ~ 23 ~

Mieux accueillir suppose la prise en compte de l’interaction permanente

de ces trois dimensions (organisationnelle, matérielle et humaine) qui composent
l’accueil79.
1.2.2. L’ACCUEIL PROPREMENT DIT DU MALADE A L’HOPITAL

1.2.2.1. Formalités80 :

- Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire.

- Se présenter en donnant son nom et sa fonction.
- S'enquérir et vérifier l'identité du patient en lui faisant épeler son nom et
prénom et décliner sa date de naissance.
- Récupérer les documents administratifs complets, nécessaires aux
formalités d’hospitalisation, ou déléguer un membre de sa famille pour
qu’il s’en charge (vérifier le nom de la personne de confiance et de la
personne à prévenir).
- Récupérer, le cas échéant, les documents médicaux (lettre du/des
médecin(s), ordonnances, résultats d'examens biologiques et
radiologiques), vérifier que le nom du médecin traitant apparaît.
- Vérifier que le patient a le livret d'accueil et lui présenter le contenu.
1.2.2.2. Accompagnement81 :

- L'accompagner vers sa chambre en lui donnant le numéro de celle-ci et

éventuellement le présenter à son voisin de chambre.
- Aider le patient à s’installer.
- Etre à l'écoute du patient et/ou de ses proches et leur apporter des réponses
selon ses compétences.
- Tenir compte du niveau d'information que le patient a intégré.
- Favoriser l’expression de ses éventuelles préoccupations ou inquiétudes
- Rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille en fonction de leur état
d'anxiété afin de créer une relation de confiance.
- Informer le patient et sa famille de la disponibilité de l’équipe soignante et
du fonctionnement de celle-ci (changement de poste, IDE référent etc.).
1.2.2.3. Recueil de données et Informations82 :

- Personnaliser l'accueil en élaborant le recueil des données, après avoir

laissé au patient le temps de s'installer.
- Lors de ce premier contact, le soignant doit être attentif au comportement
verbal et non verbal (regards, mimiques, gestuelles etc.) du patient.

79
BYAKUJOGA RUGEMA B., Op.cit., p. 22
80
YVON DIND, manuel des soins infirmiers, édition 2004
81
Ibid
82
Ibid, p.23
 ~ 24 ~

- Vérifier la bonne compréhension de toutes les informations en utilisant la

reformulation ou d’autres moyens (dessins etc.) pour mettre en place des
soins adaptés et personnalisés.
- Certains patients verbalisent leurs appréhensions et leurs interrogations.
D’autres auront besoin de plus de temps.
- Informer du déroulement chronologique des différentes étapes de prise en
charge et donner une explication sur les différents examens et/ou soins.
- Informer le cas échéant de l’existence des différents intervenants :
psychologue, assistante sociale, toute personne susceptible d’apporter un
complément de technique ou de confort, représentant du culte etc.)
- Informer des prestations hôtelières.
- Etre attentif au comportement du patient.
- Rappelé au patient l’importance de son avis en l’incitant à transmettre sous
pli confidentiel, à sa sortie, le questionnaire de satisfaction dûment rempli.
1.3. L’admission à l’hôpital

L'admission du patient dans un hôpital est une période difficile pour les patients.
En effet, le patient est généralement inquiet ; l'attitude et le comportement de
l'infirmier et de la personne l’hospitalier jouent un grand rôle. Un accueil aimable
et un intérêt réel pour le patient l'aident à surmonter son désarroi, accueillir le
patient avec amabilité et compréhension n'exige pas un surcroît de travail. De plus
; il est important que le patient puisse conserver son identité personnelle83.
1.3.1. Voici quelques conseils et étapes à suivre pour l'accueil du patient84.

 Saluer le patient et son accompagnant, lui demander son nom ;

 Donner votre nom et lui expliquer votre fonction dans le service ;
 Présenter le patient aux autres membres de l'équipe ainsi qu'aux autres
patients ;
 Dire au patient ce que l'on va faire ;
 Éviter de poser des questions indiscrètes ;
 Remettre à plus tard le moment de faire l'anamnèse infirmière (ne pas en
faire un juste au moment de l'admission) ;
 Éviter de répondre d'emblée aux questions posées par le patient, par
exemple sur la durée de l'hospitalisation, le diagnostic, etc… en expliquant
qu'il est encore trop tôt pour y répondre, lui rassurer,

83
BYAKUJOGA RUGEMA B., op cit, p. 22
84
Ibid
 ~ 25 ~

Expliquer les habitudes et les règlements de l'hôpital85 :

- Les heures de visites
- Les heures de tours de salle des médecins, où se trouvent les toilettes, la
douche, le labo, la pharmacie locale où préparer la nourriture comment
utiliser le matériel mis à sa disposition ;
- Rassurer le patient, encourager sa famille et répondre à leurs questions ;
- L’aider à se déshabiller et à se mettre au lit,
- Faire l'interrogatoire, l'examen physique, remplir les poids, prendre les
signes vitaux et remplir les documents divers,
- Faire avec lui l'inventaire de ses vêtements et de sa diverse possession
- Transcrire la fiche d'hospitalisation, les ordonnances ou les
recommandations du médecin si le patient a été consulté au dispensaire,
- Faire les étiquettes de soins
- Faire les étiquettes de labo
- Donner les soins.

1.3.2. Admission d'un cas d'urgence

Lorsqu'un patient se présente en état de crise aigüe, l'attention se

concentre sur une vie à sauver. Les formalités administratives seront réduites au
minimum. Prévenir le médecin, faire ses premiers soins d'urgence (par exemple,
poser une perfusion si le patient est en état de choc) et préparer le patient pour les
examens.
Si le patient arrive dans un centre de santé, faire les premiers soins
d'urgence et organiser son transfert le plus vite possible au centre de santé de
référence ou à l'hôpital général de référence86.
1.3.3. La réception à l'unité de soins

La bienveillance de l'accueil a dû être évidente à l'arrivée du client. Il

incombe à l'infirmier le devoir de maintenir l'impression favorable déjà amorcée.
En l'accompagnant au lit, profiter sur le parcours de lui présenter le service. Un
accueil permanent exprime un dynamisme intérieur qui provoque la confiance et
la sécurité. Ce qui complète l'accueil, c'est le dévouement et la disponibilité du
personnel87.
1.3.4. Le visite.

Elles sont indispensables pour combattre la sensation d'isolement et le

réconfort chez le client. L'ennui et la solitude engendrent un état d'esprit enclin à

85
Ibid, p.24
86
Le BOTERF G., De la compétence à la Navigation. Les Editions d’Organisation, Paris, 1998, p.25.
87
MAGNON R. et DECHANOZ G., Dictionnaire des soins infirmiers, AMIEC, p.193
 ~ 26 ~

tout interpréter sur le plan émotif et devient hostile. Interdire les visites aux heures
des traitements des examens, respecter le repos par suppression des bruits. Pas
d'enfants visiteurs88.
1.3.5. L’environnement du patient.
L'environnement signifie « le milieu, tout ce qui entoure le patient ».
L'environnement a une influence sur la personne, il conditionne les individus et
ceux-ci influencent aussi à leur environnement89.
1.3.5.1. Environnement physique et psychosocial du patient

- aspects physiques :
Le mobilier, le linge, l'éclairage, le genre de bâtiment, les appareils divers90.
- aspects psychosociaux :
Le personnel, les valeurs culturelles, les règlements de l'hôpital.
L'environnement du patient influence donc sa perception de lui-même,
de sa situation et de son rôle à un moment déterminé. L'infirmier doit avoir
conscience du rôle qu'il joue dans le développement et le maintien d'un
environnement favorable à la santé et à la guérison.
1.3.5.2. Environnement thérapeutique.

Par « environnement thérapeutique » on entend un environnement qui

aide le patient à s'améliorer, à s'instruire et à retrouver la santé et l'indépendance,
un milieu qui confirme le respect de la personne soignée. L'environnement
thérapeutique est axé sur les besoins de l'individu. Dans ce milieu, les patients
sont encouragés à participer activement à leur traitement, dans la mesure du
possible91.
Les membres de l'équipe de soins (médecins, infirmiers, techniciens de
labo, pharmaciens, nutritionnistes, physiothérapeutes, aumônier…) tous mettent
leurs connaissances et leurs compétences au service du patient, en collaboration
avec le patient et sa famille travaillent à maintenir ou à rétablir la santé92.
1.3.6. La vie spirituelle du patient.

Il est important de se rappeler ici que, contrairement à l'animal qui est

purement un être biologique, l'être humain est un être bio-psycho-socio-spirituel,

88
MAGNON R. et DECHANOZ G., Op.cit p 25
89
GILBERT G., PARLIER M., La Gestion des Compétences, Personnel, Paris 1989, n° 330, p. 42
90
Ibid
91
LE BOTERF G., op.cit. p. 25
92
DUBAR C., La socialisation : construction des identités sociales et professionnelles, Paris : Editions Armand
Colin, 1998. (208p).
 ~ 27 ~

donc beaucoup plus complexe ! Lors de la maladie, il faut alors tenir compte de
tous les aspects de la personne. Il existe d'assez nombreuses maladies dites «
psychosomatiques », c'est-à-dire des maladies qui concerne en même temps le
corps et l'esprit. Il y a un lien d'interdépendance, une influence du psychisme sur
le corps et une influence des maladies du corps sur le psychisme. Il faut donc
traiter la personne dans son ensemble. Apporter un secours physique (à ne jamais
négliger!), une aide psychologique, un soutien moral et spirituel93.
Le patient se pose alors des questions comme celles-ci : « qui suis-je?
» ; « pourquoi suis-je atteint d'une si grave maladie ? » « Qu'ai-je donc fait pour
mériter cela » « est ce que je vais guérir » « que se passe-t-il après la mort »
Souvent l'infirmier est le premier à se rendre compte du besoin ou du
désir de secours spirituel qu'éprouve le patient car il est à tout moment en contact
avec lui lorsqu'il lui donne des soins ou d'autres traitements94.
1.3.7. La sortie du patient.

L'autorisation de sortie se fait après guérison. Quant à la sortie décidée

par le patient lui-même ou sa famille, il faut lui fournir une formule spéciale à
signer (faculté mentale en place) pour décharger l'institution de toute obligation
et responsabilité vis-à-vis du client et sa famille95.
La préparation du patient à la sortie sera faite sur 3 plans :
1. Sur le plan matériel : le client a besoin d'un certain nombre des documents
suivant les circonstances surtout si c'est un accidenté du travail ; le
certificat, ordonnance médicale et formules diverses lui sont remis pour
quitter l'institution96.

2. Sur le plan physiologique : elle comporte le problème de la réadaptation

et particulièrement l'entraînement à l'effort dans la période d'oscillation de
l'état général qui implique la convalescence, elle est envisagée selon ses
capacités physiques non pas seulement en fonction de la maladie ayant
causée l'hospitalisation mise aussi en raison des troubles Co-existants
comme par exemple l'obésité97.

3. Sur le plan social : le client doit comprendre qu'au cours de

l'hospitalisation il a contracté de nouvelles habitudes. S’il aura tendance à
se concentrer sur son cas, sur la personne et sur son problème de santé.
L’infirmier chef et ses diverses personnes assignées à ses soins, tiendront à

93
DUBAR C., Op.cit p.26
94
GENELOT D., Manager dans la complexité, Paris : INSEP Editions, 1992
95
HART J., et MUCCHIELLI A., Soigner l’hôpital, Paris : Lamarre, 1994, p. 189
96
Ibid
97
KEROUAC S., e t PEPIN J., La pensée infirmière, Conceptions et stratégies, Paris, Maloine, 1994.
 ~ 28 ~

le saluer et lui offrir des vœux de prompt rétablissement, le reconduire à la

sortie, s'assurer qu'il part en sécurité et que toutes les formalités
administratives sont à point98. (12)
Une fois habitué au milieu, l'hôpital constitue un environnement protecteur pour
les patients. Le monde extérieur devient souvent menaçant pour eux.
La veille de la sortie, le patient ressent une JOIE mêlée de PEUR ! Pourquoi la
peur ?, il se fait du souci, car se sentant affaibli, il se demande comment il va se
tirer d'affaire, quand il pourra reprendre une activité normale, ou le travail qu'il
aime, ou encore, s'il sera obligé de changer d'occupation, du fait de nouvelles
limitations par exemple, suite à un accident99.
Avec l'aide de sa famille et des membres de l'équipe de soins, le patient arrive
souvent à faire face à ses besoins. Voici les besoins les plus courants100 :
- Accepter les limitations que lui imposent la maladie ou les suites d'accident
et de chirurgie,
- Apprendre à suivre utilement malgré ces limitations,
- Etre accepté par les siens et par la communauté en général.
1.3.7.1. Étapes à suivre pour la sortie.

- Le médecin qui autorise la sortie d'un patient doit compléter le résumé du

dossier au chevet du patient ;
- Prévoir le prochain rendez-vous à la consultation, l'attestation de
convalescence et clôturer le dossier. S'assurer que le patient comprend sa
maladie, la prise des médicaments et comment il doit les prendre à son
retour à la maison ;
- Donner tous les conseils nécessaires à chaque patient individuellement car,
l'avenir d'un patient opéré est venu d'une autre zone de santé, s'assurer
qu'une attestation et les renseignements relatifs à son séjour à l'hôpital ont
été préparés pour le médecin chef de zone ou/et l'infirmier responsable du
centre.
NB : avant la sortie, l'infirmier doit clarifier tout problème que le patient pourrait
encore avoir concernant les soins et les traitements à suivre, l'infirmier notera par
écrit toute information utile, car il est reconnu qu'au moment de la sortie les
patients retiennent mal les instructions qu'on leur donne101.
Objectifs ou buts poursuivis dans l’accueil102

98
KEROUAC S., e t PEPIN J., op.cit., P. 27
99
ARBUZ G., et DEBROSSE D., Réussir le changement à l’hôpital. Inter Editions Paris : 1996, p. 249
100
Ibid
101
BAUBEAU D. et al., Culture des organisations hospitalières, modes de relations de travail et qualité des soins.
Solidarité et santé, 2001 n°2.
102
Ibid
 ~ 29 ~

- Etablir un climat de confiance entre le patient, la famille et l'équipe

soignante.
- Favoriser le bon déroulement des soins.
- Donner les informations appropriées pour limiter l’anxiété due à
l'hospitalisation
- Connaître ce que le patient a entendu, compris et retenu concernant son état
de santé et/ou le but de son séjour afin d’adapter notre réponse.
- Expliquer le livret d’accueil et informer le patient sur la possibilité de
désigner une personne de confiance.
- Inciter les patients à donner leur avis sur leur séjour à l’aide du
questionnaire de satisfaction.
Pour paraphraser Pierre-François Leyvraz, directeur général du CHUV:
« La médecine a énormément progressé au cours des trente dernières années sur
le plan technique, il s’agit d’être d’autant plus attentif à préserver la qualité de la
relation, les aspects humains » La médecine se complexifie. Les prises en charges
se fragmentent entre spécialistes. Cela génère un sentiment de dépersonnalisation
de la prise en charge. Il faut éviter la standardisation. Cela concerne d’ailleurs
aussi les professionnels de la santé: ils doivent répondre à des pressions toujours
plus fortes, qu’elles soient d’ordre temporel, économique ou administratif. La
prise en considération de leur bien-être est une condition sine qua non du bon
fonctionnement de l’hôpital103

1.4. TYPE DE QUALITE DE SOINS

1.2.4. LA QUALITE ENTENDUE 104:

C’est le niveau de qualité répondant aux besoins et attentes exprimés

ou implicites des clients. Alors, l’entreprise cherche à connaitre grâce à son
service d’étude marketing les attentes des clients. Elle doit également intégrer les
zones d’insatisfaction, grâce au service de réclamation, à des enquêtes, etc.
1.4.2. LA QUALITÉ PRÉVUE (PROMISE, VOULUE, CONÇUE)

C’est le niveau de qualité que l’établissement de santé souhaite atteindre compte

tenu des attentes de ses patients, en environnement (aspects techniques des soins,
obligations sécuritaires, exigences légales et réglementaires).
1.4.3. LA QUALITÉ FOURNIE (OFFERTE, RÉALISÉE)

C’est le niveau de qualité réellement atteint par l’établissement de santé, obtenu

sur le terrain. Ce type de qualité va donner lieu à une définition de standards et
103
GUEZ P., Management de la qualité. Document pédagogique, Département Matiss ENSP 2002.
104
Ibid
 ~ 30 ~

des normes à respecter, il s’agit ensuite d’imaginer les processus permettant

d’aboutir et d’obtenir une qualité suivie (qualité réalisée) au client.
On peut mesurer en interne l’adéquation entre la qualité voulue et la qualité
réalisée, les « visite mystères » permettent d’évaluer si les normes sont bien
respectées ou non.
1.4.4. LA QUALITÉ PERÇUE

Niveau de qualité ressentie par le client à partir de ses propres attentes. C’est la
mesure de la satisfaction du client qui permet un contrôle objectif de la qualité
perçue par les clients, elle compare leurs attentes et leur perception. Les résultats
de ces enquêtes sont des sources pour définir les nouvelles attentes des clients,
pour améliorer la qualité et aussi permettre un bouclage du système de production
de la qualité d’un service.
Dans l’ensemble de ces types de qualité, deux types dépendent de l’établissement
de santé et reflètent sa performance :
- La qualité prévue, qui est théorique et procédure ;
- La qualité fournie, qui est objective et quantifiables.
- Les deux autres types de qualité se situent du point de vue des clients et
reflètent leurs satisfactions :
- La qualité attendue, qui est théorique et descriptives ;
- La qualité perçue, qui est subjective mais mesurable et appréciable.
1.4.5. DIMENSION DE LA QUALITE DES SOINS105

A Parasuraman et al., ont élaboré une liste des déterminants de la qualité

des services, qui semble relativement indépendante du domaine d’activité
considère par ordre d’importance.
Dans le domaine de santé, cette liste est représentée par les éléments
suivants :
1.4.5.1. L’EFFICACITÉ106:

C’est souvent, la première dimension prise en compte pour mesurer la

qualité. Elle correspond à la capacité de réaliser des résultats (soins) souhaitables,
à condition qu’ils soient bien dispensés à ceux qui en ont besoin. Ce que l’on
mesure :
il existe également toute une série de mesure qui permettent aux patients
et d’autres acteurs du système de santé d’évaluer la qualité technique des soins

105
KOTLER K.P. et Al., 2006, Marketing management, pearson édition, France ,12e édition, P, 478-479
106
Zaynep O.R. et COM-RUELLE L., la qualité des soins en France : comment la mesurer pour l’améliorer ;
IRDES édition, décembre 2008, DT N° 18 ; Paris ;PDF ; op cit, ; P,11-15 -adapter-
 ~ 31 ~

(correspond aux actes diagnostiques et thérapeutiques fournis par les différents

professionnels de santé .Il s’agit d’élaborer avec des preuves cliniques
l’opportunité des soins fournis.
1.4.5.2. LA SÉCURITÉ107

C’est l’absence de danger, de risque et de doute. Elle est basée sur le

principe de ne pas nuire aux patients. La sécurité est la capacité d’empêcher ou
d’évité les résultats indésirables ou les dommages qui proviennent des processus
de soins eux-mêmes.
Ce que l’on mesure : on peut regrouper les indicateurs relatifs à la
sécurité des soins en quatre grandes catégories :
- 1° Infections nosocomiales (des plaies, celles liées aux soins médicaux, aux
escarres).
- 2° Evénements sentinelles (accidents liées à la transfusion, erreurs de
groupages sanguins, oublis de corps étrangers dans le champ opératoire).
- 3° Complications opératoires et préopératoires (embolies pulmonaires ou
accidents d’anesthésie).
- 4° D’autres événements indésirables (fracture de la hanche ou chute à
l’hôpital).
1.4.5.3. L’ACCESSIBILITÉ :

C’est la facilité avec laquelle on accède aux bons services de santé au bon
moment .donc, les services de soins de santé ne sont pas limités par des obstacles
géographiques, économiques, sociaux, organisationnels ou linguistiques.
La ponctualité est un concept liée à l’accès et se rapporte au degré avec lequel les
patients obtiennent les soins nécessaires rapidement, elle inclut l’accès aux soins
dans des délais opportuns (obtenir les soins lorsqu’on en a besoin) et la
coordination de soins (trajectoire de soins).
Ce que l’on mesure : on évalue la disponibilité des professionnels de
santé et l’accès aux soins hospitaliers en termes de facilité et de durées d’attente.
Les indicateurs les plus souvent employés sont : les délais d’attente pour
la chirurgie programmée et les délais d’attente aux urgences, les sorties retardées,
le temps d’accès aux médecins généralistes et spécialistes, les problèmes d’accès
liés au cout des soins.

107
Zaynep O.R. et COM-RUELLE L., op.cit. p.30
 ~ 32 ~

1.24.5.4. LA RÉACTIVITÉ108:

la réactivité ou la sensibilité du système à la demande du patient revoie

à des notions telle que le respect des patients, la dignité, la confidentialité, la
participation aux choix, le soutient social, le choix de fournisseurs de soins et
d’autres notions comme l’écoute, l’empathie, mais aussi l’information dont le
patient dispose sur sa maladie et la possibilité d’un choix éclaire de sa part.
Ce que l’on mesure : la communication avec le médecin (« écoute
soigneusement », « montre du respect », « explique clairement les choix »), le
temps passé avec lui, la continuité (coordination entre les soins hospitaliers et
ambulatoires) et l’acceptabilité des soins.
1.4.5.5. L’EFFICIENCE :
Elle renvoie à la capacité d’un système de santé à fonctionner à
moindres frais sans diminuer les résultats possibles et souhaitables.
1.5. BESOINS ET ATTENTES DES PATIENTS

Les besoins et attentes des patients peuvent être classés selon Steudler109 en trois
catégories :
- Le malade attend d’abord une réponse technico-médicale à sa demande, il
attend une réponse à ses troubles.
- Il attend une réponse psychologique et sociale. Le patient est en situation
de rupture de milieu et à des attentes fortes en termes de contacts sociaux
dans ce nouvel environnement.
- Le client attend un confort matériel, une aide intellectuelle et spirituelle
traduisant le désir de ne pas être dévalorisé, de retrouver l’estime de soi
malgré la présence de la maladie.
Ware propose depuis 1983 une classification des attentes selon huit dimensions.
Chaque dimension est une agrégation homogène de plusieurs éléments et les items
:110

108
Zaynep O.R. et COM-RUELLE L., op.cit. p.30
109
Steudler F., Hôpital et urbanisme : les besoins et les attentes des usagers. Rev Infirm 1995 ; 1 : 1-15
110
Ware et al., Defining and measuring patient satisfaction with medical care – Eval Prog Plan 1983 ; 6 :247-263
 ~ 33 ~

Dimensions Définitions Aspects explorés : les ITEMS

Relations Caractéristiques du séjour pour La gentillesse, la politesse, la patience, la
humaines lesquelles les professionnels sincérité, le manque de respect, la
interagissent avec les patients brutalité…
Qualité technique Compétence des professionnels de Application d’un niveau élevé de
des soins santé diagnostic et de traitement, la pertinence,
le risque, l’erreur, l’expérience, la
formation, les explications données aux
patients et aux proches …

Accessibilité et Facteurs impliqués dans l’accès Le délai et l’effort nécessaire pour

commodités aux soins. obtenir un rendez-vous, durée en salle
d’attente, facilité d’accès géographique
aux soins…
Aspect Facteurs soins lié au paiement des Le coût, la possibilité de tiers payant, la
économique couverture complémentaire
Efficacité des Utilité de l’aide apportée par les Perception d’une amélioration de l’état de
soins professionnels de santé et des santé liée aux soins
traitements spécifiques pour
maintenir ou améliorer l’état de
santé
Continuité des Permanence des soins dans un Revoir visite le même médecin à chaque
soins même établissement ou par un
même professionnel de santé
Environnement Caractéristiques physiques du lieu L’équipement, l’atmosphère, la clarté des
Physique où le soin est donné indications, la propreté, le calme..
Disponibilité Ressources médicales existantes Assez d’hôpitaux, de professionnels
dans la région ainsi que la
disponibilité des professionnels
des établissements de santé

Tableau n°1 : dimensions des attentes d’un patient

Source : Ware & al. 1983 ; 6 :247-263
Les quatre premières dimensions sont les plus fréquemment utilisées
dans les études de satisfaction.
Rubin et Meterko111 proposent une approche complémentaire en
reprenant la séquence chronologique d’un séjour hospitalier : le bureau
d’admission, les urgences, l’hôtellerie, les soins infirmiers, médicaux et autres, la
sortie et les aspects financiers. La satisfaction est évaluée à chaque étape sur les
procédures réalisées, l’implication du personnel et les locaux.

111
Meterko M. et Rubin Haya R., Patient judgments of hospital quality : a taxomony – Med Care 1990, n°28
 ~ 34 ~

I.4. MODEL CONCEPTUEL SUR CONNAISSANCES DU PRESTATAIRE

SUR LE MODE D’ACCUEIL A RESERVER AUX MALADES/PATIENTS

Buts poursuivis dans l’accueil

- Etablir un climat de confiance.
- Favoriser le bon déroulement des soins.
- Donner les informations appropriées.
- Connaître ce que le patient a entendu, compris et retenu.
- Expliquer le livret d’accueil et informer.
- Inciter les patients à donner leur avis.

A. Problèmes fonctionnels:
- Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire.
- Se présenter.
- S'enquérir et vérifier l'identité du patient.
- Récupérer les documents administratifs complets.
- Récupérer, le cas échéant, les documents médicaux.
PROBLEMATIQUE - Vérifier que le patient a le livret d'accueil et lui présenter le contenu.
DE L’ACCUEIL DES
PATIENTS DANS
B. Problèmes organisationnels :
UN MILIEU - L'accompagner vers sa chambre.
HOSPITALIER ET - Aider le patient à s’installer.
SON IMPACT SUR - Etre à l'écoute du patient et/ou de ses proches et leur apporter
des réponses - Tenir compte du niveau d'information que le patient
LA QUALITE DE a intégré.
SOINS - Favoriser l’expression de ses éventuelles préoccupations ou
inquiétudes
- Rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille
- Informer le patient et sa famille de la disponibilité.

C. problèmes structurels:
- Personnaliser l'accueil.
- Vérifier la bonne compréhension de toutes les informations.
- Informer du déroulement chronologique des différentes étapes de
prise en charge.
- Informer le cas échéant de l’existence des différents intervenants
- Etre attentif au comportement du patient.
- Rappeler au patient l’importance de son avis.
 ~ 35 ~

Conclusion partielle

L’accueil est le premier geste de soin parce que recevoir un patient n’est
pas une simple formalité administrative mais un enjeu humain et relationnel qui
détermine souvent le bon déroulement d’une prise en charge.
Entrer à l’hôpital n’est pas toujours un moment agréable. La maladie et
le monde hospitalier causent une rupture dans le cours normal et prévisible de
l’existence à l’origine d’un sentiment d’insécurité et de vulnérabilité. C’est
pourquoi bien recevoir en tout temps avec patience, amabilité et indulgence le
désarroi du malade est une tâche fondamentale de toute personne œuvrant au sein
d’un établissement de soin. Bien accueillir un patient, c’est dépasser les réactions
ordinaires pour s’efforcer de le rejoindre dans ce qu’il vit.
La motivation du choix de ce thème émane d’une observation durant
nos moments de stage où la situation de l’accueil des patients en milieu hospitalier
pose des sérieux problèmes. D’où notre préoccupation en tant que futur
gestionnaire des services de santé d’apporter notre pierre de contribution aux
différentes stratégies visant à réduire l’impact d’un mauvais accueil sur la qualité
des soins aux patients en milieu hospitalier.
 ~ 36 ~

CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE

Dans ce chapitre, nous allons décrire le milieu d’étude dans ces

aspects : historique, géographique, démographique et socioéconomique, d’une
part ; et d’autre part, nous nous exprimerons sur la méthode et les matériels
utilisés, le processus de collecte des données, ainsi que les techniques utilisées
pour parvenir aux résultats.
2.1. DESCRIPTION DU TERRAIN D’ENQUETE

2.1.1. Dénomination

La présente recherche a pour champ d’application la CLINIQUE

NGALIEMA dans la commune de la Gombe, aire de santé de la clinique
KINOISE, zone de santé de la GOMBE.
2.1.2. Situation géographique et localisation

La Clinique NGALIEMA est située au n°36 de l’avenue des Cliniques

(Papa ILEO) dans la commune de la GOMBE dans la ville province de
KINSHASA, capitale de la République Démocratique du Congo.
Elle est bornée :

- Au Nord par le Pullman Hôtel de Kinshasa (Ex. Hôtel intercontinental)

- A l’Est par la Clinique KINOISE (Ex. Clinique Danoise) et le bureau de
l’organisation mondiale de la santé pour l’Afrique.
- Au Sud, par l’avenue des Cliniques et le Centre culturel Arabe
(Complexe Scolaire Arabe)
- Au Nord-est, par le Kemp ski Fleuve Congo.
 ~ 37 ~

Kinoise

Figure I : Carte de la localisation de la clinique NGALIEMA

2.1.3. Aperçu historique

A la lecture du site de la clinique NGALIEMA datée du 28/ 05/2019 à

10 h 40, il ressort l’historique ci-dessous :
L’histoire de la Clinique NGALIEMA remonte à la visite officielle au
Congo de la Reine ELISABETH en compagnie de sa majesté le roi Albert 1er en
1927.
Ils se sont rendus compte que les Européens habitant le Congo
spécialement Léopoldville, étaient soignés dans un Centre étroit dépourvu de
confort habituel pour leur catégorie.
La reine ELISABETH demandera alors au gouvernement colonial
Belge de dresser un plan de Construction d’un hôpital où les Européens devraient
recevoir des soins de santé de haut standing.
En 1928 les constructions débutèrent et une partie pris fin en 1932. Par
manque d’installation d’eau potable, l’ouverture eut lieu en novembre 1933 sous
l’appellation de Clinique Reine ELISABETH (CRE). Elle commença à
fonctionner avec une religieuse, Docteur en médecine, comme responsable et
assistée de six autres religieuses infirmières.
A cette époque, il n’existait que l’actuel pavillon I qui abritait :

- Une salle d’opération

- Des chambres d’hospitalisation pour hommes
- Des chambres d’hospitalisation pour femmes
 ~ 38 ~

Les consultations ambulatoires avaient lieu au dispensaire de LIPPENS

qui se situait en face de l’actuelle caisse Générale d’Epargne du Congo
(CADECO), derrière la première Direction du Ministère de la Santé Publique. Les
cas graves étaient transférés à la Clinique Reine ELISABETH.
En 1935, la maternité (actuelle pédiatrie) fut construite. En 1936
débutèrent les constructions du pavillon II, de la buanderie, du bâtiment
administratif, de la salle d’opération, de la cuisine. Les travaux ont pris fin en
1936, les bâtiments entrèrent en fonction la même année.
Le pavillon II fut occupé plus tôt que prévu à la suite d’une épidémie
de fièvre jaune qui était déclarée sur un bateau accosté à MATADI. Les passagers
suspects furent évacués sur Léopoldville et mis en quarantaine au pavillon II.
Entre 1940-1945, pendant la Deuxième Guerre mondiale, les Américains ayant
constaté le nombre insuffisant de chambre d’hospitalisation construisirent une
extension, l’actuelle Clinique KINOISE.

De 1934-1960, la Clinique Reine ELISABETH était dirigée par un

Médecin Directeur, assisté d’un intendant. Il est à noter que la CRE était réservée
uniquement à la clientèle européenne. La première Congolaise à être hospitalisée
à la C.R.E fur madame ZOAO épouse du Bourgmestre adjoint de la commune de
KALINA (actuellement GOMBE), en 1958 et dès lors, la porte fut ouverte à tous
les congolais évolués.
En 1960 à la suite des mutineries observées par-ci par-là dans le pays,
les autorités demandèrent l’aide extérieure de l’ONU afin de mettre fin à cette
situation.
Le gouvernement réquisitionna un bâtiment de la C.R.E (actuelle
Clinique KINOISE) pour y loger les troupes militaires de l’organisation des
Nations Unies (O.NU). Après le départ de celles-ci, le bâtiment fut confié à la
CROIX ROUGE Hollandaise et enfin aux Danois.
En 1967, le Docteur DUNIA fut le premier congolais à occuper le poste
de Directeur et fut l’adjoint du Docteur SZELES. Après le départ de celui-ci, il
occupa la fonction du Directeur.
En 1971 la CRE devient Clinique NGALIEMA. En 1992, à la demande
du conseil Exécutif, le gouvernement du Zaïre, elle fut confiée pour une période
de cinq années renouvelables au Gouvernement Belge afin d’en assurer une
relance et un fonctionnement efficace. En Décembre 1972, le Docteur MAX
RAISON sera ainsi nommé Médecin Directeur et le Docteur DUNIA son adjoint.
Le Médecin Directeur était assisté d’un Directeur administratif.
 ~ 39 ~

Avec la coopération Belge, la Clinique NGALIEMA qui jusque-là était

limitée du point de vue technique, fut ouverte à tous les médecins suivant les
conditions et le programme tracés par la direction.
En 1973, plusieurs cadres congolais qualifiés furent affectés à la
Clinique. C’est alors qu’elle s’est vue construire de nouveaux bâtiments pour
abriter les services tels que : la Maternité, la Radiologie, le Dispensaire, la Salle
d’observation pédiatrique et la Morgue.
2.1.4. Cadre juridique et objet social

La Clinique NGALIEMA est un établissement public de soins de santé

de référence appartenant à l’Etat Congolais. Elle est placée sous la tutelle du
Ministère de la Santé. Elle est ouverte à toutes les catégories des malades sans
distinction de race, sexe, rang social, religion et jouit d’une autonomie de gestion.
Elle reste cependant soumise aux principes et aux règles de fonctionnement du
droit congolais.
La Clinique NGALIEMA a pour objet social :

- Dispenser aux patients des soins médicaux complets, préventifs, curatifs

ou palliatifs que requiert leur état avec ou sans hébergement ;
- Concourir à l’enseignement pratique des techniques médicales et de
Médecine ;
- Assurer la formation continue du personnel médical et des
professionnels de la santé.
- Concourir aux actions de la Médecine préventive et d’éducation pour la
santé.
Le devoir du service public oblige la Clinique à accueillir les malades de jour et
de nuit ou, en cas d’impossibilité, d’assurer leur transfert dans un autre
établissement.

2.1.5. Mission

La Clinique NGALIEMA a pour mission :

- La dispensation des soins de santé de référence sous forme de paquet

complémentaire d’activités y compris les spécialités ;
- La formation en cours d’emploi et l’encadrement des stagiaires ;
- La recherche opérationnelle.
 ~ 40 ~

2.1.6. Organisation structurelle et fonctionnelle de la Clinique NGALIEMA

La structure organisationnelle de la Clinique NGALIEMA s’articule

autour de deux organes principaux qui sont :
- Le conseil de gestion
- Le comité directeur

1. Conseil de gestion
Le conseil de gestion est l’organe de conception et de décision de la
politique générale de la Clinique NGALIEMA, il évalue l’action menée par le
comité Directeur. Il a comme rôle principal de veiller au bon fonctionnement de
la Clinique, conformément aux principes de management et aux instructions
édictées par le Ministère de la santé.
Il se réunit une fois par mois en séance ordinaire et sur convocation de
son président pour une séance extraordinaire. Il comprend les membres internes
et externes de la Clinique. Parmi les membres internes nous avons :
- Le Médecin Directeur : Président
- Le Médecin chef de Staff Médical : vice-président
- L’administrateur gestionnaire titulaire : secrétaire
- Le Directeur de Nursing : Membre
- Le pharmacien en chef : Membre
- Le Directeur de Nursing adjoint : membre
- Le représentant de la concertation syndicale : membre
Parmi les membres externes, nous avons :

- Un représentant du Ministère de la santé : membre

- Un représentant de l’inspectorat provincial de la santé : membre
- Un représentant de la commune de la GOMBE

2. Comité Directeur
Le comité Directeur est l’organe d’exécution des décisions du conseil de gestion.

Il assure la gestion courante de la Clinique NGALIEMA et se réunit au

moins une fois par semaine sur convocation et sous la présidence du médecin
Directeur de la Clinique. Il a pour rôle de :
- Maintenir la discipline au sein de la Clinique
- Veiller à la bonne marche de l’hôpital, l’harmonie de son
fonctionnement et l’efficacité de sa gestion en ce qui concerne les
ressources humaines, financières et matérielles.
 ~ 41 ~

Il est composé exclusivement des membres internes de la Clinique notamment :

- Le médecin Directeur
- Le Médecin chef de staff médical
- L’administrateur gestionnaire titulaire
- Le Directeur de Nursing
- Le pharmacien en chef
- Le Directeur de Nursing adjoint

2. Organisation des services

La Direction Médicale comprend les services suivants :

- Biologie médicale ;
- Chirurgie ;
- Gynécologie-obstétrique ;
- Imagerie médicale ;
- Médecine communautaire ;
- Médecine interne ;
- Pédiatrie ;
- Urgence-anesthésie et réanimation ;
- Spécialités
La Direction de Nursing comprend les services suivants :

- Biologie médicale ;
- Chirurgie ;
- Gynécologie-obstétrique ;
- Imagerie médicale ;
- Médecine communautaire ;
- Médecine interne ;
- Pédiatrie ;
- Urgence-anesthésie et réanimation ;
- Spécialités
- Formation
- Hygiène hospitalière
La Direction administrative comprend les services suivants :

- Approvisionnement ;
- Audit et contentieux ;
- Budget contrôle
 ~ 42 ~

- Comptabilité ;
- Informatique ;
- Magasins généraux ;
- Service du personnel ;
- Service technique ;
- Sécurité et surveillance ;
- Mouvement et statistique.
La Direction de Pharmacie est constituée des services suivants :

- Hospitalisation ;
- Officine ;
- Médecine communautaire ;
- Dépôt pharmaceutique.

A. Effectifs par catégories professionnelles

Tableau n°2 : Effectifs par catégories professionnelles et par sexe

Effectifs
N° Catégorie professionnelle Effectif par sexe
Général
M F
1 Médecins Généralistes 49 24 25
2 Médecins Spécialistes 42 33 9
3 Chirurgiens-Dentistes 3 1 2
4 Physiothérapeute 1 1 0
5 Pharmaciens 3 1 2
6 Administrateurs L2 6 3 3
7 Administrateurs A1 7 3 4
8 Assistants en Pharmacie 6 5 1
9 Biologistes L2 13 12 1
10 Technicien de Labo A1 25 2 23
11 Techniciens de Radio L2 8 5 3
12 Techniciens de Radio A1 4 1 3
13 Techniciens de Radio A2 3 3 0
14 Infirmiers L2 9 5 4
15 Infirmiers A1 107 36 71
16 Infirmiers A2 144 26 118
17 Infirmiers A3 53 12 41
18 Administratifs L2 9 9 0
19 Administratifs G3 18 14 4
 ~ 43 ~

20 Administratifs D6 18 9 9
21 Administratif sans diplôme 227 125 102
22 Kiné L2 0 0 0
23 Kiné A1 2 0 2
24 Nutritionnistes A1 1 0 1
25 Technicien Assainissement 1 0 1
Total Déclaré 759 330 429
Source : Service du personnel de la Clinique NGALIEMA

B. Capacité d’accueil
La Clinique NGALIEMA a une capacité d’accueil de 317 lits budgétaires et 303
lits réellement exploités dans les différents services.

Tableau n° 3 : Répartition de lits par services

Lits Lits
Services budgétaires réels Pourcentage
Salle de réanimation et médecine
interne 49 44 89.80
Gynéco/obstétrique 65 62 95.38
Pédiatrie 95 72 75.79
Chirurgie 82 80 97.56
Total 291 258 88.66
Source : Service logistique de la Clinique NGALIEMA
 ~ 44 ~

2.1.7. Organigramme
 ~ 45 ~

Figure II : Organigramme de la Clinique NGALIEMA

 ~ 46 ~

2.2.8. Présentation de l’unité des soins où s’est déroulée l’enquête

Nous avons effectué cette enquête dans l’unité des soins de chirurgie
générale (Abdominale, viscérale, thoracique et urologique), pavillon I.
A. Situation géographique (cfr. Annexe 1)

Le pavillon I est limité :

- Au Nord par le pavillon II de chirurgie orthopédie

- Au Sud par l’entrée principale de la Clinique NGALIEMA
- A l’Est par le bâtiment de l’organisation mondiale de la santé (OMS) et
la Clinique KINOISE
- A l’Ouest par le pavillon V (Médecine interne).

B. Capacité d’accueil

Le pavillon I de Chirurgie générale qui a été notre lieu de recherche, a

une capacité de 40 lits budgétaires et 37 lits réels.
Tableau n°4 : capacité d’accueil du pavillon I

Lits Taux
Service de Chirurgie pavillon I budgétai Lits d'occupation
res réels en %
Pavillon de chirurgie générale (Abdominale,
viscérale, thoracique et urologique) 40 37 92.5

C. Nombre et qualité des chambres d’hospitalisation

Ce pavillon contient 18 chambres d’hospitalisation dont une chambre

VIP, 9 chambres individuelles et 8 chambres communes qui sont d’une qualité
exceptionnelle répondant aux normes d’une chambre d’hôpital malgré la vétusté
des infrastructures.
Celles-ci sont assez spacieuses, bien aérées par des larges fenêtres et
portes avec parfois des climatiseurs pour certaines, susceptibles d’offrir aux
hospitalisés plusieurs conforts à la fois et le repos.
 ~ 47 ~

1. Confort physique

- Un lit métallique avec roues (moderne)

- Un matelas enveloppé d’une toile cirée
- Des draps renouvelables, des oreillers
- Un fauteuil, 2 chaises en plastique, armoire
- Une installation sanitaire, lavabo avec miroir
- Une panne de lit et potence
- Table de lit, garde-robe

2. Confort visuel

- Une bonne source de lumière ;

- Des rideaux propres
- Des murs et plafonds peints et intacts, avec des écrits « Ne pas toucher
aux murs »
- Tous les pavements carrelés.

3. Confort olfactif

Nous y trouvons une odeur agréable et une propreté admirable grâce au

service efficace et permanent des agents d’entretien, une absence totale des
mauvaises odeurs.
4. Confort auditif

Il y a moins de bruits grâce aux écrits affichés aux murs des couloirs
plaidant pour le silence et deux visiteurs par chambre pendant les heures de
visites.
Il faut signaler que :

Dans la chambre individuelle il y a un lit avec les accessoires de chambre tandis

que dans une chambre commune il y a 3 ou 5 lits plus accessoires de chambre.

- Le service d’alimentation des malades n’y est pas, les familles apportent
aux malades de la nourriture en rapport avec leur état de santé, allant de
repas liquide, au légèrement solides et aux solides étant donné que la
plupart des malades hospitalisés sont des opérés.
 ~ 48 ~

- Le service de nutrition y effectue des consultations par invitation

médicale en rapport avec l’état nutritionnel des patients afin de faciliter
l’accélération de la cicatrisation des plaies à l’aide d’un régime hyper
protidique ou autres selon l’indication du prescripteur des soins.

D. Effectif et qualification du personnel de pavillon I chirurgie

Au sein de ce pavillon, nous comptons 55 personnels dont une

infirmière chef de service qui supervise le bloc opératoire, le pavillon II et le
pavillon I.
Le classement est le suivant :

a. Médecins spécialistes : 4
b. Médecins généralistes : 10
c. Infirmier(e)s AI : 20
d. Infirmier(e)s A2 : 7
e. Infirmier(e)s A3 : 2
f. Filles de salle : 6
g. Garçons de salle : 6

1. Organigramme du service
L’organigramme du pavillon I est composé de :

- Infirmière chef de service :1

- Infirmière chef de pavillon : 1
- Infirmière chef de pavillon adjoint : 1
- Infirmier(e)s chef d’équipe : 7
- Infirmiers exécutants : 19

2. Horaire et organisation du service

Au pavillon I chirurgie, le travail se déroule par équipe comme dans
d’autres pavillons de la Clinique :
Le premier service commence de 8h30 à 15h 30, Le deuxième (service
de garde) commence de 16h à 8h30 avec 3 jours de repos après chaque garde.

Au total, il y a 5 équipes. Chaque équipe ayant un chef qui dirige le

travail des infirmiers exécutants en fonction des directives données par les
infirmières chefs de pavillon en collaboration avec les chirurgiens et médecins
affectés dans ce service.
 ~ 49 ~

Quant aux infirmiers exécutants, ils administrent les soins selon les
besoins fondamentaux perturbés et selon les prescriptions médicales, tous
collaborant dans la continuité des soins pour offrir des soins de qualité aux
bénéficiaires de ces derniers (patients).
Trois infirmiers travaillent dans la salle de pansement dont une chef
d’équipe et un exécutant et une exécutante. Les filles de salle et garçons de salle
affectés au service ont chacun une attribution individuelle ; en l’absence de l’un
les autres se partagent les tâches pour maintenir ce cadre approprié digne d’un
confort contribuant à la guérison rapide des patients et à écourter le séjour
hospitalier critère d’évaluation de la qualité des soins.
2.2. Population de l’étude

Pour Okenge (2019)112, la population cible est celle sur laquelle

l’investigateur aimerait extrapoler ses conclusions.
Dans le cadre de cette étude, notre population est représentée par les
prestataires des soins affectés au service de médecine interne de la clinique
Ngaliema.
2.3. Echantillonnage et taille de l’échantillon

Okenge (2019)113, défini l’échantillon tel qu’un ensemble d’individus

choisi comme représentatifs d’une population est sur lequel l’étude doit-être
menée. Ainsi, nous avons opté utiliser un échantillonnage de type choix raisonné.
Le choix de cette méthode se justifie par le fait que le service de médecine interne
présente une diversité des pavillons séparant les hommes et les femmes en
fonction de différentes pathologies et gravité de la maladie.
Notre taille de l’échantillon va correspondre au nombre de soignants
que nous allons rencontrer pendant notre enquête, soit 50 prestataires.
2.4. Critères de sélection

L’inclusion à notre étude était subordonnée aux conditions ci-après :

- Etre prestataires des soins ;
- Avoir une affectation au service de médecine interne de la clinique
Ngaliema ;
- Etre présent le jour de l’enquête ;
- Donner son accord à participer à cette étude

112
OKENDE, Op.Cit. 2019
113
Ibid.
 ~ 50 ~

Sont exclus toute personne ne répondant pas aux critères susmentionnés.

2.5. Technique d’analyse de données

Les données ont été saisies et analysées à l’aide des logiciels, Excel
2016 après harmonisation et validation des données par des tests d’exhaustivités
et de cohérence.
Les variables quantitatives étaient décrites à l’aide des statistiques
usuelles : fréquences et pourcentage. Les résultats étaient présentés sous forme de
tableaux et graphiques.
2.6. Instrument de collecte

Pour collecter les données nous avons utilisés un questionnaire d’enquêtes.

2.7. Processus de collecte

2.7.1. Description de l’outil de collecte

Notre questionnaire était conçu selon le schéma conceptuel de l’étude décrit ci-
haut.
Il présente deux parties :
- La première comprend les informations sur les caractéristiques
personnelles du répondant ;
- La deuxième est consacrée aux questions liées à l’impact de l’accueil sur la
qualité des soins.
2.7.2. Démarche préliminaire à la collecte des données

L’attestation de recherche délivrée par le Secrétariat Général

Académique de l’université Omnia Omnibus a permis la descente sur terrain
d’enquête.
La collecte des données n’a été effective qu’après l’avis favorable des
autorités administratives de la clinique Ngaliema.
2.7.3. Déroulement proprement dit de l’enquête

La lettre de recherche délivrée par la Université Omnia Omnibus, a

permis d'entrer en contact d'abord avec les autorités de la Clinique Ngaliema et
les chefs de services de triage et Médecine Interne ensuite, pour réalisation de
l'enquête.
Un entretien de face à face avec les personnels soignants de triage et
Médecine Interne était ensuite réalisé, soutenu par des explications claires et
 ~ 51 ~

approfondies. Chaque interview dure à peu près 15 à 20 minutes pour éviter de

fatiguer l'enquêté.
2.8. Critère d’acceptabilité

Un élément de l’évaluation des prestataires sur l’accueil sera prise en

compte comme impact sur la qualité des soins s’il a atteint 70% ou plus.
2.9. Difficultés rencontrées

Dans l'enquête faite, certains prestataires de soins ne voulaient pas nous

répondre convenablement aux questions.
Il nous a fallu faire un travail lourd de former les enquêteurs dans
chaque unité de soins et parfois d’auditionner nos enquêtés sur place.
Manque de moyen financier pour trouver les données au moment
opportun et de nous déplacer vers le lieu de recherche en vue de se rendre compte
comment l’enquête se déroulait et corriger toute dérapage ou malentendu
2.10. Consentement éclairé

Un formulaire de consentement éclairé de personnes interviewées est

rédigé pour garantir le respect de la personnalité humaine, les principes de
bienfaisance et de justice requis pour toute étude. Il a été lu à chacun d'eux. Ce
formulaire explique les objectifs poursuivis par l'étude et les bénéfices à tirer à
tous les niveaux, le type d'investigation proposée, le risque encouru et les
précautions prises pour le minimiser.
Cette étude a eu lieu pendant la grande réhabilitation de l’Hôpital
Général de Référence de Kinshasa et les autorités de l’Hôpital cherchaient à
confiner les unités des soins.
2.11. Considérations d’ordre éthique

Dans le domaine de la santé quand on travaille sur les humains, il est

préférable dès le début que les considérations éthiques soient prises en compte
avec rigueur. Il a fallu respecter cette obligation. D’où nous avons sollicité un
consentement éclairé des soignants de l’Hôpital Général de Référence de
Kinshasa.
 ~ 52 ~

CHAPITRE III : PRESENTATION, INTERPRETATION ET

DISCUSSION DES RESULTATS

Nous présenterons dans les lignes qui suivent, les résultats de notre
enquête qui a consisté à interroger 50 prestataires des soins de la clinique
Ngaliema sur l’accueil et le processus d’admission des patients. Ces enquêtés
étaient choisis lors des rencontres fortuites qui ont eu lieu pendant notre descente.
Le but recherché est de mettre en évidence l’impact de l’accueil sur la
qualité des soins.
Pendant la phase de traitement des données, les questionnaires remplis
partiellement à cause du désistement ou refus des enquêtés étaient écartés. Ainsi
un total de 50 données saisies à l’aide du logiciel EPIDATA, SPSS.20 et
Microsoft Excel 2013 ont servi pour les différentes analyses.
Ce chapitre comporte deux parties dont la première sera consacrée à la
description des résultats et la dernière fera la discussion.
La présentation de nos résultats se fera à deux niveaux d’analyse.
L’analyse descriptive pour la présentation de notre résultat sous forme de
graphique et montrant les fréquences observées et leur pourcentage correspondant
dont le seuil est fixé à 1/10 près. Tandis que l’analyse inférentielle va nous
permettre de présenter les résultats comparatifs à l’aide de test de chi-carré dont
le seuil de signification est fixé à moins de 5 %.
3.1. Dépouillement des données

Le dépouillement est le stade qui consiste à donner le sens aux résultats

recueillis sur terrain. Le dépouillement de notre questionnaire a été fait sur base
de l’application de la formule suivante :
𝑛𝑖
%= 𝑋100
𝑁
𝐹𝑋100
=%
𝑁

%= pourcentage
ni= effectif ou fréquence
N= effectif total d’enquête
100= constante
 ~ 53 ~

3.2. Présentation des résultats.

3.2.1. Caractéristiques sociodémographiques

Graphique N° 1 : Répartition des enquêtes selon l’âge

30 60
27
54
25 50

20 40

15 30

10 9 20
8
18
16 6
12
5 10

0 0
25 - 30 ans 31 - 36 ans 37 – 42 ans > 42 ans

Effectif pourcentage

Ce graphique montre que 54% des enquêtés qui prestent de soins en Médecine
Interne de la Clinique Ngaliema sont compris dans la tranche d’âge de 37 à 42
ans, 18% se situent au-dessus de 42 ans, 16% sont entre 25 à 30 ans, tandis que
12% sont entre 31 à 36 ans.
Graphique N° 2: Répartition des enquêtes selon le sexe

Masculin
30%

Féminin
70%

Ce graphique montre que 35 enquêtés soit 70% sont de sexe féminin contre 15
soit 30% de sexe masculin.
 ~ 54 ~

Graphique N° 3: répartition des enquêtes selon le niveau d'études

70
60
60
50
40 A2
30
30 A1

20 L2
10
10
0
%

Ce graphique montre que 60% des enquêtés sont du niveau A1, 30% sont de
niveau A2, ainsi que 10% sont de niveau L2.
Graphique N° 4 : Répartition des enquêtes selon l’ancienneté

70 64

60

50

40
32
30

20 16 16

8 8
10 4
2
0
« 5 ans 5- 10 ans 11- 16 ans 17- 22 ans

Effectif pourcentage

Ce graphique montre que parmi nos enquêtés, nous avions trouvé 32 prestataires
avec une ancienneté d’une durée allant de 11 à 16 ans, soit 64%, suivi de 8
prestataires qui ont fait 6 a 10 ans d’ancienneté, ainsi que 8 autre qui ont moins
de 11 à 16 ans soit 16 %. Nous avions eu 2 enquêtés dont l'ancienneté va de 17 à
22 ans, soit 4%.
 ~ 55 ~

Graphique N° 5 : Répartition des enquêtes selon la situation matrimoniale

60

32

6
2

Célibataire Marié Divorcé Veuve

Ce graphique montre que Sur les 50 enquêtés, 16 sont célibataires soit 32%. Nous
avions enregistré 30 mariés sur les 50 enquêtés, soit 60%.Les divorcés
représentent 6% des enquêtés, ils sont donc à 3. Ceux qui vont comme état-civil
veuf ou veuve sont à 1 qui représente 2%.
3.2.2. Identification des problèmes de l’accueil et leur impact sur la qualité
des soins

Tableau n° 5 : évaluation des connaissances des prestataires sur le but de

l’accueil

buts poursuivis de l'accueil FA FO %

Etablir un climat de confiance 50 48 96
Favoriser le bon déroulement de soins 50 28 56
Donner les informations appropriées 50 32 64
Connaitre ce que le patient a entendu, compris 50 24 48
et retenu
Expliquer le livret d’accueil et informer 50 32 64
Inciter les patients à donner leur avis 50 16 32
Moyenne 300 180 60

Au regard de ce tableau, 48 enquêtés sur 50 soit 96% disent que Etablir un climat
de confiance fait partie des buts poursuivis de l’accueil du patient. 32 soit 64%
parmi eux pensent que Donner les informations appropriées et Expliquer le livret
d’accueil doivent fait partie des buts poursuivis de l’accueil du patient...
Cependant, favoriser le bon déroulement de soins - Connaitre ce que le patient a
entendu, compris et retenu et - Inciter les patients à donner leur avis sont reconnus
respectivement à 56%, 48% et 32%.
 ~ 56 ~

Tableau N° 6: Problèmes fonctionnels de l’accueil

Formalités à respecter lors de l’accueil du patient F A FO %

Accueillir le patient par une formule de politesse et un 50 44 88

sourire
Se présenter 50 32 64
S’enquérir et vérifier l’identité du patient 50 48 96
Récupérer les documents administratifs complets 50 20 40
Récupérer le cas échéant, les documents médicaux 50 28 56
Vérifier que le patient a le livret d’accueil et lui présenter 50 16 32
le contenu
Moyenne 300 188 62,6

Dans ce tableau sur les Formalités à respecter lors de l’accueil du patient, nous
remarquons que l’élément S’enquérir et vérifier l’identité du patient ainsi
qu’Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire ont êtes reconnu
respectivement à 96 % et 88%. Tandis que se présenter et Récupérer le cas
échéant, les documents médicaux ont eu 64 et 56 % et le reste tels que : Récupérer
les documents administratifs complets et Vérifier que le patient a le livret
d’accueil et lui présenter le contenu représentent 40% et 36%.
Tableau N° 7 : Problèmes organisationnels de l’accueil

Attitudes à manifester pendant l’accompagnement d’un F F %

patient lors de son hospitalisation A O
1 Accompagner vers sa chambre. 50 36 72
2 Aider le patient à s’installer. 50 36 72
3 Etre à l'écoute du patient et/ou de ses proches et leur 50 44 88
apporter des réponses
4 Tenir compte du niveau d'information que le patient a 50 20 40
intégré.
5 Favoriser l’expression de ses éventuelles préoccupations 50 32 64
ou inquiétudes
6 Rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille 50 48 96
7 Informer le patient et sa famille de la disponibilité. 50 16 32
TOTAL 350 232 66,2
 ~ 57 ~

Dans ce tableau nous montre que les éléments comme : - Rassurer et réconforter
le patient et/ou sa famille a 96% , - Etre à l'écoute du patient et/ou de ses proches
et leur apporter des réponses 88%, - L'accompagner vers sa chambre et - Aider le
patient à s’installer sont connus a plus de 72% ;- 64% reconnaisse - Favoriser
l’expression de ses éventuelles préoccupations ou inquiétudes ;ainsi - Tenir
compte du niveau d'information que le patient a intégré.et - Informer le patient et
sa famille de la disponibilité, Ont une reconnaissance moins de 40% et 32 % .
Tableau N° 8: Problèmes structurels de l’accueil

comportements à adopter lors de transmission de FA FO %

l’information durant l’accueil
Personnaliser l'accueil. 50 28 56
Vérifier la bonne compréhension de toutes les informations. 50 36 72
Informer du déroulement chronologique des différentes 50 48 96
étapes de prise en charge.
Informer le cas échéant de l’existence des différents 50 20 40
intervenants
Etre attentif au comportement du patient. 50 32 64
Rappeler au patient l’importance de son avis. 50 20 40
Moyenne 300 184 61,3

Ce tableau sur les comportements à adopter dans la présentation d’un recueil des
données et ou lors de transmission durant l’accueil des informations, les
prestataires de ces services connaissent mieux l’importance de :
- Informer du déroulement chronologique des différentes étapes de prise en
charge
- Vérifier la bonne compréhension de toutes les informations qu’ils ont
reconnues respectivement à 96% et 72%. Tandis que 64% reconnaissent -
Etre attentif au comportement du patient, 56% pour - Personnaliser
l'accueil. Le reste est reconnu à 40%, il s’agit de - Informer le cas échéant
de l’existence des différents intervenants et - Rappeler au patient
l’importance de son avis.
 ~ 58 ~

Tableau N° 9 : tableau synthèse d’évaluation

VARIABLES MODALITES Moyenne

Connaissances des buts poursuivis de l'accueil 60
prestataires sur le but de
l’accueil
Problèmes fonctionnels Formalités à respecter lors de l’accueil du 62,6
patient
Problèmes organisationnels Attitudes à manifester pendant 66,2
l’accompagnement d’un patient lors son
hospitalisation.
Problèmes structurels comportements à adopter lors de la 61,3
transmission des informations durant
l’accueil
MOYENNE PONDEREE 62,5

Ce tableau synthèse nous montre que les variables étudiées ont donné la moyenne
suivante à chacune :
- 66,2% pour les Attitudes à manifester pendant l’accompagnement d’un
patient lors son hospitalisation ;
- 62,6 % pour Formalités à respecter lors de l’accueil du patient ;
- 61,3 % comportements à adopter lors de la transmission des informations
durant l’accueil ;
- 60% pour les buts poursuivis de l'accueil. Cependant, la moyenne pondérée
représente 62,5%.
3.3. Discussion des résultats.

3.3.1. Caractéristique sociodémographique des enquêtés

D'une manière générale l'accueil doit être respecté par tout le monde. Il
faut noter que, l'application de ce dernier donne une bonne qualité de soins dans
des institutions sanitaires. Pour concrétiser notre recherche, les différents résultats
issus de nos enquêtés auraient plus de sens s'ils sont discutés.
Selon l’âge nous avons trouvé que les deux extrêmes d’âges de nos
enquêtes étaient de 25 ans à 49 ans d’où l’âge modal est de 37 ans. Cependant de
37 à 42 ans représenté 54%, de > 42 ans représentent 18%, de 25 à 30 ans
représente 16 % et de 31 à 36 ans représente 12 %. Ce résultat est différent de
 ~ 59 ~

celui de Kadima Kabongo (2019) qui rapporte dans son étude que la tranche d’âge
majoritaire étant celle de 30 à 34 ans avec 28%114.
Par rapport au Sexe, nous avons 70% de sexe Féminin et 30% masculin,
ce qui est normal car la profession est infirmière c.à.d. à majorité féminine. Ce
résultat ressemble à celui d’Abin Issaoui et Souha Ybeli (2021) qui ont observé
une légère prédominance féminine (soit 53,7%). Le sexe ratio H/F est d’environ
0,86 en faveur des femmes115.
En ce qui concerne le niveau d’étude nous remarquons plus de A1 à 60
%, les A2 représente 30 % et 10 % de L2. Ici nous nous trouvons dans près que
la même fourchette avec LUZOLO Gracia qui avait eu plus de A1 à 64,7%, les
A2 représente 29,4 %.(voir le tableau N°7).
Concernant l’ancienneté nous avions trouvé 32 prestataires avec une
ancienneté d’une durée allant de 11 à 16 ans, soit 64%. Suivi de 8 prestataires qui
ont fait 6 à 10 ans d’ancienneté, ainsi que 8 autres qui ont moins des ans soit 16%.
Nous avions eu 2 enquêtés dont l’ancienneté va de 17 à 22 ans, soit 4%. Ce résultat
se ressemble à celui d’Abin Issaoui et Souha Jbeli (2021) qui avaient constaté que
la majorité d’infirmiers, soit 34,3% présentaient une ancienneté de 5 à 10 ans116.
L’expérience des travailleurs dans ce service peut avoir des
répercussions sur la qualité relationnelle par le développement des compétences
d’une meilleure communication avec les patients et ses accompagnants. En outre,
elle peut être la résultante de la satisfaction des patients à l’égard du soin fourni
et, étant donné que celle-ci augmente l’adhérence thérapeutique chez les patients
et promeut la santé ainsi que le bien-être
Par rapport à l’état civil nous voyons 32,4 % des célibataires infirmiers
et 17,6% des marié(e)s sont des infirmiers.
3.3.2. Problèmes fonctionnels de l’accueil

Au regard, de 48 enquêtés sur 50 soit 95% disent qu’établir un climat

de confiance fait partie des buts poursuivis de l’accueil du patient. 32 soit 64%
parmi eux pensent que donner les informations appropriées et expliquer le livret
d’accueil doivent fait partie des buts poursuivis de l’accueil du patient. Favoriser
le bon déroulement de soins, connaitre ce que le patient a entendu, compris et

114
KADIMA KABONGO Jean KADY. Perceptions des malades face à la relation soignant-soigné cas de
l’Hôpital Général de Référence de TUDIKOLELA, 2019. Mémoire en soins infirmiers
(E.A.S). ISTM MBUJI-MAYI.
115
Abir Issaoui et Souha Jbeli., Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences :
caractéristiques et facteurs favorisants Institut supérieur des sciences infirmières du Kef -
Licence appliqué 2021
116
Ibid
 ~ 60 ~

retenu et, inciter les patients à donner leur avis sont reconnus respectivement à
56%, 48% et 32%.

La qualité de l’accueil est déterminante, le personnel doit recevoir dans

la bonne humeur et le respect. Il a été jugé satisfaisant dans 78,75% des cas,
résultat proche à celui de Kanta K qui ont trouvé (64,9%) ; mais inférieur à ceux
trouvés par Bamba BZ117 .
Concernant les Formalités à respecter lors de l’accueil du patient selon
que les personnels soignants reconnaissent en Moyenne à 62,6%, relatif à ces
éléments témoigne que : S’enquérir et vérifier l’identité du patient ainsi
qu’Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire ont êtes reconnu
respectivement à 96 % et 88%. Tandis que se présenter et Récupérer le cas
échéant, les documents médicaux ont eu 64 et 56 % et le reste tels que : Récupérer
les documents administratifs complets et Vérifier que le patient a le livret
d’accueil et lui présenter le contenu représentent 40% et 36
3.3.3. Problèmes organisationnels de l’accueil
Il ressort que - Rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille a 96%,
- Etre à l'écoute du patient et/ou de ses proches et leur apporter des réponses 88%,
- L'accompagner vers sa chambre et - Aider le patient à s’installer sont connus a
plus de 72%; - 64% reconnaisse - Favoriser l’expression de ses éventuelles
préoccupations ou inquiétudes ; ainsi tenir compte du niveau d’information que
le patient a intégré. Et – informer le patient et sa famille de la responsabilité, ont
une reconnaissance moins de 40% et 32.
En effet, L’accueil du patient dans une structure sanitaire est une
période cruciale pour lui parce qu’il est non seulement inquiété par sa santé qui se
détériore, mais également par la manière dont il est traité à l’hôpital. Il a besoin
d’une attention particulière avant même les soins proprement dits, car le
comportement du personnel médical chargé de l’accueillir et de lui donner des
orientations ou des directives nécessaires jouent un rôle important. Un accueil
doux à l’endroit du malade a une réelle importance pour l’aider à surmonter son
état critique. Par ailleurs, le fait d’accueillir un patient avec gentillesse et
compréhension ne nécessite pas un dur labeur, mais plutôt le peu de philanthropie.
Malheureusement, ce n’est toujours pas le cas.

117
Kanta K : Utilisation des services de santé et perception de la qualité des soins par les populations de l’aire de
santé de Ségué (cercle de Kolokani), thèse de méd. (FMPOS) Bamako 2007 ; 75p
 ~ 61 ~

3.3.5. Problèmes structurels de l’accueil

Le comportement à adopter dans la présentation d’un accueil des

données et ou lors de transmission durant l’accueil des informations, les
prestataires de ces services connaissent mieux l’importance de : Informer du
déroulement chronologique des différentes étapes de prise en charge.
3.3.6. Validation de l’hypothèse

Synthétiquement les variables étudiées ont donné la moyenne suivante

à chacune : 66,2% pour les attitudes à manifester pendant l’accompagnement d’un
patient lors son hospitalisation. - 62,6% pour formalités à respecter lors de
l’accueil du patient – 61,3% pour comportements à adopter dans la présentation
d’un recueil des données et ou lors de transmission durant l’accueil des
informations – 60% pour les buts poursuivis de l’accueil.
Cependant, la moyenne pondérée représente 62,5%, au vue de ce résultat et tenant
compte de notre critère d’acceptabilité, nous confirmons notre hypothèse que Les
problèmes d’ordre structurel, fonctionnel et organisationnel du service de
l’accueil, ont un impact négatif sur la qualité des soins à la clinique Ngaliema.
Conclusion partielle

Le présent chapitre était consacré à la présentation et discussion de résultats

obtenus après l’analyse des données.
En effet, le but de cette étude était d’identifier les problèmes de l’accueil ayant
impact sur la qualité des soins. Pour valider les résultats de cette étude, le seuil de
70% est fixé comme critère d’acceptabilité.
Après analyse des données les principaux résultats de cette étude se présentent
comme suit :
- Problèmes fonctionnels sont en corrélation avec le non-respect des
formalités lors de l’accueil du patient (62,6%) ;
- Problèmes organisationnels étaient constitués des mauvaises, attitudes
manifestées pendant l’accompagnement d’un patient ou l’hospitalisation.
(66,2%)
- Problèmes structurels faisaient références aux comportements à adopter
lors de la transmission des informations durant l’accueil (61,3%)
 ~ 62 ~

CHAPITRE QUATRIEME : DOSSIER PROJET DE DEVELOPPEMENT

4.1. Résumé du projet

Le projet suit comme but de renforcer les capacités techniques des

personnels de santé de la clinique Ngaliema sur l’accueil des patients afin de
contribuer à la prise en charge holistique des patients.

4.2. Description contextuelle

a) Situation géographique

La présente recherche a pour champ d’application la CLINIQUE

NGALIEMA dans la commune de la Gombe, aire de santé de la clinique
KINOISE, zone de santé de la GOMBE.

La Clinique NGALIEMA est située au n°36 de l’avenue des Cliniques

(Papa ILEO) dans la commune de la GOMBE dans la ville province de
KINSHASA, capitale de la République Démocratique du Congo.

Elle est bornée :

- Au Nord par le Pullman Hôtel de Kinshasa (Ex. Hôtel intercontinental)

- A l’Est par la Clinique KINOISE (Ex. Clinique Danoise) et le bureau de
l’organisation mondiale de la santé pour l’Afrique.
- Au Sud, par l’avenue des Cliniques et le Centre culturel Arabe (Complexe
Scolaire Arabe)
- Au Nord-est, par le Kemp ski Fleuve Congo

b) Problème

Mauvais accueil des patients entrainant un sentiment de non satisfaisant

et un impact négatif sur la qualité des soins.

c) Variables

- Disponibilité des formateurs ;

- Prise en charge holistique des soins ;
- Présence des structures sanitaires.
 ~ 63 ~

d) Contraintes

- Démotivation des infirmiers ;

- Ignorance des effets négatifs de la relation soignant -soigné ;
- Absence de bailleurs de fonds.

e) Alternatives

- Renforcer les capacités des infirmiers sur la relation soignant-soigné ;

- Installer un comité d’attente infirmier et soigné ;
- Améliorer les conditions de travail des infirmiers.

f) Analyse des alternatives

Tableau n° 16 : Analyse des alternatives

Indicateurs Alternative Alternative Alternative Observations

1 2 3
Faisabilité x x - Après une analyse
Validité x - x minutieuse des
Viabilité x x x alternatives, -
TOTAL 3/3 2/3 2/3 Renforcer les
capacités des
infirmiers sur la
relation soignant-
soigné,

est retenue comme la

meilleure des
alternatives.

Source : nous-mêmes

g) Titre du projet

« Projet de renforcement des capacités des prestataires des soins sur l’accueil
en milieu hospitalier ».
 ~ 64 ~

4.3. Justification du projet

Si les prestataires des soins ne sont pas formés, il y aura toujours de

répercussion sur la santé des patients.

4.4. Hiérarchie des objectifs du projet

4.4.1. Objectif général

 Contribuer à l’amélioration de la prise en charge tridimensionnelle des

patients à travers un processus d’admission authentique et vrai.

4.4.2. Objectif spécifique

 Renforcer les capacités des 50 prestataires des soins de la clinique

Ngaliema sur l’accueil et le processus d’admission des patients pendant 3
mois

4.4.3. Résultats attendus

- D’ici 3 mois les prestataires des soins de la clinique Ngaliema ont renforcés
leurs capacités techniques sur l’accueil et le processus d’admission des
patients;
- Dans 3 mois un comité d’attente prestataires des soins et soigné est
Installé ;
- Au bout de 3 mois augmentation de plus de 50% de satisfaction dû à la
bonne prise en charge holistique des patients.

4.4.4. Activités

- Accréditer le projet ;
- Mobiliser les fonds ;
- Recruter les personnels ;
- Acheter les matériels ;
- Acquérir les matériels ;
- Former les prestataires des soins ;
- Suivre et contrôler ;
- Evaluer.
 ~ 65 ~

4.5. Indicateurs de suivi

- Nombre d’infirmités formés ;

- Nombre de comité mise en place.
 ~ 66 ~

4.6. Stratégies du projet

Tableau n° 17 : Stratégies du projet

Titre du projet : Projet de renforcement des capacités des prestataires des soins sur l’accueil en milieu hospitalier.
 Objectif global : Contribuer à l’amélioration de la prise en charge tridimensionnelle des patients à travers un processus
d’admission authentique et vrai.

Objectif spécifique : Renforcer les capacités des 50 prestataires des soins de la clinique Ngaliema sur l’accueil et le processus
d’admission des patients pendant 3 mois
Résultats Activités Indicateurs Moyen de Cout estimatif Responsables
vérification
R1. D’ici 3 mois les  R1. A.1. Acheter les  Nombre de  Rapport du Budget Gestionnaire
prestataires des soins matériels ; prestataires des projet ;
de la clinique  R1. A.2. Acquérir les soins formés ;  Rapport de suivi ;
Ngaliema sur matériels ;
l’accueil et le  R1. A.3. Former les
processus infirmiers ;
d’admission des  R1.A4. Suivre et
patients contrôler les activités du
projet

R.2. Dans 3 mois un  R2.A.1. Créer le comité ;

comité d’attente  R2.A.2. Fixer les lignes
prestataires des soins directrices ;  Nombre de  Rapport du Budget Superviseur
et soigné est Installé ;  R2.A.3. Respecter les protocoles ; projet ;
principes du groupe ;  Rapport de suivi
 ~ 67 ~

 R2.A.4. Suivre et
contrôler les activités du
projet.

R.3. Au bout de 3  R.3.A.1 Appliquer les  Nombre de  Rapport du Budget Gestionnaire

mois augmentation de pratiques ; malades par projet ;
plus de 50% de  R.3.A.2. Bien suivre les infirmier ;  Rapport de suivi
satisfaction dû à la malades   Rapport
bonne prise en charge  R.3. A.3. Suivre et d’évaluation ;
holistique des contrôler 
patients.

Source : nous-mêmes
 ~ 68 ~

4.7. Organigramme du projet

Conseil d’administration

Gestionnaire du projet

Secrétaire
Comptable

Formateur

Figure n° III : Organigramme du projet

4.8. Diagramme de Gantt

Tableau n° 18 : Diagramme de Gantt

N° Activités Responsables Durée en mois

1 2 3
1 Accréditer le Gestionnaire
projet
2 Mobiliser les Gestionnaire
fonds
3 Recruter les Gestionnaire
personnels

4 Acheter les Caissier

matériels
5 Acquérir les Comptable
mtériels
6 Former les agents formateur
7 Suivre et contrôler Gestionnaire

8 Evaluer Evaluateur

Source : Nous-mêmes
 ~ 69 ~

4.9. Budget du projet

4.9.1. Analyse des besoins

a) Besoins en ressources humaines

Tableau n° 19 : Besoins en ressources humaines

N° Fonction Unité Nbre Normes J de T T /JT

01 Accréditer le projet Semaine 1 1j=1jt 1s=6jt 6
02 Mobiliser les fonds Semaine 2 1j=1jt 1s=6jt 12
03 Recruter les personnels Semaine 2 1j=1jt 1s=6jt 12
04 Acheter les matériels Semaine 1 1j=1jt 1s=6jt 6
05 Former les infirmiers Semaine 1 1j=1jt 1s=6jt 6
06 Sensibiliser Mois 1 1j=1jt 1m=26jt 26
07 Suivre et contrôler Mois 3 1j=1jt 1m=26jt 78
08 Evaluer Semaine 1 1j=1jt 1s=6jt 6
Total - 152

Source : Nous-mêmes

Conformément aux normes du BIT (Bureau International du

Travail), un individu doit travailler 220 jours par an.

Notre projet est de 3 mois donc 220/12 =18,3. D’où, nous devons
procéder de la manière suivante pour avoir le nombre de jours de travail pour un
individu 18,3x3 = 55jours. Pour trouver le nombre de personnes qui devront
travailler dans ce projet nous faisons 152/55= 2,7 ≈ 3 personnes engagées à temps
plein.
 ~ 70 ~

4.9.2. Budget proprement dit

a) Besoins en salaire

Tableau n° 20 : Besoins en salaire

Libellé Nombre Durée Coût unitaire en $ Coût total en $

Gestionnaire 1 3 1 700,0 5 100,0
Comptable 1 3 1 200,0 3 600,0
Caissière 1 3 100,0 300,0
Formateur 3 1 400,0 1 200,0
Collation 20 1 100,0 2 000,0
Total 12 200,0

Source : Nous-mêmes

b) Besoins en frais généraux

Tableau n° 21 : Besoins en frais généraux

Unité Coût unitaire Coût total

Libellé Nombre
comptable en $ en $
Internet Mois 3 300 900
Consommation
Mois 3 250 750
informatique
Fournitures bureau Mois 3 500 1500
Loyer bureau Mois 3 800 2400
Eau et électricité Mois 3 130 390
Autres services Mois 3 500 1500
Total 7440

Source : Nous-mêmes
 ~ 71 ~

c) Besoins en matériels de formation

Tableau n° 22 : Besoins en matériels de formation

Unité Coût unitaire en Coût total

Libellé Nombre
comptable $ en $
Papier
Rame 5 6 30
duplicateur
Flip-sharp Carton 3 20 60
Bloc note A5 Carton 2 25 50
Stylo Carton 3 20 60
Feurtres Carton 2 13 26
Papier bristol Carton 1 30 30
Autrres forfait 1 1000 1000
Total 1256

Source : Nous-mêmes

d) Besoins en équipements

Tableau n° 23 : Besoins en équipements

Unité Coût unitaire

Libellé Nombre Coût total en $
comptable en $
Ordinateur Kit 3 500 1500
Projecteur Kit 1 400 400
Photocopieuse
Pièce 1 400 400
imprimante
Table Pièce 5 250 1250
Chaise Pièce 6 170 1020
Armoires pièce 3 200 600
Chaise reception Pièce 4 240 960
Total 6130

Source : Nous-mêmes
 ~ 72 ~

e) Besoins en déplacement

Tableau n° 24 : Besoins de déplacement

Libellé Unité comptable Nombre Coût unitaire en $ Coût total en $

Déplacement Forfait 1 3500 5000
Total 5000
Source : Nous-mêmes

f) Besoin en évaluation et audit

Tableau n° 25 : Besoin en évaluation et audit

Libellé Durée Coût unitaire Coût total

Evaluateur 7 300 2100
Total 2450
Source : Nous-mêmes

g) Budget récapitulatif

Tableau n° 26 : Budget récapitulatif

1. RECETTES 2. DEPENSES
1.1. Apport local 3396,528 2.1. Dépenses d'investissement
1.2. Apport extérieur Equipements 6 130,00
Banque mondiale 30 568,75 Formation 1 256,00
S/total1 7 386,00
2.2. Dépenses de fonctionnement
Salaire 12 200,00
Frais généraux 7 440,00
Déplacement 3 500,00
Evaluation 2 450,00
S/total2 25 590,00
S/total3 32 976,00
Frais bancaire 3% 989,28
Total général 33 965,28 Total général 33 965,28

Source : nous-mêmes
 ~ 73 ~

4.10. Plan de trésorerie

Tableau n° 27 : Plan de trésorerie

Libelles Budget en $ 1 er mois 2 ème mois 3 ème mois

Plan d’encaissement -
solde reporté 22525,659 10493,0933
Apport local 3396,528 3396,528
Apport extérieur 30 568,75 30568,75
Total recettes 33965,28 30568,8 25922,187 10493,093
Plan de décaissement -
Salaire 12 200,00 4066,667 4066,6667 4066,66667
Frais généraux 7 440,00 2480 2480 2480
Formation 1 256,00 1 256,00
Déplacement 3 500,00 1166,667 1166,6667 1166,66667
Equipement 6 130,00 6 130,00
Evaluation 2 450,00 2 450,00
Frais bancaire 989,28 329,76 329,76 329,76
Total dépenses 33965,28 8043,09 15429,093 10493,093
Solde à reporter 0 22525,7 10493,093 0

Source : nous-mêmes

4.11. Viabilité du projet

a) Appropriation

Les bénéficiaires s’approprient le projet et s’y impliquent activement

afin d’améliorer les conditions sanitaires de la population.

b) Validité

La validité de ce projet sera justifiée dans la mesure où le problème à résoudre

provient d’un besoin ressenti de la part des infirmiers.
 ~ 74 ~

c) Caution politique

Ce projet attire grandement l’attention des autorités politico-

administratives du faite qu’il s’insère dans la logique gouvernementale d’accès
aux soins de santés.

d) Technologie adaptée

La technologie à utiliser est facile, simple et adaptée au contexte du

milieu et à l’environnement du projet. Les professionnels formés vont bien faire
leur travail car ils ont renforcé leurs capacités.

e) Respect de l’environnement

L’exécution de ce projet respecte bien l’environnement et ne présente

aucun impact néfaste sur l’environnement.

f) Implication des femmes et enfants

Ce projet donne une place de choix aux femmes, hommes lors du

recrutement. Les premiers bénéficiaires de ce projet sont les infirmiers qui
s’occupe soigner les malades à l’Hôpital Général de Référence de Kinshasa.

4.12. Plan de suivi et d’évaluation

Début projet suivi fin projet

12/12/2023 10/04/2024

Avril 2024 Evaluation final

Figure n° IV : Plan de suivi et d’évaluation

 ~ 75 ~

4.13. Gestion des risques

Tableau n° 28 : gestion des risques

No Risques Impact négatif Niveau de Mesure Responsables Durée

possible risque d’atténuation

1 Mauvaise Perte des matériels Faible Juste les agents de Chef de comité 1 mois
manipulation des projet ont droit de
matériels de projet touché aux
matériels
2 Insécurité dans la Arrêt immédiate Faible Collaborer avec les
zone d’intervention des activités du autorités locales
du projet projet pour assurer la Gestionnaire 2 mois
sécurité
3 Mauvaise gestion de Détournement de Elevé Bien géré les Gestionnaire 1 mois
financement fonds financements

Source : Nous-mêmes
 ~ 76 ~

4.14. Cadre logique

Tableau n° 29 : Cadre logique

Logique intervention Indicateurs Sources de Hypothèses

objectivement vérification (S.V)
vérifiables (I.O.V)
Objectif général: Rapport ministère de
Contribuer à l’amélioration de la prise en charge Bonne qualité des la santé ;
tridimensionnelle des patients à travers un soins administrés aux Rapport mensuel de
processus d’admission authentique et vrai. malades. fonctionnement de
l’hôpital
Objectifs spécifiques: Les autorités politico-
Renforcer les Renforcer les capacités des 50 Nombre des ; sanitaires s’impliquent
prestataires des soins de la clinique Ngaliema infirmiers formé ; Rapport de l’hôpital ; dans le projet,
sur l’accueil et le processus d’admission des Qualité de la relation Rapport de projet.
patients pendant 3 mois soignant -soigné ;
Installer un comité d’attente prestataires et Nombre de mutual
soigné à clinique Ngaliema endéans 3 mois. infirmier et soigné
installé
Résultat attendus Les autorités de l’hôpital
D’ici 3 mois les prestataires des soins ont Nombre de Rapport du projet ; s’impliquent lors de
renforcés leurs capacités techniques sur la participant dans la Rapport d’évaluation ; l’exécution du projet
relation soignant-soigné ; formation ; Rapport de l’hôpital.
Dans 3 mois un comité d’attente infirmier et Qualité de soins
soigné est Installé ; administrés ;
 ~ 77 ~

Au bout de 3 mois augmentation de plus de 50% Augmentation de la

de satisfaction dû à la bonne prise en charge frequentation de
holistique des patients. l’hôpital

Activités Moyens Couts (en $) Les patients sont

Accréditer le projet ; Moyen humain Total : 134327,45 intéressées et
Mobiliser les fonds ; Moyen en frais s’impliquent activement
Recruter les personnels ; généraux dans le projet.
Acheter les matériels ; Besoins en
Acquérir les matériels ; sensibilisation
Former les ; Equipement
Suivre et contrôler ; Evaluation
Evaluer. Fris bancaire
Accord du financement

Source : nous-mêmes
 ~ 78 ~

CONCLUSION GENERALE

Au terme de cette étude qui a portée sur la problématique de l’accueil

des patients dans un milieu hospitalier et son impact sur la qualité à la clinique
Ngaliema), nous nous sommes assignés comme but d’évaluer l’impact de la
relation soignant-soigné dans la réussite des soins, d’améliorer la qualité des soins
des malades.

L’accueil est le premier geste de soin parce que recevoir un patient

n’est pas une simple formalité administrative mais un enjeu humain et relationnel
qui détermine souvent le bon déroulement d’une prise en charge.

La motivation du choix de ce thème émane d’une observation durant

nos moments de stage où la situation de l’accueil des patients en milieu hospitalier
pose des sérieux problèmes. D’où notre préoccupation en tant que futur
gestionnaire des services de santé d’apporter notre pierre de contribution aux
différentes stratégies visant à réduire l’impact d’un mauvais accueil sur la qualité
des soins aux patients en milieu hospitalier.

Pour y arriver, nous nous sommes fixés les objectifs spécifiques

suivants :

- Décrire le mode d'accueil au sein d'un hôpital ;

- Evaluer son implication dans les soins de santé ;
- Déceler les connaissances que possèdent les prestataires de la Clinique
Ngaliema sur l’accueil et son impact dans la qualité de soins.
- Identifier les différents problèmes de l’accueil et leur impact sur la qualité
des soins

En guise de réponse anticipée, nous avons estimé que : Les

problèmes d’ordre structurel, fonctionnel et organisationnel du service de
l’accueil, auraient un impact négatif sur la qualité des soins à la clinique
Ngaliema.

Nous avons fait usage de la technique d’enquête auprès de 50

prestataires des soins auxquels un questionnaire d’enquête a été administré. Le
traitement et l’analyse des données se sont faits à l’aide du logiciel SPSS et du
logiciel MS WORD pour la saisie de celles-ci. Les résultats issus de cette étude
sont les suivants :
 ~ 79 ~

Au vu de ces résultats, nous avons confirmé notre hypothèse, pour

cela nous suggérons ce qui suit :

- Problèmes fonctionnels sont en corrélation avec le non-respect des

formalités lors de l’accueil du patient (62,6%) ;
- Problèmes organisationnels étaient constitués des mauvaises, attitudes
manifestées pendant l’accompagnement d’un patient ou l’hospitalisation.
(66,2%)
- Problèmes structurels faisaient références aux comportements à adopter
lors de la transmission des informations durant l’accueil (61,3%)

En nous référant aux résultats de ce travail, nous suggérons :

- Aux responsables
- D’instaurer un canevas de formation des soignant sur l’accueil en milieu
hospitalier.

- Aux soignants
- De mettre les soignés au centre de tout intérêt.

- Aux futurs chercheurs

- De mener des études de mener des études plus approfondies au sein
d’une institution sanitaire.
 ~ 80 ~

BIBLIOGRAPHIE

1. Sources d’archives

1.1. Sources d’archives éditées

- Agence Nationale d'Accréditation en Santé (ANAES). La satisfaction des

patients lors de leur prise en charge dans les établissements de
santé, revue de la littérature médicale. Paris: ANDEM/Service
Evaluation Hospitalière, 1996.
- GUEZ P., Management de la qualité. Document pédagogique, Département
Matiss ENSP 2002.
- Inspection Générale des Affaires Sociales. La mesure de la satisfaction des
usagers des établissements de santé. Paris: IGAS, 2007.
- MINISTERE DE LA SANTE DE LA RDC, (2016), Stratégie de mise en œuvre de
la démarche qualité intégrée (DQI) dans les structures
administratives, techniques et des soins et services du ministère de
la sante publique, Kinshasa
- Ministère de la sante de la RDC, Plan national de développement sanitaire
2016-2020, Kinshasa.
- Ministère de l'Economie et du Développement au Burkina Faso, Institut
National de la Statistique et de la Démographie (INSD). Sondage
d'opinion auprès des utilisateurs des services publics de base
(Santé et Education). Ouagadougou: 2002.
- Régie régionale de la santé et services sociaux de montreal-centre, Evolver pour
s’améliorer : un regard sur les attentes et la satisfaction des
montréalais ;; en l’an 2001, Montrial : Régie régionale de la santé
et des services sociaux, 2001.

1.2. Sources d’archives inédites

- Christophe G., Pourquoi on attend aux urgences? Rapport du séminaire de
formation à HNE. 2019.

2. Sources éditées

2.1. Ouvrages

- AFFRE Y. et Al., Une médecine inhospitalière. Les difficiles relations entre

soignants et soignés dans cinq capitales d'Afrique de l'Ouest.
Paris: Karthala ; 2003.
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- ARBUZ G., et DEBROSSE D., Réussir le changement à l’hôpital. Inter Editions

Paris : 1996, p. 249
- Bernard et Geneviève Pierre, Dictionnaire médical pour les régions tropicales,
édition BERPS KANGU MAYUMBE, 2000
- BOKONGO LIBAKEA, J-M., Note des cours d’initiation à la recherche
scientifique, éd. Feu torrent, Kinshasa, 2013, p.33
- CHAUCHARD P., L’accueil : psychophysiologie et éducation cérébrale de la
réceptivité. Ed. Universitaire Paris 1976 (Page 16)
- DAMART S., Innovations managériales en établissement de santé. Paris :
Edition EMS, 2013, p.135
- DUBAR C., La socialisation : construction des identités sociales et
professionnelles, Paris : Editions Armand Colin, 1998. (208p).
- ELITE IPONDO G-G., La recherche en science de l’information et de la
communication, de l’objet du processus de la recherche, le
Harmattan, Paris, p.87
- FISCHER G.N., Les concepts fondamentaux de la psychologie sociale Ed.
Dunod 2e ed. Paris 1996 (Page 42
- GENELOT D., Manager dans la complexité, Paris : INSEP Editions, 1992
- GILBERT G., PARLIER M., La Gestion des Compétences, Personnel, Paris
1989, n° 330, p. 42
- Guy Baillon et al., Les « soins hors diagnostic » : de l'accueil aux soins étape
par étape. Dans L'information psychiatrique 2013/4, Éditions
John LiBBey Eurotext (VoLUMe 89), pages 327 à 332.
- HART J., et MUCCHIELLI A., Soigner l’hôpital, Paris : Lamarre, 1994, p.
189
- HESBEEN W., et BONNET H., Prendre soin à l’hôpital : inscrire le soin dans
une perspective soignante, Paris, Masson, 1997, p 195
- KEROUAC S., et PEPIN J., La pensée infirmière, Conceptions et stratégies,
Paris, Maloine, 1994.
- KOTLER K.P. et Al., 2006, Marketing management, pearson édition, France,
12e édition, P, 478-479
- Le BOTERF G., De la compétence à la Navigation. Les Editions
d’Organisation, Paris, 1998, p.25 .
- Martin M.-A., Les clés de l’accueil: la performance dès le 1er contact.
Chambéry: Le Génie Editeur, 2010.
- SHOMBA Kinyamba., Méthodologie de la recherche scientifique, étapes,
contraintes et perspective, Ed. Kinshasa, 2003, p.41
- Shomba Kinyamba, Méthodologie et épistémologie de la recherche scientifique,
Editions Presses de l’Université de Kinshasa, Kinshasa,
2014, pp.36-37.
- Tshungu Bamesa, Du travail scientifique à l'université (initiation à l'élaboration
du travail scientifique) , Lubumbashi, éd. Africa,1988.
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- YVON DIND, manuel des soins infirmiers, édition 2004

2.2. Articles des revues et des journaux

- Barlési F. et al., Validation de la version française du Princess Margaret
Hospital Patient Satisfaction with Doctor Questionnaire
(PMH/PSQ-MD): le F-PMH/PSQ MD. Rev Mal Respir. 2006;
23(3): 227-36.
- BAUBEAU D. et Al.,. Culture des organisations hospitalières, modes de
relations de travail et qualité des soins. Solidarité et santé, 2001
n°2
- Bovier P., et al., Mesurer la qualité des soins en médecine de premier recours:
difficultés et solutions: Médecine ambulatoire, Médecine Hygiène,
2004, 62(2497): 1833-6.
- Davies A.R., et WARE J.E., involving consumers in quality of care assessment
healh affairs, 1988, 7(1), 33-48.
- Domenech A. et Blanchon Mc., Recommandations pour l’accueil d’un patient
et de sa famille en hospitalisation au centre hospitalier François
Quesnay de Mantes-la-Jolie. Mai 2014 – Groupe ACCUEIL
- Dominique Arlettaz, Hôpital du Valais: priorité à la qualité des soins, dans le
blog de l'Hôpital du Valais, au cœur de notre actualité, 2018.
- DORTIER J.F, Grandeur et servitude de la vie quotidienne In « Sciences
humaines » N° 88 Nov. 1998 (Pages 20 à 29)
- Fonkoua R., L’accueil du malade, gage de la bonne pratique médicale, dans
Médecine un art, 2020
- Friderich M.L., La relation soignant-soigné au Burkina Faso en 2008: Comment
les professionnels et les patients la perçoivent-elles ? Sciences du
Vivant [q-bio]. 2009.
- Gassée, J.P., Meiresonne, A., « Lettres de plainte de patients. », Gestions
hospitalières, mars 1997.
- Génie R., le processus de gestion de la qualité des soins-services, soins cadres,
2002, vol 29-34, p. 43
- Isabelle Héritier, Accueil : « Nous n’accueillons pas des clients, mais des
patients », dans Actualités & Événements. Le blog de l'Hôpital
du Valais, au cœur de notre actualité, 2018.
- Kanta K : Utilisation des services de santé et perception de la qualité des soins
par les populations de l’aire de santé de Ségué (cercle de
Kolokani), thèse de méd. (FMPOS) Bamako 2007 ; 75p
- Manaouda M., Cameroun : l’accueil en milieu hospitalier pour atténuer la
douleur. Une visite de travail à l’hôpital central de Yaoundé et à
l’hôpital de District de Biyem-assi. 2019
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- Meterko M. et Rubin Haya R., Patient judgments of hospital quality : a

taxomony – Med Care 1990, n°28
- Monique F., Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité. Dans
Recherche en soins infirmiers N° 75 - décembre 2003
- Sinclair Monfleuri Tsiba. L’accueil, le premier geste de soin dans médecine et
soins infirmiers parlons-en, Février 2022
- Steudler F., Hôpital et urbanisme : les besoins et les attentes des usagers. Rev
Infirm 1995 ; 1 : 1-15
- Tellen E. et Al., The measurement of patient satisfaction. Journal of nursing
care quality 2001; 16 (2): 23-29
- Ware et al., Defining and measuring patient satisfaction with medical care –
Eval Prog Plan 1983 ; 6 :247-263
- Zaynep O.R. et COM-RUELLE L., la qualité des soins en France : comment la
mesurer pour l’améliorer ; IRDES édition, décembre 2008, DT
N° 18 ; Paris ;PDF ; op cit, ; P,11-15 -adapter-

3. Sources inédites

3.1. Notes des cours et travaux académiques (TFC et Mémoires)

- Abir Issaoui et Souha Jbeli., Difficultés relationnelle soignant/soigné aux

services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants
Institut supérieur des sciences infirmières du Kef - Licence
appliqué 2021
- Atil Habiba, L’accueil et l’orientation des visiteurs au niveau des services
hospitaliers. Enquête réalisée au niveau des services hospitaliers
de l’EPH Bachir. Maitrise en sciences infirmières de l’institut
supérieure paramédicale de Bistra. (2016)
- BYAKUJOGA RUGEMA B., cours des TGS, ISTM UVIRA, 2010, p.15,16
- Eninga Mulamba P., Problématique de l'accueil du malade dans un milieu
hospitalier et son impact sur la qualité de soins. Cas de l'hôpital
général de référence d'Uvira en RDC. Institut supérieur des
techniques médicales d'Uvira - Graduat 2011
- KABYLA I. et al., Economie de la santé notes de cœurs, DEA, ESP, Université
de Lubumbashi, 1998.
- KADIMA KABONGO Jean KADY. Perceptions des malades face à la relation
soignant-soigné cas de l’Hôpital Général de Référence de
TUDIKOLELA, 2019. Mémoire en soins infirmiers (E.A.S). ISTM
MBUJI-MAYI.
- KAHINDO J.B. et al., « Réforme des structures intermédiaires de santé en
République démocratique du Congo », Santé Publique, 2014, 6
(Vol. 26), pp. 849-858.DOI 10.3917/spub.146.0849
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- KAMBEMBO, cours d’évaluation des projets, 2e licence ; IFAD, 2021

- LUBOYA O. et MASHINI NGAL, Introduction à la santé publique, notes de
cours DEA, ESP. Université de Lubumbashi, 2007.
- Mubake Mumeme, Séminaire d'Economie Publique, Licence, FAGEC, UNIKIN,
2013, p. inédit
- MULAJ-A-MULAJ P., L'apport du management dans la gestion des entreprises
financières en RDC. Cas de la banque centrale du Congo/
Lubumbashi. Université de Lubumbashi - Licence 2008
- Nsiampa, Évaluation de l’impact de la relation soignant-soigne sur la réussite
des soins à l’hôpital général de référence de Kinshasa. TFC en
sciences infirmières, IFAD, 2022
- RINGELE J., L’accueil et l’intégration des jeunes professionnels infirmiers un
enjeu pour le directeur des soins. Mémoire de l’École Nationale
de la Santé Publique. 2002

4. Documents de référence

4.1. Dictionnaires encyclopédiques

- Dictionnaire de la médecine 1985

- Dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière par Aniec
Recherche, Edition Massan,
- MAGNON R. et DECHANOZ G., Dictionnaire des soins infirmiers,
AMIEC, p.193
 ~ 85 ~

ANNEXES
 ~ 86 ~

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE .......................................................................................................... i
IN MEMORIAM ................................................................................................... ii
DEDICACE .......................................................................................................... iii
REMERCIEMENT .............................................................................................. iv
LISTES DES ABREVIATIONS ........................................................................... v
LISTE DES TABLEAUX .................................................................................... vi
INTRODUCTION GENERALE........................................................................... 1
0.1. Présentation, motivation et intérêt de l’étude ................................................. 1
0.2. Etat de la question .......................................................................................... 3
0.5. Objectifs de l’étude ...................................................................................... 13
0.5.1. Objectif général ......................................................................................... 13
0.5.2. Objectifs spécifiques ................................................................................. 13
0.6. Méthodes et techniques utilisées .................................................................. 14
0.6.1. Méthodes de recherche .............................................................................. 14
0.6.1.1. Méthode Descriptive .............................................................................. 14
0.6.1.2. Méthode analytique ................................................................................ 14
0.6.1.3. Méthode d’enquête ................................................................................. 15
0.6.2. Techniques utilisées .................................................................................. 15
0.6.2.1. Technique d’observation ........................................................................ 15
0.6.2.2. Technique documentaire ........................................................................ 15
0.7. Délimitation du sujet .................................................................................... 15
0.8. Subdivision du travail................................................................................... 16
CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE .............................................. 17
1.1. Définition des Concepts ............................................................................... 17
1.2. GENERALITES SUR L’ACCUEIL DU MALADE A L’HOPITAL ......... 21
1.2.1. Concept de l’accueil .................................................................................. 21
1.2.2. L’ACCUEIL PROPREMENT DIT DU MALADE A L’HOPITAL ........ 23
1.2.2.1. Formalités : ............................................................................................. 23
1.2.2.2. Accompagnement : ................................................................................. 23
1.2.2.3. Recueil de données et Informations : ..................................................... 23
1.3. L’admission à l’hôpital................................................................................. 24
 ~ 87 ~

1.3.1. Voici quelques conseils et étapes à suivre pour l'accueil du patient. ........ 24
1.3.2. Admission d'un cas d'urgence ................................................................... 25
1.3.3. La réception à l'unité de soins ................................................................... 25
1.3.4. Le visite. .................................................................................................... 25
1.3.5.1. Environnement physique et psychosocial du patient ............................. 26
1.3.5.2. Environnement thérapeutique. ............................................................... 26
1.3.6. La vie spirituelle du patient. ...................................................................... 26
1.3.7. La sortie du patient. ................................................................................... 27
1.3.7.1. Étapes à suivre pour la sortie. ................................................................ 28
1.4. TYPE DE QUALITE DE SOINS ................................................................ 29
1.2.4. LA QUALITE ENTENDUE : ................................................................... 29
1.4.2. LA QUALITÉ PRÉVUE (PROMISE, VOULUE, CONÇUE) ................ 29
1.4.3. LA QUALITÉ FOURNIE (OFFERTE, RÉALISÉE) .............................. 29
1.4.4. LA QUALITÉ PERÇUE ........................................................................... 30
1.4.5. DIMENSION DE LA QUALITE DES SOINS ........................................ 30
1.4.5.1. L’EFFICACITÉ: .................................................................................... 30
1.4.5.2. LA SÉCURITÉ ...................................................................................... 31
1.4.5.3. L’ACCESSIBILITÉ : ............................................................................. 31
1.24.5.4. LA RÉACTIVITÉ: ............................................................................... 32
1.5. BESOINS ET ATTENTES DES PATIENTS ............................................. 32
PROBLEMATIQUE DE L’ACCUEIL DES PATIENTS DANS UN MILIEU
HOSPITALIER ET SON IMPACT SUR LA QUALITE DE SOINS ----------- 34
Conclusion partielle ............................................................................................. 35
CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE ........................................ 36
2.1. DESCRIPTION DU TERRAIN D’ENQUETE ........................................... 36
2.1.1. Dénomination ............................................................................................ 36
2.1.2. Situation géographique et localisation ...................................................... 36
2.1.3. Aperçu historique ...................................................................................... 37
2.1.4. Cadre juridique et objet social ................................................................... 39
2.1.5. Mission ...................................................................................................... 39
2.1.6. Organisation structurelle et fonctionnelle de la Clinique NGALIEMA ... 40
2.1.7. Organigramme ........................................................................................... 44
2.2.8. Présentation de l’unité des soins où s’est déroulée l’enquête ................... 46
 ~ 88 ~

A. Situation géographique (cfr .annexe 1) .......................................................... 46

B. Capacité d’accueil ........................................................................................... 46
C. Nombre et qualité des chambres d’hospitalisation ......................................... 46
D. Effectif et qualification du personnel de pavillon I chirurgie ........................ 48
2.2. Population de l’étude .................................................................................... 49
2.3. Echantillonnage et taille de l’échantillon ..................................................... 49
2.4. Critères de sélection ..................................................................................... 49
2.5. Technique d’analyse de données .................................................................. 50
2.6. Instrument de collecte .................................................................................. 50
2.7. Processus de collecte .................................................................................... 50
2.7.1. Description de l’outil de collecte .............................................................. 50
2.7.2. Démarche préliminaire à la collecte des données ..................................... 50
2.7.3. Déroulement proprement dit de l’enquête................................................. 50
2.8. Critère d’acceptabilité .................................................................................. 51
2.9. Difficultés rencontrées ................................................................................. 51
2.10. Consentement éclairé ................................................................................. 51
2.11. Considérations d’ordre éthique .................................................................. 51
CHAPITRE III : PRESENTATION, INTERPRETATION ET DISCUSSION
DES RESULTATS .............................................................................................. 52
3.1. Dépouillement des données .......................................................................... 52
3.2. Présentation des résultats. ............................................................................ 53
3.2.1. Caractéristiques sociodémographiques ..................................................... 53
3.2.2. Identification des problèmes de l’accueil et leur impact sur la qualité des
soins ..................................................................................................................... 55
3.3. Discussion des résultats. ............................................................................... 58
3.3.1. Caractéristique sociodémographique des enquêtés ................................... 58
3.3.2. Problèmes fonctionnels de l’accueil.......................................................... 59
3.3.5. Problèmes structurels de l’accueil ............................................................. 61
3.3.6. Validation de l’hypothèse.......................................................................... 61
Conclusion partielle ............................................................................................. 61
CHAPITRE QUATRIEME : DOSSIER PROJET DE DEVELOPPEMENT .... 62
4.1. Résumé du projet .......................................................................................... 62
4.2. Description contextuelle ............................................................................... 62
 ~ 89 ~

a) Situation géographique.................................................................................... 62
b) Problème ......................................................................................................... 62
c) Variables.......................................................................................................... 62
d) Contraintes ...................................................................................................... 63
e) Alternatives ..................................................................................................... 63
f) Analyse des alternatives .................................................................................. 63
g) Titre du projet.................................................................................................. 63
4.3. Justification du projet ................................................................................... 64
4.4. Hiérarchie des objectifs du projet ................................................................ 64
4.4.1. Objectif général ......................................................................................... 64
4.4.2. Objectif spécifique .................................................................................... 64
4.4.3. Résultats attendus ..................................................................................... 64
4.4.4. Activités..................................................................................................... 64
4.5. Indicateurs de suivi ....................................................................................... 65
4.6. Stratégies du projet ....................................................................................... 66
4.7. Organigramme du projet .............................................................................. 68
4.8. Diagramme de Gantt .................................................................................... 68
4.9. Budget du projet ........................................................................................... 69
4.9.1. Analyse des besoins .................................................................................. 69
a) Besoins en ressources humaines ..................................................................... 69
4.9.2. Budget proprement dit ............................................................................... 70
a) Besoins en salaire ............................................................................................ 70
b) Besoins en frais généraux ............................................................................... 70
c) Besoins en matériels de formation .................................................................. 71
d) Besoins en équipements .................................................................................. 71
e) Besoins en déplacement .................................................................................. 72
f) Besoin en évaluation et audit ........................................................................... 72
g) Budget récapitulatif ......................................................................................... 72
4.10. Plan de trésorerie ........................................................................................ 73
4.11. Viabilité du projet ....................................................................................... 73
a) Appropriation .................................................................................................. 73
b) Validité ............................................................................................................ 73
c) Caution politique ............................................................................................. 74
 ~ 90 ~

d) Technologie adaptée ....................................................................................... 74

e) Respect de l’environnement ............................................................................ 74
f) Implication des femmes et enfants .................................................................. 74
4.12. Plan de suivi et d’évaluation ...................................................................... 74
4.13. Gestion des risques ..................................................................................... 75
4.14. Cadre logique ............................................................................................. 76
CONCLUSION GENERALE ............................................................................. 78
BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................. 80
ANNEXES .......................................................................................................... 85
TABLE DES MATIERES .................................................................................. 86